客户没有想到的，就是我们要做的

成立十五年，由国内三十多家直销公司组成，旗下直销商人数高达一百五十多万人的「中华民国直销协会」，已于2004年12月9日完成了理监事改选。大家在恭贺新上任的理监事之余，也都还记得促成协会成立的首大功臣－台湾英文杂志社。 口述/总经理陈有仁˙直销部协理萧庆文 吴逸如 踏入台英位于台北长沙街的书店门市，看著琳瑯满目的中、英、日文杂志与丛书排排列出，喜爱阅读的人一定会流露出会心的一笑，原来长期围绕在我们周边、不可缺少且深获大众所喜爱的杂志，例如《Time》、《读者文摘》、《天下杂志》….等等，都是经由台英所代理销售的。 名符其实的单层直销 1946年创立、营业已近一甲子的台英，是以套书直销为主要的营业项目，在保健、美容、清洁为主要产品导向的直销公司当中，台英算是独树一格了。然而最让人感到特别的，是它的经营制度由始至今，完全跳脱多层次，采以单层次的直接销售为脉动。 严格来说，在台湾营业超过30年的直销公司并不多，而台英已经成立58年了，到底它是如何扫除危机，一路过关斩将至今呢？ 原来台英最早期是以进口外文杂志事业起家，到1970年代初期才扩展到图书邮购、套书直销，成为真正的「直销公司」，此后便以单层次销售，至今不变。其运作模式是采用电话及人员直销，目前公司编制有总店门市一家、北中南三区电销中心，人员直销则遍布全省。 总经理陈有仁说：「能够经营超过五十多年的公司，它本身就是一个特色，而台英能够维持长久不坠的关键就是在于传承五十多年不曾改变的企业理念－诚、勤、创。」 由于台英是以高单价的套书为主要销售产品，因此公司及销售人员的诚实、有信用是最基本也是最重要的。 「诚、勤、创」理念传承 58年前，战后的台湾百事待举，创办人陈国政本著应尽速引进西方最新资讯与知识来重建台湾的理念而创立了台英。然而老店最让人担心与诟病的就是苟且为安、迟缓不进，台英这个老字号公司又是如何采取突破的呢？ 台英是一个遵循传统理念与形象的公司，陈有仁不讳言公司58年的优良形象是一个改革变新的阻力，所幸公司设立时就建构了很札实的创新理念：创造、突破、精致。 公司的规划中，为了让国人拥有知的权利，第一个步骤是引进国外许多知名杂志，第二个步骤是将杂志中文化以期能启发更多国人知识，而当国内知识水准提高，走上时代潮流之际，台英迈入了第三步骤本土化。时代的推演、潮流的跟进，当阅读已经成为国人生活当中不可或缺的一环时，台英更上一层楼，要求服务精致化、艺术化。 21世纪，国家的竞争力在「创新能力」。台英很早就预见如此趋势，从公元2000年开始，就将「为儿童教育扎根」规划为公司理念与主要执行工作。 因此，老字号的公司制度要有系统、有眼光、有准则，一样可以跑出时代、带动潮流。就如同直销部协理萧庆文所说的：「我们时常跟出版商说，当客户想得到某些知识资讯时，你才出书的话，那些书你永远卖不掉。」我想，这也可以提醒所有企业界的朋友！ 全面性的服务精神 同质性的商品永远如雨后春笋般涌出，公司想要胜出赢得顾客，最大的关键就在于必须有一套让顾客心悦诚服的服务策略。 台英对于这一点倒是胸有成竹，陈有仁说：「我们是第一家实施先看书后付款及分期付款的套书直销公司。由于具有收藏价值的好书都不便宜，为减轻一般大众的家庭经济负担，因此实施分期付款制度。」 为了让顾客可以真正获得书本的价值，台英除了有遍布全省的直销人员解说产品之外，北中南三区的电销中心还都设置有小型剧场及图书中心，定期举办各种活动，欢迎客户带小孩回来，教导他们如何正确有效的使用产品，让产品发挥它最大的功效且儿童学习确实有效。 而为了全面性的服务全省消费者，公司固定寄发月刊及网路电子报、不定期寄发特定主题的教育手册，帮助父母能够有系统的教育0到6岁的儿童。 萧庆文说：「0到6岁的教育学校没有教，就由妈妈来教，而谁来有系统又专业的辅导妈妈教育幼儿呢？那就由台英来教！」 此外，台英还有许多让人窝心的服务，例如成立客户服务中心，书籍由公司聘用专人亲自且直接交付给客户，而不是交由邮局或民间业者宅配；建构网站，让客户直接由网路上检测其学习成果。对外则结合义工、各县市政府文化单位或各种有心为儿童教育札根的民间机构，举办各种免费的文化活动及全省幼教讲座。 图书销售界的黄埔军校 台英最引以为傲的，其实是成立「三峡教育训练中心」，负责训练专业有素养的服务人员。其课程依时间分为三个月期、半年期、一年期；依层级分为干部级训练、主管级训练。 萧庆文说：「我们的三峡教育训练中心，堪称为图书销售业界的黄埔军校。坊间叫得出名字的其他图书直销公司，人员大部分都是由这里训练完成，后来才离开公司自行创业的。」 服务可以由二方面来看，第一是找到好书并发行，第二是为读者建立完整的通路服务。公司在有留学日本经历的陈有仁上任后，特别要求公司由上到下、所有人员确实做到服务全面化、精致化、艺术化。 变革创新把饼做大 五十多年来，台英走过了利润成长期、发展稳定期，进入了社会责任期。这些年公司的专业与公益形象已经深植人心，这虽然是一份庆贺也是一种无形的压力。 迈入2005年，公司如何不断创新、提升产业竞争力呢？ 陈有仁说：「变革，就是创新的开始；要创新就要先将旧有的不必要的包袱通通丢掉，才能加入新血脉、新契机。2005年公司的营运策略是寻找各种合作对象，包含各种销售通路业、出版业、型录业、网路等等，期望与异业的结盟让彼此激荡出最大的火花，把饼做大，创造出更大的双赢成绩。」 （出处/直销世纪杂志第145期，2005/01/1）