别雾里看花—发掘事实的发问技巧

巩昱宏 有许多电话销售人员在电话销售时，因为不会运用有效询问技巧，以至于找错销售对象或者是无法确实掌握准客户的需求。导致最后无功而返，浪费了许多宝贵的时间，使用有效询问技巧时要采用聊天的方式进行，不可以像是审问犯人似的，一个接一个的问问题，或者是尽问些不相关甚至愚笨的问题。如果犯了以上的毛病，电话销售人员就可能变成强迫推销或根本找错销售对象，或者推销的商品根本引不起准客户的兴趣，使准客户心理产生反感，觉得销售人员不够专业，而不愿意和销售人员谈下去，因此一个好的电话销售人员一定要学会有效询问的技巧。 其实，整个询问的过程就像一个病人去看医生一样。记得曾经听过一个笑话，与各位分享。有一位老荣民至台北荣总医院看病，看病的医师非常有名，因此挂他门诊的病人一天就有100多人，因此这个医生给每个病人看病的时间非常短，大约是1-3分钟，当这位老荣民等了将近3个小时，好不容易轮到自己时，他赶紧坐下来让这位名医看病，这位名医连头也没抬起来看他一眼就直接开药方给他，并叫他去领药，这位老荣民终于忍不住心中的怒气，站起来大声喊：「医生，你看我是男的还是女的?」。看完这个真实故事，其实很多电话销售人员就像这位医师一样并没有好好的询问相关资讯，以致引起反感及不信任。 同样地，也有许多业务人员相当善于询问客户相关问题，进而掌握客户真正的需求，展现出高度的专业形象，由内心打动客户，最后很顺利地完成销售。 兹举一个例子，说明有效询问的过程： 店员：『这位先生，有什么我能帮忙的? 』 客户：『我想买一套冬季西装，但不确定要买哪一种? 』 店员：『没问题，先生贵姓? 』 客户：『我姓王』 店员：『王先生，你好，为了节省您的时间，能不能请教你大约的 预算是多少? 』 客户：『大约一万五左右』 店员：『OK，一万五左右可以选到很不错的西装，你比较喜欢哪种 颜色? 深色的或浅色的? 』 客户：『深蓝色的』 店员：『王先生，什么的款式你比较喜欢是单排扣的?双排扣的? 』 客户：『我比较喜欢双排扣的』 店员：『王先生，你真的很有品味，让我重复一遍看看我所听到是 否正确，你想要一套价格在一万五左右，深蓝色、双排扣 的西装，对吗? 』 客户：『没错』 店员：『你觉得这三套，哪一套您比较喜欢? 』 客户：『这一套颜色太浅了，这套深蓝色的我比较喜欢。』 店员：『王先生，我也觉得这套比较适合你，那你先试穿一下，看 看哪里需要修改? 』 采用有效询问技巧的主要目的有下列4点： (1)确认找对谈话对象：确认谈话的对象是有权做决定的人 以免浪费宝贵的时间。 (2) 找出相关的资讯：找出准客户对什么有兴趣、预算是多少，准客户何时会做出最后决定等相关资讯。 (3)与客户双向沟通：尽量鼓励客户说话，建立良好气氛。 (4)确认整个销售过程没有偏离预定主题 一般常用问句的类型有2种： 开放式问句及封闭式问句 (A)开放式问句 使用开放式问句的目的 (1)鼓励客户畅所欲言，建立良好的气氛 (2)从中得到一般性的相关资料，但是在销售过程中不可以一直使用开放式问句，否则碰到爱说话的准客户，会使销售时间拉长甚至让客户控制了整个销售过程。 开放式问句的时机 刚和准客户接触的时候 使用开放式问句常用的字眼 ‧如何 ‧是否曾经 ‧什么 ‧什么地方 ‧为什么 开放式问句举例 ‧你平时是如何保养身体的? ‧你过去是如何选择健康食品的？ ‧你过去是否曾经想自己创业? ‧妳为什么喜欢用xx品牌的保养品? ‧妳通常在什么地方买保养品? 常用有效开放式问句句型 有效句型：过去你是如何决定____________________? 举例： ‧过去你是如何决定选择保养品的? ‧过去你是如何决定你的生涯规划的? (B)封闭式问句 使用封闭式问句的目的 澄清客户最有兴趣的部分、缩小销售主题范围及确认准客户的一些想法。 使用封闭式问句的时机 在使用过开放式问后或从准客户那里以得到许多相关资讯之后。 封闭式问句出现的型式 常以选择性的形式出现，使准客户不是选择回答这个就是选择回答那个，例如：是/不是，对/不对，有/没有。 有效封闭式问句 举例： ‧从你告诉我的资料，您认为售后服务比价格更重要，对吗? ‧您多久购买一次保养品? 1.��月还是2个月？ ‧当要买一样东西时，您先生会参加决定还是您自行做主? ‧你比较喜欢打折还是拿赠品? 常用有效封闭式问句句型 有效句型：当你过去___________时，什么是您比较在意的：是_______ 还是__________? 举例： ‧当妳过去选择保养品时，什么是您比较在意的：是品牌还是效果? 有效问句前的转接语 在使用有效问句前，一定要先加一段转接语，以便消除准客户防卫心并使问句变得很自然合理。 举例1： 电话销售人员：『王先生，因为我们商品种类很多，为了 提供适合你的商品，我想先向你请教一 些简单的问题可以吗?』 举例2： 电话销售人员：『张小姐，为了找出适合妳的晚礼服，我 需要先请教妳几个简单的问题。』 举例3： 电话销售人员：『王先生，为了能提供你更好的服务，我 想先请教你几个简单的问题。』 常用有效询问技巧 举例： 1.疑问法： 准客户：『我不太相信直销公司保养品的品质。』 业务员：『哦，怎么说? 』(鼓励准客户多说一些) 2.客户利益法：前面最好加一段转接语 业务员：『为了让我更了解妳皮肤的状况，以便找出适 合妳的保养品，我想请教妳几个简单的问题。 』 3.确认准客户资格法：-确认准客户是否有权作决定或 确认准客户是否使用公司产品 业务员：『王太太，我们公司的这种维他命，适合7-12岁的小孩，你家中有小孩吗? 』 4.直接询问法：人们习惯于接受命令，因此在气氛良好时， 可以直接问问题 业务员：『王小姐，请告诉我妳一个月花在保养品的钱 大约是多少? 』 5.选择法： 业务员：『王太太，如果妳考虑购买保养品，妳是选择品牌还是品质? 』 业务员：『张小姐，这几份保险计划中，妳认为3万保 费还是5万保费的计划比较符合你的想法? 』 6.探询购买时间法 业务员：『张小姐，妳多久会买一次保养品?最近一次购买时间是几月? 』 业务员：『王小姐，妳多久会用完一瓶维他命?』 使用问句的原则 在使用有效问句时，电话销售人员必要注意下列原则： 1.选择适当的时机 ‧感觉气氛很好的时候才提出适当的问题 ‧当客户有兴趣知道某些事物时可以顺势提出问题 ‧客户正在说话时，不要询问准客户，以免打断准客户的说话 2.问敏感性的问题时，一定要告诉准客户正当的理由。 例如： 电话销售人员：『能请教一下你的每年收入大约是多少?』 准客户：『你为什么要问这个问题。』 (一般人都不愿回答个人隐私) 电话销售人员：『因为保险计划的保额与一个人的年收入 有相当大的关联，通常保障额度约是年收入的5-10倍』 3.不要被准客户的含混回答骗了：有时候准客户不想马上做决定或不想让你知道他心里真正想法时，会用一些语意不详的回答。例如：或许、可能、听起来不错，我们会考虑考虑...，碰到这些含混回答时，电话销售人员一定把他真正意思弄清楚。 准客户：『你们的商品很好，我们会考虑。』 电话销售人员：『王先生，很高兴你这么说，想请教你觉 得我们的商品什么地方很好?另外你说你会考虑，不晓得你要考虑什么? 』 4.问经过设计的问题及事先准备好相关的回答资料。 5.使用正确的音调起伏、速度及节奏 6.在问题之间要穿插一些闲聊—如此做可以建立良好关系 7.从准客户的回答中找寻线索，再提出适合的问题。 8.改变问题的方向时，要事先知会准客户，不要突然转向问和现在正在谈的主题完全不相关的问题。 9.在结束询问阶段前，一定要做一个总结。 『王先生，在我向你提出任何建议前，有没有你觉得很重要而我遗漏的地方? 』 有效问句前的转接语 在使用有效问句前，一定要先加一段转接语，以便消除准客户防卫心并使问句变得很自然合理。 举例 例１：王小姐，为了能找出符合妳体质的健康食品，我想先请教妳一些简单的问题。 例２：王小姐，因为我们的健康食品种类很多，为了能找出适合妳的商品，我想先向妳请教一些简单的问题，可以吗？ （出处/直销世纪杂志第157期，2006/01/1）