十倍业绩

不过，真正能够让通路与品牌发生最大效益的，恐怕还是要客户服务来加以催化。 自从7-11推出城市咖啡以来，台北市庄敬路的一家门市，每天卖出的咖啡从来没有低于五百杯，最高的纪录则是七百多杯；而在台北市有些7-11门市平均一天卖出的咖啡却不到五十杯。 为什么同样是7-11的通路，同样是7-11的品牌，庄敬路这一家7-11却可以创造许多其他连锁店超过十倍的销售业绩呢？ 答案就是庄敬路这一家7-11借用了直销的精神。 本刊社长在「直销与专卖店的完美结合」讲座中曾经提到，店面的基本行销策略是「拉」（PULL）的策略，透过品牌、通路与实体商品吸引顾客上门；而直销的基本行销策略则是「推」（PUSH）的策略，透过顾客开发、顾客服务等手法将商品行销到消费者手中。 7-11City Cafe的标准化经营模式，主要还是属于「拉」的性质，截至目前为止，City Cafe的整体战略则是加快通路的拓展，短短不到半年的时间，已经从一千店增加到了两千店。虽然借用直销精神中的客户开发与客户服务并非City Cafe目前的标准化经营模式，但是，庄敬路这一家门市却在个别发挥顾客开发与服务的精神中，长期稳居咖啡销售量的龙头。 从卖咖啡的第一天开始，这家7-11门市就自印名片，在门市附近的办公大楼、住家广为发放，透过短期买一送一的开幕促销，在培养消费者的同时，也进一步掌握到了消费者的基本资讯。其中最重要的资讯，就是掌握了附近保险公司大楼主力消费者的资讯，并以完善的客服来维护这些主力消费者。经过一段时间的客服互动之后，7-11庄敬路门市找出了保险业务团队主管，几乎每天都会打上一通电话寒暄一下，然后询问当日的咖啡数量。 至于非大宗消费的家庭或个人，这一家门市也会视情况寄发客服信函或拨打客服电话。透过这些直销常见的「推」力策略，7-11庄敬路的咖啡比许多仅仅倚赖店面拉力的其他门市高出了十倍的销售量。 反过来说，如果拥有细致客服的直销组织，能够藉用实体通路的「拉」力与信赖感，那么，透过双通路创造十倍业绩也并不是不可能的梦想。 （出处/直销世纪杂志第192期，2008/12/1）