对付奥客，漂亮出击

某知名平面媒体接获民众投诉指称，一名搭乘台湾高铁之女乘客，持自由座车厢车票却占商务车厢座位，列车长规劝换位不成还遭殴打，经报警后将该名女乘客以涉及伤害罪等事由带下车。事后，该名列车长接获台湾高铁公司董事长欧晋德电话送温情。 将「平凡员工」塑造成「服务英雄」 由于笔者本学期正从事《服务业行销》课程，因职业病使然，拟就此篇幅与看倌聊聊。这一事件中，高铁公司面临著《服务业行销》课程经常讨论的三大风险： 1.降低其他顾客接受服务时的公平性与品质：该名女乘客持自由座车票，乘座商务车厢，并在车厢内殴打列车长、对员警呛声，明显干扰到周遭乘客接受旅运的待遇。 2.可能牵动第一线服务员工情绪上的困扰，长此以往，会让组织付出高人事流动率和低服务激励的代价：据台湾高铁员工私下表示，由于台湾民众难受教，乘车水准不易提升，随车服务的车勤员难为，导致近半年来离职率高。 3.让在场不明究理的其他顾客误以为错在业者，影响企业形象：虽然此事件由正义、热心之乘客向媒体投诉，以致该名女奥客恶劣行径遭国人挞伐，似乎整体而言，不致影响公司形象。但事发当时，场面乱哄哄，是否因而存在不明究理的乘客，一时之间误认为高铁人员服务有缺失，不得而知。 针对那位女列车长举止得宜，认真尽责，著实令人激赏。建议台湾高铁公司，除由高层对她施予慰问外，还应对其杰出表现给予实质优渥奖励，甚至塑造成典范人物公开表扬。藉著奖赏企业里表现杰出的成员，可以将公司里「平凡员工」塑造成「服务英雄」的角色，特别是当员工完成一项艰难的任务后，有力且明确的奖赏，将可以明显提振士气，宛如给予前线士兵一串猛烈的砲火支援一般。 至于这类奥客，建议交通单位应予修法禁止搭乘（犹如撒除对某些不速之客的服务项目），或依过犯情节施予差别订价（调升素行不良顾客的交易价格，令其知难而退），俾能维护其他顾客之消费品质。 执笔之际，刚过「五一劳动节」不久，谨以拙作，对此类劳苦功高之一线服务人员献予无上敬意！ （本文作者为育达商业科技大学行销与流通管理系副教授） （出处/直销世纪杂志第222期，2011/06/1）