拉近彼此距離─談電話禮儀

電話，是直銷人銷售、約訪不可或缺的一個好幫手，也是人與人來往的第一關，在大量運用電話之餘，可曾想過「電話禮儀」的優劣，和對方對自己印象好壞有關係呢？ 電話禮儀基本觀念 與人以電話連繫時，完全靠聲音和言語與對方進行溝通，因此應充分了解電話禮儀，運用說話技巧，並且發自內心，徹底實行，如此在接、打電話時自然能有合宜的應對。而在了解電話禮儀之前，應先建立兩個基本觀念。 1.以客為尊：不管對方是什麼身分的人，我們應一律平等對待。當然，面對刁鑽蠻橫、粗鄙低俗或盛氣凌人的客戶，能夠心平氣和地去應對，絕不是件容易的事，但是，只要謹守「以客為尊」的信念，就能以平和的心去應對。 2.將心比心：如果能夠在對方的立場、了解對方的處境，就不容易受對方情緒的干擾。同時，把自已設想成對方，想一想若是對方聽到自己的回答，會有什麼感受？有什麼言語反應？對自己和公司有什麼印象？如此，反覆演練，不但可以應用到電話禮儀上，更能應用在生活中。 打電話有步驟可循 打電話可說是一種挑戰性很高的工作，兩造間第一次電話溝通對事情的成敗，可能就具有關鍵性的影響。當然，不只是第一次通話，我們在每次的通話中都應該表現得體，透過電話的溝通來成就事物，總比日後補救，來得省力省心。以下提供打電話的步驟： 1.打電話前：確定對方電話、姓名、頭銜。再釐清談話要點，同時，備妥相關資料。記事本或便條紙。 2.撥電話時：原則上，左手拿聽筒、右手撥號。手肘不要撐在桌上，以免聲音無法順暢，顯得慵懶。 3.確認對方：如果聽得出對方的聲音，應立刻尊稱對方頭銜，並做簡單的寒暄問候，好拉近雙方的距離。 4.自我介紹：依公司、部門、姓名的順序介紹。 5.說明去電主旨：按5W2H（人、事、時、地、物、為什麼、如何）說明要點，並將結論先說出，再陳述原委。如果是代主管打電話，更應詳細說明去電宗旨，如果必要，應說明代打電話的原因。 6.傾聽對方意見：如果雙方需要溝通協調，一定要靜下心來聽對方陳述，再用溝通達成協議。 7.重覆要點：把雙方協調後的結論再重覆一次，並請對方確認。 8.結束前要寒喧：可以說：「謝謝！打擾您！麻煩您了！」或是說：「您所說的要點，我都記下了。」也可以說：「我們可以保持聯絡。」 9.掛電話時：應等對方先掛斷，自己再輕輕掛上。 10.如果對方不在，或不方便接聽：可以請接電話的人代為轉達，先自我介紹，再請教對方姓名，央請對方轉達，並覆述要點，最後別忘了：「對不起，麻煩您了，謝謝！再見！」 打電話的步驟要熟練，才能使每一次通話都能溝通良好，尤其如果是代表公司打電話或是打給顧客，電話禮儀更是馬虎不得，才能建立良好的公司與直銷商形象。 接打電話禮貌與忌諱 接打電話可以說是一種生活習慣，因此接打電話的禮貌也就是一種生活禮儀的實現，當然，在工作職場中，接打電話的禮貌由於牽連更深遠，更是不能忽略。 1.接打電話前要排除嘈雜的聲音：在一個吵雜的環境裡和對方通電話，會破壞雙方談話的情緒，也不易掌握雙方言語的準確度。 2.切忌一邊吃東西一邊講話：即使是輕微的聲響，透過電話聽筒都會非常清楚，因此，對方絕對無法感受到你吃東西的高興，只會聽到咀嚼的聲音，這種聲音十分刺耳、令人嫌惡，因此，在拿起電話以前，就該把口裡的東西吐掉或嚥下，最好是喝口水把食物完全嚥下。 如果一時無法把東西完全嚥下，寧可晚幾秒鐘再接。 3.切忌拿起電話就一直「喂」：「喂」字發音感覺尖銳短促，連說幾次也會感覺刺耳，不如直接說出公司名稱或部門名稱，如「禮儀協會，您好！」 4.叫人接電話時，應按下保留或用手掌蓋住話筒。 5.代接電話時應避免貿然猜測對方的姓名、頭銜：以免張冠李戴，造成雙方尷尬，更不要貿然說出對方來電的目的，以免讓對方感覺突兀。 6.笑鬧中不要接電話：以免予人不莊重的感受，待情緒平復後，再以清朗的聲音接電話。 7.電話四週避免放置容易打翻的物品：如：茶杯、墨水瓶、花瓶，以免拿起話筒時，碰到東西，造成困擾。 8.常常檢查電話線是否纏繞在一起，以免聲音受到干擾。 簡單一個接打電話的動作，其實箇中學問不少，不妨多留心多注意電話禮儀，相信必定使你的直銷事業無往不利。 （出處/直銷世紀雜誌第58期，1997/10/1）