領袖育成的十二個構面－－溝通力

身為領袖，在人際互動上的能耐與做事能力一樣重要，甚至在許多的情境中，特別是溝通力上的表達、傾聽、同理感受三個向度，更是要比其他人擅長；領袖的溝通力是超越行為技巧，乃是以真心來款待他人，要他們也以真心回應。 「你有在聽我說話嗎？」 身為領袖的你，有留意到團隊中的夥伴以及客戶們，透過各種模式，發出以上的訊息嗎？ 當滿足別人，已經成為企業經營及領導的核心標的時，成功將屬於對別人有更深入了解且有回應的人，而不是只有專注在自己可以發揮的能力上。即便是再好的產品、便宜的價格、良好的服務，若是無法迎合或激發客?需求，則不一定有所發展。 領袖，在人際互動上的能耐與做事能力是一樣重要的，甚至在許多的情境中，扮演了更關鍵性的影響力。特別是在溝通力上，有三個向度，是領袖要比其他人更擅長突出的。 第一向度：表達力 一位領導者在位階、權力及環境所營造的氣氛，容易讓一般人感覺有些壓迫或距離感，雖然某些情?下是恰當的，然而，在現今的社會風氣中，多一些親和力的領袖，將更受歡迎及尊重。大部份的人，過於強調說服式的表達力，這種模式，跟21世紀的民主自由調性有些抵觸，其影響力將受侷限。 以下七個表達字彙深具神奇力量，可以開?人心，讓關係與溝通更和諧： ‧第一個字彙：對方的名字 名字等同一個人。聖經說：「美名勝過大財；恩寵強如金銀。」 名字就代表其主人，以及他所擁有的地位、意義、價值及情感。 不論是否記得住，但是在交談時，能準確且多次呼喚對方的名字，會給予人一種受重視的感受。 ‧第二、三、四個字彙：請、謝謝、對不起 這一組字彙讓人心情愉快，樂意貢獻心力去完成任務，並且感覺與有榮焉。這是在快速移動的交會中，產生心理潤滑劑效果，以降低人際的磨擦系數。 ‧第五個字彙：我們 語言的力量可以超越理性的認知，深入個人的情感及潛意識，最後這三組字彙具備這種影響力，跨越文字語彙表面的基本力量。 「你們所做的決定…」跟「我們所做的決定…」，在事情本身沒有差異，但是在情感及內在感受上卻大不相同。前者是你我有別，且我只能靠自己，後者是從決策到執行及成果上，你我是同一陣線。 ‧第六個字彙：我同意 民主社會耗費大量時間在溝通上，無非是期望取得他人的認同，尤其是獲得上級主管的認同，更是極大的鼓舞。得到長官的認可，會讓對方更努力提供智慧及心力去發揮，這是激發團隊動力最佳的策略。 ‧第七個字彙：我了解 渴望被了解，幾乎是人類內心最大的需求，並且為此願意運用各種方式表達，即使付上相當的代價都在所不惜。 「我同意」及「我了解」具有輔導性功能，可以有效深入人心，甚至還有某種程度的情緒和關係療效。 第二向度：傾聽力 在紛擾吵雜的21世紀中，「聽」比「說」更能展露競爭力與領導力，並且可以激發團隊潛能。 領袖必須有能力聽出五種聲音： ‧一、說出來的聲音 任何被表達出來的聲音，必須明辨其內涵，有三種可能性，第一是真相、第二是傳言、第三是胡扯。領袖面對這三種狀態，需要有不同的回應，但是理念與立場不變。 ‧二、說不出來的聲音 這是一種說了卻不是真心話的心聲，表示不說比說出來好，可能缺乏管道表達或是一言堂的狀態。 ‧三、沒有說出來的聲音 沉默是金也可能是深沉的抗議。不願意說卻滿腹心聲的群眾，到處都有，領袖一定要能「看出」團隊心裡的聲音，從表情神色及肢體語言中，讀出隱藏的訊息。 ‧四、媒體說出來的聲音 媒體是一個強大的發聲器，大部分的人不分正確與否的照單全收。媒體的聲音包含正面報導、爭議話題及負面消息，善加運用可以借力使力。 ‧五、客戶說出來的聲音 企業領袖離客戶太遠，但是仍然要仔細傾聽他們寶貴的聲音。他們很少會稱讚，卻毫不吝嗇地報怨，不論稱讚和報怨，都是貴重的第一手情報。 領袖聽出團隊真實心聲的原則： 一、認識你的部屬。 二、做個「可以說話」的主管。 三、對人敏銳，待事嚴謹。 四、聽懂弦外之音。 五、懂得閉嘴，並且鼓勵對方說話。 六、不輕言承諾，但絕對信守承諾。 七、以身作則。 第三向度：同理感受力 發揮溝通力最高的功力是，不但要能引發對方的真心話、要全然聽懂，並且還能激發對方的最佳能力，將任務完成。如此，你要展現的是一種全人能力--同理感受力。 現代人缺乏情感教育，因此未能有效的全人發展，你要脫穎而出，就必須修練心靈感受力，成為一位容易被感動的人。容易被感動的人是： ‧正面思考的人 他如道人人都有弱點，但是他有一種鑽石眼光，可以看見別人的人性污點中，閃閃發亮的鑽石切面，並且願意花功夫去雕飾成傑作。 ‧自我形象良好的人 有一顆健美心靈的人，不會害怕真情流露，甚至樂於將此能量大方分享出去。 ‧把心打開的人 這種領袖懂得欣賞可愛的人或事，並且願意接納不可愛的人或事，他體會、貼近別人的心。 同理感受力，是生命力的極致表露，由於裡面沒有恐懼感，所以有一份清澈見底的自由，可以感動人心、共振靈魂。 領袖的溝通力是超越行為技巧與淺顯的動機，乃是以真心純情來款待他人，要他們也以真心情回應。 （出處/直銷世紀雜誌第177期，2007/09/1）