看不见的商品，直销通路变变变

你是否曾在媒体上看过这样的消息：例如有些标榜购物折扣、减价旅游的直销公司，在消费者缴费参加后，却赫然发现减价、折扣根本都是噱头，公司也没履行缴费之前所承诺的契约内容，等消费者气急败坏跑到公平会申诉，却发现那家公司早就逃之夭夭，不知去向。 目前直销产业已经由有形的产品延伸到无形的「服务性商品」，根据美国直销协会的调查，服务性商品如保险、电力、天然气、电话通讯、减价旅游等，正一步步进入直销的领域中。在台湾直销业中，经营服务性商品，公司包括美兆的「健康检查」、世达发行的「往生契约」、群盛集团发行的「旅游卡」服务等。 由于这些商品多半不可触摸，缺乏实体，与一般直销业所贩售的有形商品不一样，在管理上无法依循过去的制度与模式。 究竟什么是看不见的商品？ 就公平会对劳务性商品，也就是「看不见商品」的定义，业界将它区分为无形商品与虚化商品，而消费者应该如何区别这两者的不同呢？丁用节指出，所谓无形商品，其实不是全然无形，而是一种看得见的服务，在消费的过程当中是一种递延的服务。例如当消费者到美容院剪头发，达到一定的消费额之后就可享有顾客贵宾卡，这张贵宾卡就是一种无形商品，因为它可享有折价、优惠等服务，此类的商品不能说是虚化。 而所谓虚化商品又为何？许弘志表示，商品之所以被冠上虚化两字，与交易之后权利义务及后续服务有关，包括在契约上权利义务没有厘清，业者未履行承诺，甚至顾客在消费后才发现根本是一场骗局。因此虚化商品不论形体或消费者的权益，都是空泛、不实的，消费者享受不到付出之后应得的权益，凭白被骗。 然而，消费者亦不必因噎废食，而对某些看不见的商品，报以有色眼光。黄永猛认为，商品虽无形，但服务却是可被检定的。如美兆公司发行的健康检查卡，在消费者购买这张卡之前，直销商会带顾客去参观公司的设备，所以顾客虽然买到是无形的产品，但已经看到公司的服务了。 商品看不见争议何在？ 由于有受骗的民众向公平会检举，声称部分直销公司贩售「看不见商品」，包括资讯旅游、减价折扣等服务，在宣称没有囤积货品的困扰下，吸引许多不知情的民众加入。而这些不法业者，在甲地处心积虑大捞一票就走人，接著又到乙地另辟炉灶；今天登记一个新壳，一个月后便撤销，参加的人即使向公平会申诉也找不到罪魁祸首。 丁用节进一步表示，看不见商品之所以会产生争议，因为在订购时，消费者已经付钱，而取得随时都可使用的权益，等到真正要消费的时候，可能和之前的期待落差很大，承诺没有兑现。或者发现公司不翼而飞，才会发生这样的争议。关于这个问题，黄永猛认为，看不见的商品就怕到最后变成买空卖空的情形，消费者基本上应该注意：第一，这家直销公司是否为合法经营？第二，产品是以公司的名义，还是用策略联盟的方式来贩售？万一策略联盟的公司发生问题，消费者该向那一方求援？ 而李逸毅有不同的看法，其实销售过程中介绍人有很大的关系，如果介绍人可以取信于消费者，就比较不会产生争议；值得注意的是，避免介绍人误导消费者，扭曲商品真正的意义跟功能。 避免对消费者做不实的承诺 至于看不见商品销售后，双方会产生纠纷，黄永猛认为，是由于销售人员给予过度的承诺所致，有些人为达到缔结的目的夸大产品的优越性，让消费者有过高的期望，到后来并没有实现，这也是为什么部分民众至今仍将直销与老鼠会做不当联想的原因，如果这样的害群之马依旧在直销界游窜，实在很难证明直销产品的清白，所以销售的道德感及销售人员的素质，是业界必须加强的重点。 而看不见商品另一个争议之点，即定价是否合理？李逸毅认为，商品价格，需由供需来决定，不是业者一厢情愿定出来的，基本上无形商品生产的成本比有形商品还高，有形商品是单纯的交易行为，而无形商品的交易是承诺、是契约的履行，因为要让无形商品有形化、价值化，要付出一定的代价，让消费者肯定、接受，进而推广。 借由法令健全直销体系 事实上，公平会整顿不实劳务型直销的计划，是获得社会大众肯定的，对于用心经营的业者可以获得更有利的市场竞争优势；反之，玩弄奖金制度，诈欺参加人的不肖直销公司则是相关法令机构应该给予适当告诫惩处，并加以制止。 社会正朝多元化发展，任何商品的存活固然可透过市场机能加以决定，但是攸关社会大众利益，却有必要由主管单位制订相关法令规章，因此面对劳务性商品的兴起，公平会应该制定一套办法，而非任由业者扩张信用，拿直销产业整体形象背书，直到出了问题才开始追究责任。 （出处／直销世纪杂志第72期，1998/12/1）