超越「一试成主顾」，做到「一邀成家人」

编者按：郭志鹏一向有著坚毅的学习态度，因此能够在修得双学位后保送台大电机研究所。 之后，为了亲炙大师的智慧，他也曾经多次出国直接向国际知名大师学习，包含了商业哲学家吉米‧隆、「有钱人想的和你不一样」作者哈福‧艾克、「富爸爸穷爸爸」作者罗伯特‧清琦，以及潜能开发大师安东尼‧罗宾等人。 郭志鹏的学习成果使他得以进入勤业管理顾问公司，在被委派到多家大型企业集团担任顾问工作的同时，也对于大型企业的经营管理有了更深刻的体验。 后来，他看到直销行业的魅力，于是投入了一家知名美商直销公司的事业行列，在丰厚的学经历支撑下，郭志鹏很快摸索出一种成功的社区化经营模式，而成功的社区经营模式无疑是直销行业在景气寒冬中突围的一项良策。在本刊的邀请下，自本期开始，郭志鹏将把近五年来如何「把消费者变成户口名簿以外的家人」社区化经营模式独到的心得分享给读者。 郭志鹏 72岁的徐妈妈有了第二个家！这个温馨的故事发生在台北内湖，是从去年11月的一个早晨开始的。 与三儿子同住在内湖的徐妈妈，跟一般六、七十岁的银发族一样，晨起散步兼运动。绕著碧湖公园走一圈大约是1.4公里，明亮的湖面映著蓝天白云和湖边景色，沿路的绿树草茵显得更加青翠，在这样的环境中享受清新的空气和晨光，对住在大都会的人来说，是一种奢华的幸福。 然而，徐妈妈因为年纪大了，每走一段路就需要停下来休息，没办法一口气绕著碧湖走一圈，她在心里默默算著：现在已经需要休息四次才能走完一圈，如果能够回到年轻时代的活力，像当时那样跟孩子住在一起，为孩子们做些什么，那样的忙碌其实是很幸福、很充实的。 失落感随著年纪增加 许多上了年纪的人都有著类似的感慨，当精神体力一点一点的减少，当孩子们各自嫁娶成家，焦点都放在事业跟小孩身上；感觉自己不再有用、不再重要，那种失落的感受随著年纪的增长，日见沉重，有时候想想，还会怀疑自己是不是得了忧郁症，连走在路上都有种垂头丧气的感觉。 去年11月的一个早上，徐妈妈无精打采的在碧湖边跺啊跺著，忽然听到一个热忱、爽朗的声音问说：「阿嬷，你吃早餐了没有？」 徐妈妈愣了一下，抬起头来，出现在眼前的是一个不认识的陌生女子，带著明亮、关心的眼神看著她。 在徐妈妈还来不及想想这个陌生人为什么会跟自己打招呼之前，这个陌生女子又说：「你要不要到我店里来吃早餐？」就这样，徐妈妈不明就里的坐在雯玉的早餐店里，还搞不清楚发生了什么事。 然后店长雯玉就劈哩啪啦的告诉徐妈妈说早上要记得吃早餐，要多吃营养好、纤维多的食物，要多喝水帮助新陈代谢，这个好、那个好的说了一堆。 其实徐妈妈也没有听懂，只觉得雯玉很热忱、很有活力，看起来也很善良，跟她吃个早餐应该不错吧！ 当时谁也没有想到，徐妈妈的生活与生命因此发生了难以想像的变化。而且来得很快！ 当天下午，徐妈妈回家后就开始拉肚子，隔天早上，徐妈妈气呼呼的跑到雯玉店里，向雯玉抱怨这个早餐有问题，她年纪大了，不能接受这种「新世纪」的早餐。徐妈妈几乎无法相信她接下来听到的话：「太棒了，恭喜你！」 「你记不记得我昨天跟你说多喝水、吃含有纤维素的食物，会帮助把堆积在肠子里的宿便排出来。我好开心喔，你第一天就有感觉了！」雯玉的回答完全改变了徐妈妈的想法，让她决定要开始每天来吃早餐。 就这样，本来有便秘问题的徐妈妈，连续三个礼拜天天排便，精神感觉越来越好，人也越来越开心，三个礼拜后，她来到店里，很兴奋的大声跟大家说：「我今天已经拉出一条成形的便便了！」在客人们都哈哈大笑的时候，店长雯玉的笑容是最满足的。 好心情让人更年轻 之后徐妈妈不管刮风下雨，每天一定会来吃早餐，而且停留在早餐店的时间越来越久，直到有一天，雯玉等啊等著，等到所有的客人都已经离开，到了打烊时间，还没有看到徐妈妈，雯玉打了一通电话过去，原来徐妈妈家里有事，雯玉开玩笑的抱怨说：「你不来也不说一下，大家都很想你ㄟ。」 接下来徐妈妈又天天来了，直到有一次，徐妈妈打电话来，不好意思的说：「今天新光三越要排前50名才有特别优惠，我要去排队，跟你请假一下。」 这个改变让雯玉觉得很奇怪，哪有早餐店的客人没来吃早餐要请假的？可是静下来回想，几个月来，徐妈妈除了气色越来越好之外，她讲的话语笑声也越来越多，整个人感觉年轻、明亮了起来，连她的女儿和媳妇也发现了。 再来，徐妈妈都会「提前请假」，会先跟大家预告她的行程。徐妈妈渐渐把32岁的雯玉当成女儿兼孙女，不但在店里会帮忙招揽客人、招呼客人，三不五时还会作她拿手的客家小炒、萝卜糕汤、客家汤圆来请大家吃。好几次办联谊活动的时候，去指南宫、九份、阳明山……，她都变成快乐的准主人了。 以关心、服务来经营事业 最近，徐妈妈在聊天的时候，有几句不经意的话语让大家有著深刻的感动： 「每天都很期待来找阿玉，这是我一天最快乐的时光。」 「如果不来这里会感觉很奇怪，好像有什么事没做的感觉。」 「我觉得变健康了，现在我可以不休息绕碧湖两圈，连我女儿都说我气色变好了。」 「来这边跟大家见面，聊聊天，就好像在家里一样。」 这一年来，让徐妈妈变得更幸福、快乐的事，不只在体力、健康上的改善，更是在情感上，她再次感受到来自下一代的关怀，再次去为别人做些什么，重新感受到爱与被爱，重新觉得自己很重要，重拾往日的欢笑与热情，不自觉中，徐妈妈已经成为这个早餐店大家庭的一份子了。 我们常说直销是在经营「人」的事业，在不断强调领导统驭、团队合作、经营效率的今日，徐妈妈的故事让我们重新省思，原来回归基本，真心付出、照顾客人，就像照顾自己的家人一样，让客人得到家人般的温馨关怀，创造超越产品效果的联系，营造一个新型态的「大家庭」。 当我们以关心、服务来经营事业，就可以为客户、为自己创造无可取代的价值，超越永无宁日的价格竞争，打造跟家庭一样坚实永续的事业。 （本文同步刊登于作者网志 http://www.wretch.cc/blog/gatien） （出处/直销世纪杂志第192期，2008/12/1）