服务开发

从记得客户的姓名，到体察客人的需要，每个客户的独特性都应受尊重。因此，我严 格要求自己，要知道客户是谁，也必须了解客户的要求。 我认为服务开发取决于服务态度、礼貌、热忱；真诚的关怀、爱心的感动，我认为 第一步就是要知道客户是谁。「我知道你是谁」在极短时间内掌握客户的姓名与身份， 这只是传达服务讯息的第一步、更卓越的服务、是除了知道客户的名字，要真正让客户 感受到体贴的关怀。 服务顾客要先服务顾客的心 做好服务开发要先放下身段，心甘情愿的奉献热情。温情的关怀问候是心中一面镜 子、反映出个人的内心情绪、不论何时何地客户被「关心」受「重视」，并得到很好的 服务，就会很满足。所以，为了争取从服务再开发客户、我一定尽我的能力去帮助顾 客，这种「协助」是真心诚意而不求回报，是一种自然关怀别人的心态。 不断的服务才会有不断的客户 「人性关怀、以人为先」不论什么行为多替别人著想、多帮一点忙、让客户永远的珍 惜、怀念的服务是最重要的。 延伸这个概念，每个月我都会举办一次秀满时间、客户回娘家活动在「秀满时间」轻 松的鸡尾酒会上享用免费的餐点，借此让这些客户觉得成为秀满的客户不是孤单的，也增 加了生活层面的人际关系、意义的价值。同时也将他们介绍给其他客户，让客户与客户之间都培养出一种友善的气氛，也给了我去了解客户认识客户的最好机会。虽然这需要相当大的耐力，投注相当的心血，可是我也得到了全面的认同和回报。 客户会帮我也会帮其他客户，介绍他们的朋友、客户给我、给他们。 商业味淡一点、人情味浓一点 服务开发重要的是，在销售成交后千万不能忘记客户，还对其顾客进行关心照顾，使 顾客进行免费的宣传、和激起重新购买新产品的欲望。也在进行帮你开发介绍他身边的 朋友客户。 服务十多百分百：多听、多看、多做、多想、多试、多问、多学习、多联络、多用 心、多关怀。 用心服务 把顾客请进「家」 人情味浓一点、用爱心服务客户，我有一位客户是老太太，她的孩子在外地、在国 外，我就常常去与老太太聊天，陪她散步、吃饭。经过一段时间老太太就离不开我了， 常常请我喝茶、谈些健康养生的事。然而不幸的是老太太突然身故了，我仍然前往参加 老太太葬礼，抵达会场时发现竞争对手、其他直销公司人员送来花圈在现场送行，我很 纳闷这究竟怎么一回事。一个月后，老太太的女儿约我、要请我吃饭、她说：她在整理 母亲遗物时发现有一盒我的名片、名片上面写著不同日期、还有十分关怀的话，这是母 亲最小心保存的遗物，而且女儿常听母亲谈起我，说跟我聊天是很快乐的事，特地前来 向我致谢，感谢我鼓励陪伴她。女儿深深地鞠躬、眼角还噙著泪水，又说：她将母亲留 给她的现金，要帮她10个兄弟姊妹向我购买健康、会员卡外，还有帮我介绍她的亲戚朋 友、客户，直到现在每个月他都会固定给我3个客户朋友。我只做到，服务的用心、真 诚，去拜访。即使老太太不在我也会放一张明片在信箱内，写上一句温馨关怀、问候，在时，也给 一张名片，又是关爱，累积几张名片，就知道我在老太太身上的服务、关怀了几次。 「我只知道对客户付出服务的爱心就是撒下开发的种子。」 坦言缺陷，赢得服务好感 抱持「顾客在众多服务业里，选择我」我应视为荣誉，时时感激在心。俗话说「老王 卖瓜，自卖自夸」有些人竭尽所能，把自己的商品吹捧得天花乱坠；其实，顾客对这样 的销售服务是很反感的。相反的，我常坦言，商品可缺陷、服务不够用心。这样便能赢 得顾客的好感和信任。我也常对顾客说，我很坏，有很多缺点，您不能爱我太多，但请 您放心，用心享受我工作的认真、服务的真诚。 有一客户嫌东嫌西、挑三捡四，抱怨公司商品这不好那不好，是真的不好，我坦言受他 的建议，而且，我最敢说的是，对不起，这是我、我们的错。当我向公司反应改善后， 我再回去跟客户感谢说他是公司最有贡献的忠诚顾客。愿意说真话，把商品缺陷告诉我，让我 们改善进步，成长的空间，公司业绩提升，他是最大功臣者。从此，他天天帮我免费广 告、介绍开发客户给我，不知不觉，原只是一个消费产品的顾客，竟是我组织里业绩最 稳定、最庞大的团队。 服务开发客户的钥匙在自己手里 我的一生与公司的福祸与共，想激发服务开发，生命潜能的高峰，必须做出服务的决 心与承诺。 我的服务管理信条：「绝不轻易说不」在我服务手册中，没有「不」字，凡是顾客提 出的要求，我都以积极的态度，运用智慧言解决的方法，尽量设法满足客户的需求，尊 重每位客户的独特性，每个顾客都有他独特的个性与好恶，我绝不可能以相同的服务来 满足不同的客人，必须尊重，并深入认识每位客户的特性，针对他们的需求提供最适切 的服务。永远都要和客户内心的期望赛跑。而且要跑赢。 （出处/直销世纪杂志第157期，2006/01/1）