經營獲利始於顧客滿意

然而，企業經營的目的是為了追求顧客滿意，既是如此，何以陷入數字的迷思？我認為，經營獲利乃始於顧客滿意。 日前，密西根大學美國消費者滿意度指數(ACSI)報告指出，美國電腦大廠戴爾公司(Dell)的消費者滿意度下降，從2004年的79下降到2005年的74(滿分指數為100)，滿意度衰退6.3%，創下1998年來最低水準。 美國密西根大學國家品質研究中心主任兼行銷學教授Claes Fornell表示：「戴爾的滿意度之所以衰退，大部分是因為電話服務中心出了問題，包括來電等待時間太長、消費者問題得不到滿意的解決；如是態度，令消費者同時質疑電腦的可靠性。」 事實上，日本財經雜誌《Nikkei Business》(2005/05/30)的調查就發現，向來在日本市場拿下顧客滿意度冠軍的戴爾，2005年慘跌至第七位，連帶影響銷售情況；失敗原因與美國市場雷同，主要是客服中心人員的素質不當，嚴重下拉服務品質，此現象也透露戴爾獲利危機的訊息。 至於，拿下ACSI搜尋網站類與入口網站類第一的Google、雅虎，獲利均持續看漲：Google今年第二季營收為13.8億美元，獲利較去年同期成長逾四倍，達3.43億美元；雅虎今年第二季營收為12億5千3百萬美元，較去年同期成長51%。 對此，ForeSee Results公司執行長Larry Freed表示：Google、雅虎不僅在顧客滿意上有非常好的成績，在財務表現上亦同樣亮眼，這就是顧客滿意度與企業獲利能力間，存在緊密關係的最好證明。 過去，我常以「因果關係」的道理，形容顧客滿意與企業獲利間的關係，前者為「因」，後者為「果」，越能滿足顧客需求、令顧客感到滿意的企業，獲利機會自然就越大，反之則獲利前景堪慮，戴爾的例子不正是最好的說明。 回饋與反思：您認為什麼是左右企業獲利的重要關鍵？一旦將顧客滿意量化為數字，您是否能嗅出數字背後代表的意義呢？ （出處/直銷世紀雜誌第154期，2005/10/1）