事情往往会朝你想到的不好方向发展 如何打破墨菲定律的魔咒？
墨菲定律告诉我们人类犯错的必然性，错误与意外是我们世界的一部份，但反过来说，不都是我们人类自以为是、习以为常、疏忽大意，才会造成意外事件吗？
最近除了俄乌战争是大家关注的热门话题外，3月3日大停电，造成549万用户无电可用，才是全民更关心的民生问题。许多住家没电没水，家用电器无法运作，更惨的是，许多工厂及营业单位被迫停工停业，无法生产及开门做生意，经济损失惨重。根据事后调查报告指出，是兴达电厂的操作人员操作错误，误拉不同开关，以致电网跳机，继而连锁反应，引起全省大停电。
从这个事件让我想起，2001年的纳莉台风，造成台北市大淹水的惨痛经验。我们公司邻近松山火车站，地下4层停车场全淹水，电箱也淹没，没水没电，抽了一个星期的积水，恢复供电已是两星期后了。员工没电梯搭，每天爬9层楼梯，总公司电脑无法运作，只好靠人工接单捡货，那个惨状至今记忆犹新，仍然心有余悸。
我记得那时造成淹大水的原因，是玉成抽水站的抽水马达故障，而大雨造成市区大量积水，积水排不出到基隆河，于是水淹一层楼高，连火车站及捷运站都遭殃，京华城地下室积水，成了大蓄水池，检讨原因却说，在事前马达才做过岁修；从此以后，全台北市各大楼地下室门口，都开始备用沙包及设立防水闸门，成为都市一绝的景观。
如影随形的莫非事件
若深究这些事件的原因，都是人为的一个小疏失，却造成影响千万人生活的灾难，这使我想起管理学中有一个著名的「墨菲定律」（Murphy’s Law），它在我们的生活及工作中，如影随形地发生。
话说在1949年，有一位美国工程师爱德华墨菲，参加空军进行的MX981实验，该实验是为了测定人类对加速度的承受极限，其中一个项目是将16个火箭加速度计，悬空装置在受试者上方，当时有两种方法可以将加速度计固定在支架上，但不可思议的是，竟然有人将16个加速度计全部装在错误的位置上，造成实验失败，于是墨菲做出了著名的论断：「凡事可能出岔子，就一定会出岔子」，「如果做某项工作有多种方法，而其中有一种方法将导致事故，那么一定有人会按这种方法去做。」
这个理论看起来像是一个金箍圈，牢牢地摆弄我们，请细看墨菲定律第一条：「任何事发生，都没有表面看起来那么简单」。我们看到兴达电厂的操作员把开关搞错，都觉得一位专业人员操作上百次了，怎么会弄错呢？问题并不是拉错开关而已，操作员会不会听到拉A开关，而下意识去拉B开关呢？不信，你是否也有类似情况，有时候看完宴会邀请函，地点写著是万豪酒店，下意识却跑到万怡酒店？
墨菲定律第二条：「所有的事都会比你预计的时间长」。你上公司的厕所时，厕所的清洁纸刚好用完，气得出来交代总务人员快去补充，下午你再去厕所，仍然没有补上，出来问总务，得到的答案是清洁阿姨今天请病假。
墨菲定律第三条：「会出错的事总会出错」。有时同事一起聚餐，喝点酒后，心想不会超标，况且才9点多，开车走小巷弄回家，警察没那么早酒测，不幸的是，那晚就在巷弄口被拦检。
墨菲定律第四条：「如果你担心某种情况发生，那么它就更有可能发生」。直销界常办大型活动，事前准备时，一再叮咛电脑及麦克风测试，确定运作正常，但就是在贵宾致词时，无线麦克风出状况断了音，真是养兵千日，败在没换电池。
既然墨菲定律讲得这么神奇绝准，但人类的本能总是趋吉避凶，努力地要生活过得更美好，经济发展更顺畅，因此要克服墨菲定律所讲的现象，降低意外事件对社会公众的影响，我们可以从下面几点著眼：
- 建立品质意识及管理效能
我40年前服务于全录公司（Xerox）时，当时公司就已全面实施TQM（Total Quality Management），现在因电脑科技进步，回看事务机器这一行，觉得没什么特别高科技，但在40年前，当时生活及工作，必须影印资料，客户对品质的要求非常高，公司已有先见之明，要求全面实施TQM，无论生产、技术、服务及业务推广，全员参与学习，各单位设定目标，如何做好工作绩效，也因此奠定了高品质服务基础，赢得客户的满意度，打下事务机器界第一品牌；后来许多业者相继实施六标准差（6 Sigma），都是期望在生产或商业流程，确定有效品管及方法，以确保良率提升、变异值降到0，竞争力相对提高。
- 制定安全阀机制
纵然再怎么努力，任何事情仍可能有0.01%的瑕疵或失误，但如何在错误发生之前具备警示系统，提前侦测问题的发生，免得损失扩大；我们看到大楼防烟侦测警示器、汽车防撞警示灯、电脑机房过热警示讯号、用电过度时自动跳电开关；还有在客服专线全满线时，会有警示灯，自动跳由第二线人员立即接上，以防止客户在线上等候过久的安全阀。
- 要有危机应变政策
我们公司曾经有一次被客诉，产品瓶中有小纸片，我们立即派人去取回实体物，随后退货退款，并致赠道歉礼，同一批号全部下架，重新检查，确定完整无瑕，才再补出货；重要的电脑备源，以备不时之需，以前还每天用磁碟备份资料，储放在异地保险箱，防止火灾或地震的破坏，现今已可把资料库上传储存在云端，同时公司租用备用电力供应系统，以免断电；还有上下级同仁，一定各持有一组钥匙或密码，员工排班有正副代班制，做为休假时的备胎；出国奖励的搭机分成两班，虽然成本较高，行程较复杂，但却可降低意外风险。
犯错愈少，成功机率愈大
很显然的，墨菲定律告诉我们人类犯错的必然性，错误与意外是我们世界的一部份，但反过来说，不都是我们人类自以为是、习以为常、疏忽大意，才会造成意外事件吗？所以，要减少错误、避免灾难，真正的体悟是，若是没有自觉性的防微杜渐，那么星星之火，绝对可以燎原。
任何一家优质企业的经营，除了重视既有的营运安全，也应主动预防新的危机；当你犯错愈少，成功机率不就愈大吗？