玫琳凯篇—24小时送达的高效率承诺

位于林口工业区内，距离台北只要30分钟车程的玫琳凯物流中心，成立于1991年7月。不包括室外广场，现址共有3128个储位，A、B、D 3个仓库，占地1200坪。 这个物流中心编制有1位捡货主任，下辖2位退换货人员、3位收缩膜人员、3位展示箱产品人员、4位展示箱文件人员、2位印发票人员；1位理货主任，下辖1位进出货人员、2位补货人员、2位包装人员，加上中心的「头」—储运经理周精一，总共有21位正式的全职员工。 即使再加上5位约聘的兼职人员，也不过才26个人，凭什么这么大的一个物流中心竟能运作得既有效率，又不影响正确性？ 透过语音传真和网路连线处理订单 现在，假设有一个想从事直销事业的陈姓直销商正坐在台中家里客厅的沙发上，透过语音传真向公司下一张30种品项、金额6000元的订单。那么，远在台北的公司和林口的物流中心是如何处理这一张订单的呢？ 系统与服务部协理杨再华表示，像这样子的订单（一张30～40种品项的订单）一个月有上万件，通常金额在6000元以上（因为有折扣；不过原则上只要金额超过1000元就出货）。「公司客服部有7个员工专门处理订单。当接到订单，客服人员会立即Key in到电脑里，然后透过网路传送到林口的物流中心。」 启用电子标签捡货系统，错误率降为3﹪ 一个礼拜5天，每天从早上8点15分工作到下午5点钟，7年来坚守岗位、努力不懈的周精一和他的员工从电脑萤幕上接获这个任务后，立即启动电子标签捡货系统（P-T-L），然后各就各位。 当货箱移动至第一个产品架时，灯号立即显示这张订单的号码，并于产品所在位置显示数量。在捡货人员将产品摆进箱中、按下按钮后，货箱会移动至第二个产品架。 这些架上的产品约600项。周精一表示这套系统结合货品运送查询系统、储位系统、邮务系统和无线电应用系统，错误率仅2～3﹪。 当所有的捡货人员将产品捡齐后，货箱在密封之前还要将一个功能类似安全气囊的充气塑胶袋置于箱子的最上层，以确保产品不因受到挤压、碰撞而变形。 货运委外，签约合作 这时时间是10点30分，广场上开进一辆货车，下来两个人，进入仓库，清点货单无误后，这两个人随即将货物上车。他们是超峰速件运送公司的驻场人员，每天上午10点到10点30分，下午3点到3点30分的出货时间都会看到他们。 关于货运，财务行政部协理王建华说：「除了依合约，送货员必须将货亲自送达客户家中外，公司还随货附上一份客户满意度问卷让客户填写寄回。货运虽属委外性质，也不能损及玫琳凯的形象。」 不只是宅配，夜间还送货到家 由于家住在彰化以北，这一位陈姓直销商当天下午就收到了产品。 怎么这么快？ 杨再华表示，一般而言，送货地址在彰化以北，早上9点以前下单，产品会在下班之前宅配到客户家中；彰化以南，宅配的时间也会在隔天12点以前。除非偏远的地区和外岛，客户都能在24小时内收到产品。 「为了服务兼职的直销商，」杨再华说：「公司甚至有夜间送货的服务。不过由于玫琳凯的直销商多为女性，且担心影响到居家安宁，10点以后运送公司就不再送货。」 存货从严管理，退、换货从宽办理 当收到产品后，陈姓直销商立刻向亲朋好友推介。然而由于没有经验，又未经训练，不到三个月，陈姓直销商便打退堂鼓。 像他这样的客户可以办退吗？ 杨再华表示，原则上，在三个月的期限内公司都接受退货，产品买回价为原价的90﹪。至于瑕疵品，公司一律接受换货。为了确保产品的品质，这些退、换货全数销毁。 品质既然马虎不得，存货该怎么控管呢？ 「公司里有存货控管部门严格控管，每个月定期邀集所有主管召开会议。」王建华说：「基本上，以4个月为安全库存标准。如果有滞销情形，就会推出特惠促销方案；而如果有缺货情形，则立即下单从国外进货。」 物流中心的未来在电子化 迈入资讯化时代，电子科技对物流中心的影响既深且巨。杨再华表示，目前除了可从电脑上做储位查询，中心采用的无线电应用系统透过扫读料架上的条码，也有储位查询的功能。 王建华则透露，经由电脑资料分析，物流中心能立即掌握每天全台订单分布的比率。这份资料掌握到的不止于数据，更重要的是潜在的危机和商机。 （出处/直销世纪杂志第91期，2000/07/1）