服务永远online

当许多人都在担心自己所从事的商业模式，有可能被来势汹汹的电子商务打败之际，屡获服务金牌奖项的台湾安丽总经理陈惠雯斩钉截铁地说：「我们直销绝对不会被取代！」她的自信凭借的正是人与人之间接触联谊的温度和服务关怀的细腻度。

在五花八门的互联网国度里，最不缺的就是创意，各式各样有趣的、实用的功能，总能成功吸引网民驻足，掉入其商业模式的设计里。然而，online拼不过offline的，就是见面时的那一抹微笑，以及谈话时的那一句温暖，这也是实体商业无法被取代的价值。

当然，以现代科技之进步，当你点选网页时，要电脑或手机跳出一个人来冲著你微笑，对著你说话，并非难事。但这就像对著电话答录机说话一样，少了实体接触的温度与互动的趣味。

前阵子，打算进行一个互联网的约访，接电话的小姐口气不耐地表示，负责接洽的人不在，「什么时候回来？」「不知道！」「能不能留个话？」「嗯，几号！」就匆匆地挂了电话。语气，冷！事件无独有偶，在联系一家直销业者时，又发生了类似状况，语气一样冷，态度更加不耐。

今天如果我是因为浏览了网页，对该公司的互联网产生兴趣，想要进一步了解或者寻求合作空间，这通电话已经将我的好奇打死，再无联络的意愿。今天如果我是因为听了介绍、看了广告，被这家直销公司的产品或者事业机会所吸引，想探询如何购买或者加入，这通电话已经把我的热火浇熄，以后不管谁再来推荐，一律「谢谢，再联络！」

科技始终来自人性，科技始终无法取代的，也是人性。如果只顾著在互联网上比创意，在营运上比数字，却忽略了实体服务这项体现人性的核心价值，就真的只能等著被取代、被淘汰了。

想要保住竞争优势，不管你的online和offline如何对接，服务必须永远online！