Outlook 如何协助直销商线上线下无缝接轨
口述／黄桂琴（安丽公司业务暨营运长）
安丽公司正是按照数位化、数位优化、数位转型这样的次序在进行，2017年到2018年间，我们在数位化和数位优化上都运用得不错，尤其在体验的部分，已经导入数位工具，利用科技收集顾客经验。我过去主要负责物流和实体店的管理，2020年面临疫情，对我来说刚好为安丽做一个转型。
机会是给愿意出手的人
2020年突如其来的疫情变化，在直销业引起很大的慌乱，直销商和员工都很担忧：以前都是线下面对面地做生意，现在要怎么办？国际间的几个案例让我们警觉：经营模式不得不改变了！
以星巴克为例，2020年6月，他们宣布在未来18个月要关闭美国400家分店，不是停止营业，而是改为外送。「取货店」专门为那些提前下单、并通过星巴克移动端付款的顾客提供服务；此外，他们也为那些通过外卖合作伙伴下订单的顾客提供服务。
开设这种只提供「取货」、不提供「就坐」的咖啡店，对星巴克来说，能节约门店运营的水电支出和人员成本，是一种更有效率的方式。此外，Zara也宣布关掉全球16％的店，改用电商方式来经营，这些案例都可以看见世界正在改变。
我利用这些数据跟员工沟通，当时很多活动都移到线上了，包括直播主崛起，甚至举办线上演唱会和尾牙。我认为这正是安丽扭转的时刻，那个改变的机会到了！因为安丽已经有数位化的基础，直销商和员工都有这样的观念，这是我们的优势，所以我把它看作是转机。
安丽即将满70周年，我们为订了一个新的愿景——打造有直销特色的社群电商；为此，我们必须先做数位转型，体验必须更加现代化，线上、线下的引流一定要做好，也要让在市场上打拼的伙伴认为做安丽是容易的。因为疫情，健康市场更大了，机会不是给准备好的人，而是给愿意出手的人；否则就算做好准备、却只是一直观望，机会就飞走了！
要全面推动数位转型，我认为有三件事要做，就是社群、电和商。社群指的是线下，人与人的情感纽带是我们直销产业最强的优势。线上强的是速度，可是我们更需要温度。既然拥有这样的优势，我们不能、也不应该觉得直销产业会就此没落，实际上它的机会更强，所以线下的体验是一定要存在的。
电，指的是数位化平台。未来会有更年轻的伙伴加入，沟通、训练、开会的工具就是手机，这是一个很重要的平台，一定要好好建立；至于商，指的是我们毕竟还是要做生意。
Head 共是→认同必须改变
把这3点定义清楚后，对于转型，我提出3个要素：第一是head，头脑，在脑海里要具备相同的体认。我让所有员工先思考：现在外界环境如何？公司面临什么样的挑战？这到底是危机还是转机？
当然，我认为这是转机，因此必须改变，这个改变的过程，我把它定位为「共是→共识→共事」。「共是」是大家在脑海中对因应目前挑战有一致的看法，了解转型的背景和基础。
线上线下的价值如何互补？第一个层次是吸引和触动。在线上，顾客可以认识这个品牌、有关公司的介绍和产品销售活动。运用数位科技工具，可以抓取顾客体验的记录和经验，并且管理与顾客的关系；线下就是实体店，包括实体接触的公益活动，重点在树立公司形象和提升顾客信心。以安丽为例，直销商中心就是小组线下的运作环境，线上就是手机、网站和平台。
新人透过线上资讯和线下接触来认识公司，进入公司之后的探索和购买，代表新人对这家公司的事业和机会有兴趣，想使用这个品牌，当他开始考虑是否加入就会探索，这时公司就要启动现代化购物模式，并且方便他参与会议、培训、取得资料，这些都属于线上工作。而在线下，则要让他实际体验与兴趣结合的多元产品。
当新人决定在这个事业好好发展，这时leader就必须提供公司的数位工具给他使用，让他可以透过手机了解组织发展和顾客资讯，同时学习业务管理和运用大数据分析去规划未来；而线下，公司一方面要指导他善用资源和设备，另一方面要帮助他应用辅销工具、提升专业技能和知识。
在这个线上、线下价值互补的过程中，我会由内而外先跟员工谈转型的必要，然后从直销商中心著手规划，让他们在线下结合兴趣、提供相关配套，这时经营模式也就慢慢改变了。
过去，安丽的直销商中心主要在经营事业，线下交流聚焦在培训和经营之道，属于「事业型」导向；未来，将转型成「顾客型」，强调对顾客的服务，包括只想使用产品却未必要发展事业的顾客。这时，沟通的环境就改为兴趣分享的社群经营，直销商中心也升级为「创玩空间」，大家不再是硬梆梆地参加会议，而是一起创玩事业。
Heart 共识→愿意用心一起改变
脑子能理解现在的趋势潮流，能不能做到就要看有没有「heart」共识。这阶段的重点在于：你的心是不是认同？愿不愿意配合公司的目标一起改变呢？如果答案是肯定的，就达到共识了。
当心也跟著走，我就开始推出社群赋能与辅导。公司主管要以身作则先改变，然后教导员工，再辅导直销商。安丽从2020年底启动，2021年办培训课程和体验套装设计，而在2022和2023年将赋能转型落地执行。员工可能本来在处理订单、搬货、或泡咖啡，现在都变成创玩家，由他们再赋能给直销商，目前已经有114家直销商中心完成转型。
这成果也创造了员工的价值，让他们很有成就感。安丽创玩家已经透过超过30场以上的培训课程，来组织他们的助攻队，内容包括12堂学习课程、认识5种体验软件、及实习3项社群活动，主题定在有趣、好玩、好拍和顾客体验。当直销商中心升级为创玩空间，也提高了线上线下串联社群的经营能力。
Hands 共事→携手执行完成改变
数位转型的第三阶段「共事」，也就是hand，手代表执行；由公司提供资源来帮助团队完成所有改变，大家一起发展出全新的展业模式。在这个展业模式中，我们把事业定位为「生活社群」，也就是以生活化的兴趣社群为主轴，结合线下原有优势，达到与线上双管驱动。
当我们去招募新人时，用的是生活社群，生活社群有4个重点：1.「建群」，也就是创造场景，让直销商能透过手机跟未曾谋面的人交流；2. 当线上有场景之后，就要开始「集客」，让这些来与你沟通的人有话题可交谈。这些以前原本就在线下进行，现在把它移到线上；3. 教他们「变现」，也就是分享经验、帮助他们做生意；4. 「展业」，教他们如何转化发展、经营事业。
这4个阶段是有层次的，先吸引新人过来逛逛聊聊，接著要有让交谈延续的话题，谈完后，要使用产品了，就要变现；用了产品后，觉得这个事业不错、想经营了，就步入展业。简单来说，就是利用线上吸引新人、赋能复制，再利用线下做产品体验和升级转化，这就必须靠温度和情感的纽带。借由这4个步骤，把线上线下串起来了。
线上线下要无缝接轨，一定要提供很好的支持。公司必须提供工具给直销商，包括：
- 提供更多且便利的社群运营工具：比如有些直销商知道怎么在FB分享，但是不知道该分享什么，这时我们就要准备内容给他们。
- 提供社群运营人才培养的资源：就像前面提到的，从员工中培养创玩家，每位又在直销商中心训练20、30人，由他们再复制出去，人数就越来越多。
- 提供生活化所需的产品解决方案：直销商和团队有content、知道怎么跟新人沟通、怎么去建群和分享产品，这时要卖的就不是单一产品，而是解决方案，顾客需要的可能是整套的解决方案，包括产品、知识和技巧。
掌握数位转型3个要素：共是、共识、共事，把脑、心和手连结起来，当你意识到也愿意改变，就要争取机会落实执行，事业才有可能做大、做好。