在任或晋升愈久，绩效随著递减？ 直销业的彼得原理
在同一个职位上坐了很久的高阶主管，是否每年都要加薪呢？成为领导人一段时间以后，是否还需要持续推荐新人呢？彼得原理是我们最好的一面镜子。
最近大家最关注的议题，就是新冠疫情是否已经被控制住，人民生活及经济活动是否能恢复正常，因为这半年来，为了防止疫情的扩散，大家减少了许多外出的活动，对于零售、旅游、交通及餐饮业者的生意影响巨大，营收骤降，还得靠政府纾困度过难关。
反观我们直销业却能逆势成长，在今年第一季都缴出亮丽成绩单，主要原因来自防疫及提升身体免疫的需求，各种卫生清洁产品及营养保健品因而大卖，加上线上购物及宅配到家的服务，满足了消费者的购物需求。
产品突然热销，来不及补货，怎么办？
然而在业绩骤升时，最普遍会发生的现象，就是热门产品的缺货，而面临缺货的状况，对客服部门是最大的压力，因为会员订了货、缴了钱，等了一个多星期，仍然拿不到货，一定会向客服中心抱怨，偏偏补货是门大学问，平时正常进货都还没事，相关部门都会按照销售预估进行采购，以期平均维持1.5个月的库存量，但一下子销售太好时，把库存量吃掉了，立即造成缺货情况。
虽然可以马上向厂商下单，但基本上供应商生产到交货，仍需要一定的时间，平均大约在45天左右。疫情期间大家抢货，又不能抢到足够的量补足订单，缺货补寄的数量会愈积愈多，愈后头订购者会等愈久，这个时候，公司就得做出决定，停止让会员订购缺货的产品，或是告知会员要等到货到后再付款，以使抱怨减少，同时在补寄缺货给会员时，会附上一封道歉信及小礼物，以期弥补等待的损失。若是一般的客服主管，会与市场库存部门充分沟通，得到完整的进货资讯，再提供给客服同仁具体的Q&A，清楚回答何时到货、何时补单等，做好服务。
这使我想起在SARS期间，刚好我公司一位资深的客服经理离职，我们便从基层调升一位表现积极、应对技巧良好的同仁上来，然而接任客服主管后，对于管理一个部门及协调能力显然不足，刚好碰上大缺货，每一位客服人员回答的补货日期都不一致，电脑系统也无法支援何时可补到货，整个运作乱成一团，市场怨声连连，让消费者对公司的信心大打折扣。
1969年罗伦斯‧彼得发表的「彼得原理」（The Peter Principle），该原理简单地说，就是原职位人员会因特殊技能或特质，工作表现好而被升迁，但晋升到某一定的职位时，若学习成长太慢，未能跟上脚步，因而无法继续胜任，反而成为组织的阻碍及负资产，最终组织的高阶职位都被无法胜任的人员占领。换句话说，整体组织的表现，大多数是靠基层的努力，才得以运作；这个现象，是现代管理科学中，颇受重视的一门理论。而在我们直销业，有2种现象符合彼得原理，值得我们来探讨深思：
如何防止主管在任太久而绩效不彰？
第一种彼得原理的现象是：在同一个位置上坐了很久的高阶主管，原已领取优渥的薪水，是否每年都要加薪呢？若按每年加5％的比例，这样下去岂不加爆了？所以为了防止这种现象，合理的薪酬设计，薪水是不会无止尽的提升，而改以与绩效挂勾的奖金制度或是股权分配，如此才能提升工作绩效。
还有如何防止高阶主管，在同一工作位置因任期太久而产生绩效不彰的问题，不少外商公司的作法值得我们学习，他们对行政管理高阶主管都会采取一定的任期轮调，因为根据BCG顾问公司的调查，在一个高阶位置从熟悉上手到发挥效率是1～2年，到了第3年就已成熟了，继续下去到第5年就衰退了；往往年资愈高者，绩效愈平庸，这是人性自然的驱使，求新求变的力量愈小。
再者，要让人事轮替，好的人选不被埋没，IBM公司在很早就已建立继选人（Successor Plan）制度，每个部门的主管级职位都会有继任人选，这些人选都是从次一层人员选拔出来培养历练，以维持高阶主管有代理人，以防一旦主管离职而无人接任的窘境；其实我们也有很好的国家军官升迁制度，要担任营旅级的部队主官，必须经过主官及参谋二种职务的轮调，培养文武双全的职能。
如何避免领导人不再作业而组织衰退？
另外一个彼得原理的现象，也会发生在直销商的晋阶。大家都清楚，直销业的发展，除了要拥有广大的消费者外，最重要的来自人性化的奖金制度设计，驱使参加者介绍产品及发展组织，以期获得主动及被动收入。不管双轨、太阳或矩阵制的奖金制度，都需要靠下线直销商的努力，才能层层复制，建立团队组织，若无下线直销商的扩展，组织无法达到一定的规模人数。
组织愈深愈广，上层推荐者才能获得较高的奖金收入，所以上层领导者除了必须进人，也要兼顾留人及育人、培训及服务，上下努力互相帮助，才能壮大组织。但是成为领导人一段时间以后，彼得原理现象产生了，领导人开始安逸，以为辛苦做3年，以后非凡自由一辈子，逐渐没有推荐新人，因此产生新组织没有补上、旧组织又不够活跃的现象，整个团队的业绩势必衰退，跟著掉阶后，收入自然减少。
在这个裂变的新时代，虽然科技的进步可以帮助我们提升许多工作效率，但是只靠科技的协助，仍不足以应付瞬息万变的挑战，任何一家直销企业若要长治久安，惟有暸解彼得原理的必然性，具备经营直销事业的正确观念，与时俱进，不断开发新线，加上做好留人的培训及服务工作，组织团队才可长可久可大，彼得原理是我们最好的一面镜子。