授权服务人员解决问题

商场上有个老观念：「当顾客只需要询问一位服务人员便能解决问题，有70%的人会满意公司的服务；但若需要再转接第二名职员时，满意度便下降至60%。」这句话让我们了解到，授权第一线人员提供应便性服务的重要。也就是说，随著层层传递，顾客的满意度大幅下滑。为了减少这种琐碎的转移，便需替员工塑造更有效率的工作环境，并快速解决顾客的问题。 那么，究竟该如何解决问题呢？可就「体验」与「沟通」两个面向加以探讨。 营造良好的体验情绪 消费某些商品的过程，本身就是一种体验，也就是消费者所观赏、接触、经历到的。以洋芋片这么常见的产品为例，有些厂牌的袋子封得刚刚好──置于够紧保护袋中，但是又很好打开，可谓是具备的完善的「售后服务」。反观不良的厂牌，消费者总得费尽全力才扯得开袋子，好不容易弄开，结果洋芋片却是洒了出来，相信没有人喜爱这种消费体验。所以，在实体商品上加入创意的设计，令其使用简单并体验愉悦，就属于完美服务所该注意的部分。 还记得电影《飞进未来》(Big)吗？童心未泯的汤姆．汉克(Tom Hanks)和饰演老总裁的罗吉亚(Robert Loggia)两人在铺设于地板的大钢琴键盘上，随著「全心全意」(Heart and Soul)的旋律踩踏著音符。这幅令人难忘的画面，让史瓦兹玩具店(FAO Schwarz)欢乐的消费经验充份表露无疑。充满变化的环境、逗人欢笑的店员，还有五花八门的各式玩具，让史瓦兹玩具店成为热爱玩具者的圣地。这也是个轻松创造良好服务体验的例子。 传递积极正向的沟通语气 不少第一线员工不假思索地遵循公司规范手册，依此找到一个冠冕堂皇的理由，名正言顺地拒?顾客的要求。举例来说，M小姐有两笔资金存在不同的定存户头，一天，她打算临时解除这些帐户，将资金转来购买地产时，她先打了通电话给第一家银行，询问该怎么做。 「难道你不知道，定存户头里的资金在到期前不能动用吗？」服务员回答道。虽然此电话服务者没有明讲笨蛋两个字，但口气中泄漏了她的想法。所以M小姐转而询问另一个户头所在的银行，服务员用礼貌且令人信赖的语气说：「我很乐意替您完成解除定存帐户的手续，但必须提醒您，因为在定存到期前解约，将使您损失一笔可观的利息。」M小姐告诉对方她很明白提前解约的利息损失，但这个对话过程让其感到十分愉快。接著M小姐再回头打电话给第一家银行，这次是别的服务员接了电话，终于让她成功地取消定存户头。 第一家银行只是粗鲁地传递否定的概念，另一家却先表达可以的精神，再解释存户会遭受的损失，并且协助存户完成手续。所以，千万别一开始就对客户说「不」！而请记得改口：「是的，我们可以……」因为，这带给顾客的感受全然不同。 结语 其实在很多情况下，员工心理明白如何为公司及顾客创造双赢的局面，但公司的规定却要求他们在采取任何规范以外的作法时，都必须事先征得上司的同意才可执行。这种限制不但挫伤了员工的自信，也损害了顾客的信赖。如果顾客不明就理，把问题的责任都归咎于接触顾客的第一线员工身上，不仅打击了他们的士气，也造成客户不必要的延迟与不悦，商家不可不慎。 (作者为育达商业技术学院行销与流通系讲师) （出处/直销世纪杂志第140期，2004/08/1）