None分类1
迎接消费者共生时代的来临
由日本知名企业消费者服务部门主管所组成的社团法人消费者相关专家会议（简称ACAP），于4月19日召开1996年度的通常总会。席中邀请日本消费者协会会长，明治大学法学部教授木之锦哉，以「临床法学至预防法学之道」为题，发表演说。全篇演讲以「唯有重视消费者的企业经营，才能创造出企业的活力」为主轴依序展开，摘译为文如下：
回归以人为本的原点
值此20世纪末的今日，世界先进各国企业界莫不面临经营瓶颈，本人认为解决之道唯有回归以人为本的原点，无论在政策面或经营面都必须坚守消费者为本位的原则。
在自由主义经济中，所有的经济活动都在公平、自由竞争的基础下进行，但前提必须是消费者与企业之间立于对等、公开的关系，也就是说企业应本著诚信经营的原则，重视一般消费大众知的权益。
对消费者来说，他们重视企业的伦理与道德，也愿意从正面来看待企业的经营，然而一旦被出卖，只好求诸法律的规范。因此，虽然法规趋缓是社会的趋势，但法律对买卖契约适切性的要求，反而越来越严格。
由这个趋势来看，21世纪的经营，应是借助于公权力者少，企业要求自身维持对消费者负责的经营概念为多。
随著物价攀高，及国际化、高龄化等社会环境的大变动，消费者不但要求物质水平提高，也开始重视生活时间、空间等心灵方面的丰富化。经营者是否真的已经准备好因应顾客需求之道呢？
最基本的因应之道是确保竞争力，这比「资讯公开」、或「对等契约的建立」更为重要。至于如何确保企业的竞争力呢？这便要回到一开始所提的「回归以人为本」的原点。对企业来说便是重视人才，借由人才的重视，唤起从业人员的创造力，唯有从企业内部的「革心」做起，才能确保服务与商品的品质。
与消费者互信共生
另外，经营竞争力的确保，还必须建立在与消费者的相互信赖，也就是共生的基础上。这是一股时代的主流，所以，企业若要健全发展，至少必须与消费者达成这点共识，而达成共生共荣的方法，便是消费者的意见获得反应。所以如何拟定一个能够聆听顾客心声的经营策略便相当重要。
最近，在日本发起一项为确保政府行政部门的公正性及透明化，而要求制订资讯公开法的全国性运动。相对于企业的经营，为了让消费者保有对等的公平及了解企业，公正性及透明化也是今后在经营上必须重视的。
企业的经营虽以获利为本，但今后轻忽消费者权益、获利挂帅的经营心态确有修正的必要，至少必须主动摒除以高龄者及未成年者为欺哄对象的恶德商法，进而确立尊重消费者权益，重视社会责任的经营观念。消费者与企业之间，在知识力与资讯力上有明显的差距，如何缩短差距，确保消费者取得对等的交易，也是企业主今后应努力的方向。
简单来说，企业的竞争力，对内来自于人才的养成，对外则建立在与消费者互信互赖的基础上，唯有对内对外均建立起相濡以沫的共生情怀，才能创造出企业生生不息的经济活力。
（出处/直销世纪杂志第43期，1996/07/01）