电话真奇妙–电话行销简介与应用

虽然人们使用电话已有百年的历史，但是却很少有人能真正掌握电话在沟通及销售方面的技巧。直到1970年美国首先尝试利用电话销售商品，经过30年的摸索及尝试，电话行销行业现在在美国已成为一门成熟而专业的行业。它应用于传统销售行业中所累积的技巧及原则，并融入一些新的行销观念及技巧，因此逐渐演变成了一门专门而且独立的行业。 在美国每年透过电话销售的商品或服务总值高达2300亿美元，将近有28万家美国企业利用电话销售商品或服务，并且同时有将近800万人从事电话行销相关工作，电话销售产业在美国每年正以15～20%的高成长率茁壮中。 反观台湾现况，电话销售行业在最近5～6年开始蓬勃发展，许多企业例如银行、饭店、电信业、固网业、休闲俱乐部.等等，纷纷开始采用电话销售其商品或服务。 电话如果使用得宜的话，不但能节省时间，有效达成工作目标，还能为你创造更多的财富。例如：在直销业许多人用电话来做邀约的动作，也有许多人利用电话来销售商品，在未来直销商还可以利用影音电话来做三方连线的ABC面谈，或利用电话的多方通话功能做下线辅导及训练的工作，可以大幅节省交通时间上的浪费。 段标：20秒内引人注意 让我们先来看看电话沟通和其他的沟通方式有何不同： 一、你必须在20秒内引起对方的兴趣：当你坐在家中的沙发上看书时，也许正看到剧情紧张的部份，忽然听到电话铃响，你很想继续看，但你还是起身去接听电话，请问，你是为什么要接那通电话？ 答案是 「好奇心」，你心里会想：「是谁打来的？」「为什么打过来？」「找我有什么事？」 很少人能抗拒以上3个问题的魔力，如果你打电话给别人，你有办法能在几秒钟内，引起对方兴趣，你就能充份发电话的威力，不论你打给对方的目的是要推销商品，或是打电话约一个你喜欢的人，或想邀朋友参加一份热门的直销事业，你一定要想办法用能吸引对方注意力的方式，让对方愿意和你在电话中谈下去。 二、电话只能靠声音传递讯息与沟通：在电话中我们只能听到来电者的声音及所用的语词，我们会依据来电者的声音品质及他所用的语词，来决定我们是否喜欢这个人及是否希望继续和他谈话。 有时候，我们拿起电话就听到让自己不舒服的声音，这时我马上就不想再听下去了。譬如说，你是一个开店的老板，你一大早就接到一个死气沈沈的声音，要向你推销商品，你会觉得一大早听到很「衰」的声音很倒楣，有可能你立即把电话挂掉了，反之，如果你听到的是一位声音甜美又有精神的女生打电话给你，你会觉得精神为之一振，心想今天真是个好日子，一大早就听到令人舒服的声音，今天生意一定会很好。由此可见，在电话沟通中声音技巧是多么的重要。另外，在电话中你看不到对方的肢体语言及面部表情，也无法运用自己的肢体语言或面部表情来影响对方，因此，你必需依据对方所使用的语词及口气来决定该如何表达。例如：和一般上班族打电话，不可以用粗俗的言语，但和劳工阶级沟通，又不可以用太文雅的语句，否则就会和对方产生距离感。 虽然在电话中，只能靠声音传递讯息，但是这也有好处，第一是对方看不到你的长相或服装，因此不会对你产生先入为主的印象。第二是你可以看电话话术脚本，避免说错话或被对方问倒，对方因看不到你在看脚本而觉得你很专业。 三、电话沟通是你来我往的沟通模式： 在与别人通话时，要保持你来我往的模式，千万不可唱独角?，造成客户反弹或不耐，如果你不是用这样的沟通方式，将无法达到你想要的目标，最好的方式是自己?1/3的时间，而让对方说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 四、在通话的过程中，打电话的人必须在很短的时间内，和接话者建立良好的关系，让对方愿意和你谈下去，但是在电话沟通中双方经常会产生一些心理因素，这些因素会干扰通话的过程及品质。 要探讨这些干扰因素，我们可以从两方面来说： (1) 发话者方面：有下列几种心理因素，会影响到通话的有效性： 一、害怕被拒绝的忧虑：「我打电话过去的时候，对方会不会 排斥，甚至挂我的电话？」 二、找错对象的忧虑：「我找的人有权做决定吗？」 三、时间不够用的忧虑：「我有足够的时间将重点说完吗？」 四、销售的忧虑：「我可以在电话中成交吗？我能成多少生意？」 五、成交时机的忧虑：「在电话中是适当的成交时机吗？」 (2) 在接话者方面：他的心里会产生下列疑问： 一、这个人为何要打电话给我？ 二、这通电话要花我多少时间？ 三、我能信任这个人吗？他是不是骗子？ 四、我是否要马上做决定？ 五、我有能力做这件事吗？ 六、我可以随时改变我的决定吗？ 以上的感觉都可能在通话中产生，你必需很敏锐地发现这些感觉，并对其采取适当的行动。 段标：了解对方的认知 另外，一个人的主观认知也会影响双方在通话中对事物看法上的不同。例如：我们向一个客户推销一部汽车，业务人员对一位客户说这部汽车的价格是中价位，假设这部车的价格是150万元，对一个有钱人来说，150万确实不算多，但对一个中产阶级的人而言，150万已算是高价位了。因此一位好的业务人员针对2个背景不同的客户，所用的字眼及销售方式也要跟著调整才对，不可以一厢情愿地用自己的主观 认知和对方沟通。 让我们来看看下面这个禅学有趣的故事： 古时候，有一个行脚僧云游四海，到处访求名师辩论佛法，他给自己立订一个规矩，那就是他到了任何寺庙，向寺中的和尚要求辩论佛法，如果他赢了，就可在寺中借住一宿，如果他输了，就继续走到下一间寺庙。 有一天，他走到一间山上的寺庙，这寺庙住了2位和尚，他们是亲兄弟，哥哥精通佛法，博学多闻，弟弟粗鲁愚笨，而且瞎了一只眼。 按照惯例，这位行脚僧登门求见，表明自己希望和寺中和尚辩论佛法，哥哥和尚经过一天的读经及工作，觉得很累，就要弟弟代替自己和行脚僧辩法，于是对弟弟说：「和他以一场无言的对话方式来辩论佛法」。所以，弟弟就要求这位行脚僧到寺中佛堂前坐下，开始以无言的对话方式辩论佛法。 没过多久，这位行脚僧站起来并走到哥哥那里说：「你弟弟实在是一位得道高僧，他赢了」 哥哥和尚说：「请将你们之间对话告诉我」 行脚僧回答：「首先，我举起一根手指，代表佛祖，你弟弟举起2根手指，表示除了佛祖还有佛法，接著我举起了3根手指，代表佛、法、僧，你弟弟在我面前摇他紧握的拳头，表示佛、法、僧三者完全来自同一本源。因此你弟弟赢了，而我也没权利再停留。」之后这位行脚僧又继续赶路了。 接著，弟弟跑进来找哥哥问：「那个行脚僧到那里去了」 哥哥说：「我知道你赢了这场辩论」 弟弟回答：「我那里有赢他，我是想打他一顿」 哥哥问：「告诉我你们辩论的过程」 弟弟回答：「这家伙一看到我，就向我举起一根手指头，暗示我只有一只眼睛，我当时就很生气，但因为他是客人，为表示礼貌，所以我举2根手指，表示恭喜他有2只眼睛，接著这个无礼的家伙举起了三根手指头，表示我们2人加起来只有3只眼睛，因此，我非常生气就开始向他握拳并在他面前晃动，警告他不可以再骂我了。之后他就起身到你这里。」 一个人的主观认知，是由生活背景、教育背景、社会阶层所造成，而主观认知将会决定一个人的沟通模式。因此，我们在电话沟通时，一定要很快找出对方的主观认知模式，然后调整自己的说话方式及用词，以便配合对方的认知模式。 综合以上所讨论的，电话沟通可能比面对面沟通还要困难，原因是我们只能凭借声音及敏锐的倾听能力，才能准确地抓住对方的心理状态及主观认知类型，而这些技巧必须要透过不断地练习及使用，才可以达到目的，让我们学习好好发挥电话的妙用吧！ （出处/直销世纪杂志第154期，2005/10/1）