倾听的力量

「你能不能安安静静的听我说？」 「你每次都不听我的话！」 「气死了，你没听懂我的意思耶！」 「你要不要听我说？」 「我要说给你听……」 各位有没有发现，在这些对话里头，其实重要的是「听」，而不是「说」，沟通最后的关键是让对方「听」懂，而不在「说」多少，或者全部「说」完，完成了说，没有完成听，这沟通等于无效，只有完成「听」这个动作，沟通才会具成效。 我们都会单纯的想，而且这是一个认知的假象，要让对方了解，所以要说给他听，我不说，他怎么会听懂呢？要怎么收获先怎么栽，要让对方听您说，您就得先听他说，因为您听他说了，他才愿意听您说，所以要了解对方有没有听懂您的用意，首先您就得乖乖的倾听，唯有用心倾听，才能洞悉事情的真相。 倾听是同理心也是认同感 在ABC法则里，我们都要B角色扮演倾听者，在实际运作时要专注聆听不插嘴，面带微笑不停点头，点头代表对C角色所处状况心里非常了解与同情，微笑点头代表对A角色所说的非常认同，因为这些方法帮助了我，帮助很多人，也肯定可以帮助C角色。 在沟通的策略上倾听无疑是很重要的技巧，用同理心给对方认同的感觉，而问问题更是连结倾听技巧很棒的手法，问题会创造人的思考焦点，人类大脑设计基本上就是在问与回答，所以问什么样的问题就有什么样的答案。 很简单的比喻，考试的时候我们不会在是非题的答案写上「123」，选择题的答案更不会是「 ○X」。假设要规划一个行动让伙伴去执行，用「讲」的是一种普遍的方式，还不如先规划好问句，用「问」的，让伙伴说出您所预先设定的答案，而这个答案正是您规划的行动，因为人的心态通常是自己说的比较会做得到。 有一套价格不菲的专业领导课程，指导教练不口述教材的全部，让学员坐在课堂上听，反而是用问问题的方式做教导，让学员从问题中探索并找到方法，更多时间是学员回去练习做计划，教材里没有太多文字叙述，大部分是给学员功课的问句，然而这套课程却非常有效，在许多国家被广大领导者所接受。 问对问句让倾听加分 问问题的魔力已经存在，好领袖记得少说一点点、多问一些些，绝对能让您的魅力提升、组织业绩逆势上扬。问对问句让倾听加分，且给别人的问句是要正面的，好比以「伙伴最近有什么好消息？」替代「伙伴最近有什么消息？」、「您有没有需要我的协助？」替代「您为什么愁眉不展？」、「我遇到一些挑战」替代「我遇到很多困难」、「我们如何让组织情况更好？」替代「组织情况怎么会这样子呢？」，这些正面的问句会让您找到正面的答案，正面的答案能为组织带来正面的力量。 自我沟通的问句也应该更正面积极，透过暗示激发无穷的潜能，要常常问自己：「我的人生为何如此幸运？」、「我怎么让自己的事业及表现更棒？」、「我如何让我的沟通更无碍？」、「我有什么方法让组织与业绩再倍增？」等等，这些正面积极的问句，会为您找到正面积极的答案。永远抱持著「这件事情好在哪里？如何让它更好？」的信念去经营事业与人生，您将会快乐自信一辈子。 偶有夜里加班失眠的经验，隔天一大早有处理不完的事物与不能取消的约会，我都会告诉自己︰「我的睡眠非常充足，我今天的精神非常棒，完成今天的工作绰绰有余。」最后也都能精神百倍达成预期的效果。 用心倾听＋问对问题＝成功沟通 我曾经担任业务行销的工作，首次拜访一位转介客户，他是卖猪肉的老板，发现这位客户的环境非常不错，跟其他同业大不相同，我立刻给予赞扬，并好奇的问客厅里的钢琴是给谁使用的，客户不假思索高兴的说︰「你不要看我是卖猪肉的，我对子女的教育是……」，接著我指著墙壁上的照片问，「老板您也打高尔夫球啊！」，客户更骄傲得说个没完，因为我问到他人生最大的乐趣，这位卖猪肉的老板自得其乐的说了两个多小时，我都来不及介绍产品，却当场成交了近百万的生意。 我有一位寿险顾问，是一个很棒的倾听者，见面时她都会用问句来了解我的近况，当我「落入」她滔滔不绝的问句时，她脸上堆满笑容，双眸充满肯定的眼神，每次的见面都让我心情愉悦眉飞色舞。不知我的寿险顾问深知这个策略的运用，还是不小心用对了，但她已经掳获许多人的心，难怪无论公司大小竞赛，她都能获奖，我想「倾听＋提问」的力量，为她赢得不少生意吧！ 在处处讲行销的时代里，倾听是最好的销售沟通，提问是最佳的成交利器。 （出处/直销世纪杂志第189期，2008/09/1）