消除负面情绪与声音

Tony最近真是烦透了，因为从一开始就跟著他经营直销事业的下线Eric近来实在是够令他伤脑筋的，不仅在聚会中总是不断抱怨，连跟组织伙伴谈话时都一再传递自己「赚不到钱」、「事业很难做」等负面情绪，跟他沟通了好多次却始终未见改善，真怕这样下去，他自己还没阵亡，下线和其他伙伴都要被他「毒」死了。 是的，只要是经营一段时间的组织领导人或多或少都会面对这样的问题，因为伙伴在经营事业的过程中难免会遇到不顺利或是挫折，如果未能即时有效的解决，这些痛苦的感受就会逐渐累积成负面的情绪或声音，也就是哥伦比亚大学佛洛斯特教授在最新出版的《工作中的有害情绪》一书中所说的「组织毒素」。 「组织毒素」的产生是肇因于伙伴在遭遇挫折时所产生的负面情绪，如果这时领导人忽略或是不当的回应，则这种负面情绪便会逐渐累积，进而成为打击士气与影响绩效的「负面声音」。 要妥善处理组织毒素，必须先清楚毒素来源 一个好的组织领导人要让组织始终维持在最高度的战斗力，解决或甚至预防负面情绪与声音，必须先清楚负面情绪与毒素的来源： 1.欠缺能力造成的无力感：当人们想做一件事情却因为自己的能力不足，以致无法达成目标时，对自己内在的自我形象会产生极大的负面影响，而这种自我否定的状况会形成内在的痛苦，进而成为负面情绪。因此，当我们期望伙伴订出目标时，应当同时注意他是否已经具备对等的能力，否则，做为组织领导人的我们应当从旁提供什么样的协助。 2.被忽略或不公平的对待：人们都希望自己是最被重视的对象，因此，当人们受到忽略或不公平的待遇时会逐渐累积负面的情绪，甚至产生报复与伤害行为。因此，真诚关心伙伴的需要、公平的对待，是预防组织毒素产生相当重要的关键。 3.不确定感：组织的方向未清楚规划，或是组织发展策略朝令夕改使得伙伴无所适从，对未来和发展不确定的茫然感都会造成心理上的痛苦，进而形成所谓的负面情绪和声音。 4.被背叛的感觉：领导者或上线为实现当初的承诺，或是因为自己表现不佳而刻意被忽视的情形都会造成伙伴负面情绪的产生，因而，做为组织领导者一定要避免过度承诺或是过于现实的状况发生。 5.失去平衡：当伙伴过度投入事业，而忽略其他方面的平衡，像是健康和家庭等等，一旦问题浮现，负面影响也就相对出现了。 6.领导者言行不一致：原本极其崇拜其领导者的伙伴，一旦发现心中景仰的领导者「说一套、做一套」时，心中的失落和梦想破灭将会造成毒素的累积。因而，身为组织领导人，「说你所做、做你所说」是非常重要的。 7.个性上的缺陷：有些个性上本就有极大缺陷的伙伴，总是觉得别人对不起他，总是觉得别人应当对他付出，总是用双重标准看待自己和其他人，总是容易累积莫名的负面情绪，这种影响组织整体发展的人，有时没有比有来得好得多。 能减少干扰就是增加成功的速度 当我们了解负面情绪与声音形成的原因，身为组织领导人自然懂得特别注意并且避免「负面情绪与声音」的产生，要知道，在成功的过程中，若能减少干扰就是增加成功的速度。 然而，一旦当负面情绪和声音出现时，我们应当从五个方向来著手解决： 1.聆听他人的痛苦：许多时候组织毒素传播者之所以传递负面声音只是希望有人听他说心里的话，可是领导人或上线却总是不愿意花时间听他说，或是认为他已经做到这个阶段了怎么还会有这样的问题。但是，如果我们愿意以同理心聆听，并且能够体会他的感受，许多负面的情绪便能在这个阶段获得排解了。 2.提供正确宣泄管道：有时领导者或是中高阶的伙伴通常被期待要有能力化解问题和情绪，因而反而没有管道或机会处理内在逐渐累积的负面情绪。如果能针对领导者开辟特别时段或是课程有效排解负面情绪，在还只有部分负面情绪时便加以排解，则负面效应便不会持续扩大了。 3.缓冲痛苦：像是「重组负面讯息」或是「提供好的思考方向」。很多负面情绪的累积是来自沟通中的气话，或是误解对方所讲的话。如果我们能够用不同的方式表达，甚至让伙伴知道别人说那句话的原意，也就是提供一个比较正面或是伤害性比较小的解释，便能有效缓冲痛苦，降低负面情绪。 4.构思解决方案：许多负面情绪的形成都是因为「问题无法解决」或是「目标无法达成」所产生的痛苦，因此，运用我们的影响力提供可能的解决方案，或是在对方无法达成目标之际，检视是否目标设定过于理想，或是用的方法不正确，将「痛苦来源」根本解决。一旦解决了负面情绪，相对也就避免了负面声音的传递。 5.转移痛苦：当某个问题真的无法解决时，尝试引导毒素传播者将发展重点有效转移，不要再在这个问题上一直打转，将焦点转移到更具建设性的事物上，自然有助于负面情绪的解决。 领导人要强化自己的体质免得反遭侵害 此外，当身为组织领导人长期面对与处理这些负面情绪的同时，一定要注意强化自己的体质和抵抗力，免得反遭侵害，也成为「毒素带原者」。方法可以遵循下列的原则： 1.养成正面思考的习惯：透过平日思考的习惯不断学习以强化的观念，让自己以正面思考的能力提高「抵抗力」，以预防负面情绪与毒素的侵袭。 2.感性的支持、理性的分析：在聆听的过程中以同理心体会对方的感受，但切记理性的分析以免自己过度陷入，反被对方牵引至负面的情绪连结中。 3.认清自己的角色：扮演好辅导与教练的角色，不要自己陷入情境当中，造成角色的混淆与错乱。 4.提升自己的思考层次：站在不同的角度看待事情，以组织整体的面向讨论问题，一来可以让自己的角度更超然，二来看待事情更为客观。 当然，如果某人的负面情绪引发的负面声音已经影响了组织，组织领导人的应对策略可以分为三个层次： 1.将该事件当成议题讨论：如果是伙伴对某个行动的不支持，我们可以在聚会上主动提起这个议题，重新解释「为什么要办这个活动」、「这个活动对我们有什么帮助」，以及「我们如何办这个活动」。透过有效的沟通让伙伴知道真正的目的，而非耳语传来传去。但切记，在沟通时避免翻旧帐或是一语双关的影射，这可是会造成更多的负面累积。 2.举办组织动力课程化解负面情绪：当负面情绪和声音累积到一定程度，影响到组织整体士气与动力时，适度的举办类似团队潜能课程有效化解并重新提振士气，是在组织运作中颇为受用的一种方式。 3.创造新的绩效方案与重点：当伙伴运作卡在某个点无法突破时自然容易因无力感引发负面情绪，这时，好的组织领导人会立即为组织创造新的策略或方案，让组织伙伴转移焦点达到「重新聚焦」的目的，一旦此方案能够协助伙伴突破现今之瓶颈、提高绩效，自然能够有效转移并化解负面情绪与声音。 「态度」是选下线时的重要关键 负面情绪与声音的产生或多或少都会对组织发展产生阻碍，如果能够做好事前的预防动作，就能成功的减少干扰： 1.找寻下线时，不只将「能力」与「条件」做为主要考量，「态度」更是选对人的重要关键。 2.提供伙伴正确的发展策略，并且给予他们真正有效的教育训练，让他们有能力面对可能产生的问题与压力。 3.建立一个公正无私的组织团队，让伙伴觉得自己被公平的对待，减少有毒情绪的产生。 4.创造通畅的沟通管道，让伙伴能将真实的想法有效的表达。 5.创造积极正向的组织文化，并建立支持性的气氛，让伙伴减少负面情绪累积的机会。 6.定期举办心灵或潜能类的课程，转换或是释放有害的情绪。 如果真的该做的预防措施都已经努力过了，还是有负面情绪与声音产生，那么就应当照著前面所述的步骤处理，一旦解决这些因人产生的负面问题，组织发展的问题自然去掉十之八九，而能集中力量在最重要、最有生产力的事情上，帮助伙伴与我们的组织攀登高峰、迈向成功了。 （本文作者为创世纪企管负责人） （出处/直销世纪杂志第124期，2003/05/1）