密码6：沟通的要素

麦拉宾法则 亚伯特‧麦拉宾(Albert Mehrabian)法则中指出，在沟通的时候，实际造成决定性影响的要素中，语言部份占了7％，说话方式或声音语调占了38％，态度或表情则占55％。 也就是说，语言对沟通的影响只占7％，其他非语言讯息的沟通则占了93％，看了这些数据是否会大吃一惊，这跟您原本所认知的是不是有很大的差距，这个意思不是说什么样的谈话内容都无所谓，而是要提醒大家，沟通不只是传达话语，更是传达说话者的状态，而这个状态有97％的影响力。我们一一来探讨这些沟通的要素。 55％的肢体态度 大文豪莎士比亚曾说：「肢体是最好的沟通」，所以在影响沟通的三个要素里，肢体动作就占了55％。肢体动作的沟通范围广泛，包括了态度、脸部表情、服装仪容、手脚动作、身体姿势、呼吸状态等等都是。 1.态度：态度在任何层面都是最具关键性的指标，态度不对，对的事也会变成不对，态度对了，不对的事也会变成对的，诸多是非冲突起因皆是态度不对，而好的沟通态度，得以化解不必要的误解与冲突。态度是无形的肢体动作，这个沟通的态度会显现于肢体、语调及内容，所以对沟通的影响，态度的份量绝对是超重的。 2.脸部表情：微笑是化解冲突与隔阂的利器，当一个伙伴充满了笑容，我们肯定他心情愉快，必有得意之事降临，当一个伙伴眉头深锁，肯定他有不如意的事发生，虽然他一再声称没事，我们很难同意他的说词，这是脸部表情对沟通的影响，也是一种内在心境的直接反映。 3.服装仪容：穿著打扮都是影响沟通的一环，有人说见面的前三秒是留下什么印象的关键，我们不要轻忽它的影响力，对于视觉优位型的人而言，穿著打扮更形重要，但不见得要浓妆艳抹或花大把钞票穿著名牌，服装仪容讲求的是得体、大方、干净与舒适。 4.手脚动作：聋哑人士透过手语来沟通，手语就是以手为主要的肢体沟通，手语沟通时，常会加入脸部表情让沟通更顺畅。将手掌某个指头站立，其余四指往下，这个手脚动作极具挑衅，容易引起争端造成冲突，当您有了这个手脚肢体沟通，无论您有其他好的、对的沟通模式，都不容易创造好结果。 5.身体姿势：百货公司早上一开门营业，服务小姐鞠躬哈腰道早，是运用到身体姿势的沟通影响力，如果她们道早而不鞠躬哈腰，这样会给人什么样的感觉呢？是不是不真诚、很制式的感觉，所以俗语说得好，嘴要甜、心要细、腰要软。与感觉优位型的人沟通时，他的身体会较贴近沟通者，给人亲近、亲切的感觉，抬头挺胸的身体姿势，更给人活泼有朝气、勇气与信赖感。 肢体胜过千言万语 伸展台上的模特儿传达服饰的意境，就是全面性肢体沟通的综合体，模特儿要把所有环节都展现出众，如有一项表演不如预期，都会让要展示的服装相形失色，其他如早期的无声电影、默剧表演，马戏团里的小丑，他们透过非语言的肢体动作，就惹得台下观众哈哈大笑，这都是肢体语言诠释意境的最佳写照。 在组织里我们透过拥抱、击掌与握手来传达情意，形成共识与相互激励，这些肢体动作的沟通胜过千言万语，甚至比言语的威力更强大。 38％的说话方式 说话的方式包含了音调高低与说话频率，个人情绪最容易反应在说话的方式里，所以要留心负面情绪所带来的负面说话方式，进而衍生负面的沟通结果，将同一段话的音调与节奏作变化，将会改变它原来的意涵，而这个变化的源头通常会是情绪这项因子。口语表达不清的人，极容易让对方不耐烦，让人觉得你没准备好，或者是不晓得您在说些什么。 每个人说话的音调与节奏，通常都存在著一些习性，如何调整自己的音调与节奏，模仿别人而与之同步，对不同类型的人产生影响，这是一件很有趣的事情，您还记得吗？视觉优位型的人音调高而节奏快，听觉优位型的人音调持平而节奏中等，感觉优位型的人音调低而节奏慢，您如何与之对应？ 7％的说话内容 说话的内容包含了使用的辞汇、形容词、连结词、常用语与谈话的结构。语言具有驱动力，语言具有影响力，不要轻忽词汇的使用威力，金光党或诈骗集团最擅长发挥这项影响力。 与人沟通时可运用对方使用的字词，达到同理心、达成默契的感觉，与自己沟通时，更应审慎使用的辞汇、形容词、连结词与常用语，作者将在往后的篇幅中，分享如何运用说话的内容，创造对别人、对自己好的沟通结果。 传达沟通状态 各位领袖，不妨试试看各种不同的表达方式，调整不同的声调与频率，说出「我爱你」这三个字，听听看同样的字词，是不是带给您不同感觉，是不是有著不同的意思，当然您更可以加入不同的肢体练习，演练时动作可以稍微夸大一点，看看是不是如同麦拉宾法则所说的，肢体动作的影响力胜过说话的方式与内容。 如果您也愿意将这些沟通要素，搭配不同类型的沟通策略，而且自己也做出必要的调配，必定会带给您更意料不到的人际效益。（本文同步登载于作者部落格 http://tw.myblog.yahoo.com/ywc6363） （出处/直销世纪杂志第199期，2009/07/1）