感动消费者的客服是留人最佳的投资

几年前，台湾安丽公司总经理陈惠雯向远见杂志提议，普受台湾服务业重视的远见服务业大调查可以把直销业列入调查对象。 于是，从2009年起，直销业也成为远见服务业大调查主要业别之一。2009年，安丽并顺利拿下了直销业第一名的亮丽成绩。 但是，远见这项委由博智全球管理顾问公司以神秘客（下称澳客）突击、骚扰各服务业的调查方式，很少有公司能够常保领先。 2010年，在同一项调查中，安丽公司的排名滑落到第四名。 面对此一结果，最难过的莫过于安丽储运处长黄桂琴。 在过去，黄桂琴为安丽建立了许多十分杰出的服务标准流程，透过即时提醒与问题收录改善等极为细致的工程，为安丽的客户服务建立了非凡的成果。 然而，面对2010年的残酷事实，黄桂琴警觉到，再好的SOP也不一定能够确保服务常保最佳状态，要让服务有更好的表现，还需要有「心」。 从心出发感动消费者 她决定带领安丽的客服团队从心做起，为了宣示决心，黄桂琴写了一封给公司同仁的公开信，一方面对于落居第四名表达歉意，并表达跟大家一起努力拿回第一的决心。 由于博智企管每年所派出的澳客，都是受过NPL(神经语言程式学)培训认证的专业澳客，客服人员想要保持亲切已经不容易，若要取得这些超级澳客的正面评价更是难上加难。 不过，拥有深厚后勤与客服经验的黄桂琴很快就为重回第一的目标找到了精准的关键定位。 她认为，不论是博智的澳客或者安丽真正的会员，他们的共同特质都是一个「人」，他们都有感觉、有情绪。那么，让所有接触客服人员的人都能够有满意的感觉，良好的情绪，甚至能够怀著刁难而来，抱著感动而回，将是唯一途径。 在安丽总经理陈惠雯的支持之下，黄桂琴启动了台湾安丽客服改造计划，她提出了一个同理心的思维，作为此一改造计划的核心，并具体以亲切、微笑、热忱、主动、专业为行动方针。 深层客服 征服澳客 因为她认为，不只安丽的客户、博智的澳客是人，就连安丽的客服人员本身也一样是人。因此，检验客服品质，让人产生满意的感觉、怀有良好情绪，最简单而有效的方式就是让客服人员换个角度，以安丽会员、甚至以刁难澳客的角色来检视自己的客服过程与内容。 如果客服人员自己能够对客服过程及内容感到满意，甚至有所感动，那么这样的客服就会同样让会员、澳客满意及感动。 同理心的思维，使得安丽的客服人员跳脱了过去偏向倚赖流程与设备的框架，再次把心当做客服的主体，而完善的标准流程、即时提示以及各种软硬体设施，都只是让客服主体更具感动力量的辅助条件而已。 这样的改变，很快取得了明显的回响。有别于过去过度依赖标准流程与杰出设备来避免出错的被动客服态度，从心出发的安丽客服往往能够产生客服的主动感染力。大多数接触过安丽「心客服」的会员，除了能够得到解惑的浅层目的外，更因为安丽客服人员充分站在会员角度来进行沟通协助而受到感动。 这种服务到心的客服策略，同样也能够征服博智的澳客。 八月初，博智一位女性澳客打电话向安丽客服抱怨，大意是说先生加入安丽之后一方面疏于照顾家庭，另一方面又常常利用上班时间销售产品。澳客说：「这让我们家庭，也让我先生的工作陷入危机。」 面对澳客的突击，安丽客服人员一方面表示理解（先与澳客站在同一方），然后对澳客表示不好意思，最后请澳客提供她先生的电话，以便洽请先生的上线进行沟通。 领先台湾服务业 澳客当然没这么容易就被打发，她进一步质疑，先生的上线一定会说服先生干脆放弃工作，专心经营直销。澳客故意在电话那头以不安的口吻说：「这样，情况不是更糟？」 安丽客服人员很有耐心的说，安丽的理念要帮助人们过更好生活，包括公司、上线经营者都不会劝说或引导人们做出对生活可能有威胁的决定。事实上，安丽很多直销商都有正职工作，安丽只是他们的副业。 最后，安丽客服再次站到澳客的角度，甚至是澳客先生的角度说：「您的先生可能因为刚接触到安丽，初期的兴奋是难免的，不过透过上线的引导，一般新经营者都能够建立一种更正确的态度，在兼顾家庭与工作之余，把安丽当成一个可以改善生活的副业来经营。事情很快会有改善的，可以的话，请提供电话以便我尽快请您先生的上线与您的先生进行沟通。」 不论语气、态度、立场以及客服的内容都让不轻易被打动的专业澳客从内心发出感到叹服。于是，在九月底所发布的2011年台湾服务业大调查结果，安丽不仅重新拿回直销业第一名的席次，在总体表现上，安丽更是所有十六个业态219家公司的榜首。 服务是留住消费者最佳投资 在许多直销公司总把目光摆在同业竞争的时候，安丽早已将竞争的高度提高到整体服务业，并且透过陈惠雯口中的心服务时代以及黄桂琴以心为主体、以SOP为辅助的客服改革，使安丽成为今年度台湾服务业服务品质的最佳代表。 在直销界，很多人对于安丽的屹立与领先有著各种不同的诠释，这些不同的诠释也正好说明了安丽的成功建立在多元的基础上。 服务的态度与品质或许只是安丽成功的一个部份，但是，在留不住人成为直销行业多数公司所共同面对的难题时，安丽公司此次改革服务品质，并透过客服产生令人感动的效益，无疑是留住顾客最具价值的投资，也是直销行业摆脱留不住消费者难题一个宝贵的借镜。 （出处/直销世纪杂志第227期，2011/11/1）