借镜历史，落实知识管理基本功

在美国911恐怖事件发生的前几个月，美国联邦调查局在明尼苏达州的一名干员，便提出一名回教人士学习驾驶大型飞机，与恐怖活动相关的报告。当时，在凤凰城的另一名干员也指出，一群飞行学校的阿拉伯学生，可能与宾拉登有关。但是这两名干员却不知道彼此有类似的报告。 类似的悲剧，其实历史早已有之，美国人却未记取教训。话说1941年12月7日的早晨，夏威夷珍珠港，阳光灿烂，碧海如镜。驻?此处的美国太平洋舰队中，两个值班的美军新兵在雷达监视器前无聊地摆弄著仪器。突然，萤光幕上显示出东北方向130海里外，一群飞机正朝这儿飞来。可是通报陆军基地后，得到的回复却是值班军官嘲笑：「别神经过敏，那是我们自己的飞机。」原来，值班军官曾接到通知，今天早晨将有一队美国空军的B-17轰炸机从美国本土飞来。关键是，从美国本土飞来的战机与日军的战机应该来自截然不同的方向(前者自西方，后者自东方)，这原本很容易就可从雷达上判读的事，这两位新兵竟然没有「常识」去判断。于是港湾里，仍像平日一样，充满了轻松安祥的气氛，人们还不知道一场日军偷袭的灾难将从天而降…… 前述两个例子均显示出，由于组织间的知识分享不足，削弱了组织打击犯罪的目标功能。根据美国ＩＤＣ研究公司的资料，为了避免发生类似的情形，企业投资于知识管理的经费年年增加。2000年时，企业在知识管理的相关投资为二十三亿美元；2005年时，这个数字预计会升高到五倍之多。 美国知识管理专家罗森博（Marc Rosenberg），就曾于《情境》（Context）杂志指出，公司在知识管理的大量投资若想获得成果，必须避免常见的几项迷思： 1.科技来自于人性。许多公司误将知识管理的重心全部放在系统科技上，反而忽略了资讯工具所需要的内容，造成有一流硬体，没有一流软体的情况。特别是人性的贡献，往往是最重要的「软体」，珍珠港事件中，美军拥有日军所没有的硬体－雷达科技，但因人性的疏忽，反倒成了知识管理的反面示例。 2.勿幻想知识管理存在著现成的套装软体。不少公司误认为可以买一个现成的知识管理系统，可惜就实际而言，知识管理系统非常个别化，必须符合公司的独特情形来量身订作。公司或许可以买到现成的系统工具，但是随之而来的真正课题是，公司如何运用这个系统，把知识管理融入公司的成长、运作、科技等其他政策。故而妥善的知识管理应该要建立一个档案库，收集、储存资讯固然重要，但是确认资讯的价值及可靠性也不容忽视，由而可以辅助建立具备独特能力的知识管理系统。 3.并非控制知识，而需分享知识。有些公司过度担心员工会把资讯存放在错误的地方，或者不放心给予员工这么多的资讯，因此在员工提供或使用资讯上，加上层层的管理，减弱了系统能够发挥功能的潜力。事实上，知识管理的最终目标不是维持一个完整的资料库，而是促成一个知识共享的开放性环境，以鼓励员工互动互享，让员工在需要时可以随时提出：「有没有人可以帮助我解决这个问题？」 结语 未来或许充满刺激，同时也让人感到前途茫茫、复杂多变，通常还令人无法预期后事将会如何发展。然而，如何能将知识的获得、分享、运用皆交叉在一起，至少可以防患一些不应重复出现的过失。这有赖将学习、了解、经验化的知识加以整合之后，开始发展并创造领悟、技巧以及关系(知识获得)，同时也对外传播分享(知识分享)，再跟现在的决策综合在一块(知识运用)。如果连这种基本功都办不到，想要藉科技系统来强化知识管理的企业，就没有其他特点好吹嘘的了。 (作者为育达商业技术学院行销与流通系讲师) （出处/直销世纪杂志第150期，2005/06/1）