將不合理變成合理的滿意哲學

相信有很多人見著題目，必然會表示懷疑：既然是「不合理」的情況，又如何能使之「合理化」呢？但如果我們將「用心」與「創新」注入其中，就能幫助各位建立起不一樣的思維觀。 或許，我可以先問問大家：假如企業賣的車子，定價在一萬五千美元左右，結果有幾位顧客抱怨價格太高，其中一位甚至要求將價格調降到一萬美元(當然，這個價格對企業而言絕對是不合理的)，面對這樣的情形，企業該如何處理呢？ 我想，很多人會認為：想都不用想，請他離開到其他地方去買！或者，比較委婉的企業就會表示：價格的確有商議的空間，只是顧客提出的價格超出企業合理範圍太多，就顯得為難…。無論如何，企業面對這種「不合理」的顧客要求，心裡肯定是一肚子苦水。 當然，企業對於做不到的事情，一定要婉轉地向顧客說明並且拒絕之，絕不能欺騙顧客、或讓企業蒙受損失；然而，我們除了誠實的拒絕外，是否也可以從顧客「不合理」的要求中去發現利基、進而創造商機呢？ 大約在一、兩年前，Toyota公司針對美國民眾消費汽車的習慣，做了一項調查，結果發現，多數民眾在購車時最能接受的價格是一萬美元以下；而當時，Toyota所銷售的車款價格幾乎都超過一萬美元，硬要把售價壓低，達到令顧客滿意的標準，絕對是不合理的。 但是，Toyota有因為「不合理」而放棄市場嗎？相反地，她從調查中嗅出顧客真正的需求，並打破既有的思維模式，重新去思考該如何研發一部一萬美金以下的車子，以滿足有需求的顧客；隨後Echo被開發出來，而Toyota也正式打入低價、小型車的市場中，並獲得很大迴響。 所以，面對顧客任何抱怨或建議，如果企業願意站在顧客立場，以「用心」和「創新」的角度出發，自然就會同意，這些來自於顧客的聲音沒有「不合理」的地方，同時，還能為企業激發新的商機，創造出驚人的利潤！ （出處/直銷世紀雜誌第140期，2004/08/1）