让人感动的服务

10月金秋又去了一趟青岛，当地接待的公司帮我订了离市中心较近的假日酒店（Holliday Inn），这不是我第一次住这家酒店了。假日酒店是一家国际性的平价连锁酒店，就我个人的评价，是价格合理，服务标准，适宜商务出差。我虽然是假日酒店的会员，但到各城市去都是由当地接待人员安排住宿，我也不特别要求住那个酒店。

经济迅猛崛起的中国这几年酒店不断增加，过去15年我到过中国上百个城市，也住过数百家形形色色的酒店。总的来说，中国的酒店（尤其是内资经营的）有一个共同的特色就是门厅很大，很气派；相对的，房间的设施就很一般，浴室部分就更不讲究，有时还有异味。一般如果住的酒店名称是「XX大厦」，往往和当地政府或某个集团有关，标注的是准四星，一定有中餐厅、咖啡厅（不一定卖咖啡，但一定卖茶），还有一项特色，就是会有几间商务套间，一边是卧式，一边是会客室。会客室里面有气派的沙发、茶具，往往还有一张麻将桌。

假日酒店是四星级的，整体设施比不上五星级酒店，就商务客来说，几个部分比较重要：房间清洁舒适、浴室通风良好无异味、提供无线上网环境、早餐至少有中西式两种选择，除此之外，如果还有健身中心就更为理想。符合以上条件叫做标准化服务，顾客诉愿的情况较少。

此行发生了一件出乎我意料的事，是当我第二天忙完回到酒店时，看到桌上放著一张卡片，是打扫房间的服务人员留的，用手写的：「尊敬的李先生：欢迎入住皇冠假日酒店！我很荣幸能为您服务，为了您的出行方便，我在清理您的房间时，把您的鞋子擦拭干净了，希望我的服务能使您感到满意和温馨，……客房服务员XXX。」

这个带给我惊喜的额外服务，虽然是小事一件，但我从未期待在四星级酒店能够得到这项服务，甚至住五星级酒店如果没有特别要求，服务员也不会提供这项服务。

以我的职业敏感度，我认为这不会是单一事件，换句话说，这样的服务背后一定有良好的管理系统和组织文化。通过朋友的引荐我和该酒店的总经理聊了一下，这位邱姓总经理是香港人，曾经在台湾的酒店服务过多年，而且跟随过台湾服务业领军人物之一亚都饭店总裁严长寿先生，无怪乎在他带领之下这间青岛的假日酒店能够做出令人感动的服务。有趣的是邱先生的太太也是台湾人，更加有一份亲切感。严长寿先生如果得知他培养的人才能够承袭他的服务理念，想必十分开心。

最近我参加了一场由直销系统举办的年度大会，由于场地出租方的疏失，造成当天到场参加的经销商与来宾，大约有一千人进不了场，事后我询问主办方的系统领导人，针对买了票未能入场的来宾，有什么补救措施？他的回答是未进场的来宾给予退票补偿。我认为这样处置的结果，只能算是「不满意勉强可以接受」，是否能够有让本来失望的人得到感动的服务？我们愿意付出什么代价来挽回顾客的心？或许是直销行业共同的课题。