台湾最会卖服务的人

余素珠 国内近年推出的「阳明山天籁」、台北新店「青山镇」等知名休闲会馆，不只硬体设施让人激赏，服务及管理更是让国人一新耳目，而这些个案都是出自陈文敏之手。 家庭的最大价值在给她正确的价值观 陈文敏，生于高雄，高中毕业后常居于纽约二十年，一个兼揉东西，擅长服务，作风特异的女子，七年前回到台湾，将她在纽约所学及在上流社会的见识，引回台湾，开启了国内饭店管理的新里程碑，也带进了一种新人生观。 对于台湾，陈文敏第一次引起广大好奇，是在去年她出版的一本自传式著作《打进纽约上流社会的女强人》，书中广泛提到她富裕的出身，及负笈美国后在纽约前三大五星级饭店「汉斯理皇宫」（Hemesley Palace）实习，对于饭店常客，包括纽约上流社会人士、欧洲贵族、中东皇室成员等鲜为外人知的一些见闻，其中最引人寻思的一段过程是「从小生活不虞匮乏的千金小姐，竟甘愿在美国洗厕所！」 愈了解陈文敏，愈觉得洗厕所一事，没有什么，因为，这就是陈文敏。 O型、狮子座，天不怕地不怕的个性，想说什么、就说什么，想做什么、就做什么，她庆幸家庭给她放肆的后盾，更感激家庭自小教育她的正确价值观，对于工作，她向来要求极致，没有身段，是故，扫厕所对她来说，不过是一种必要的学习。 创造可以被利用的价值 累积了二十年的资历，在汉斯理升任到餐饮部总监，日后还自己成立了一家宴会公司，专门为上流社会办理宴会及活动，而在事业的高峰，陈文敏惦著高龄母亲的叮咛，毅然放弃在纽约的一切，一九九六年，她回来台湾，从头开始。 因著她饭店管理的专长，虽然回台初期也经历了一段语言及文化的适应期，但以陈文敏的敏锐，她很快地找到了方向，一九九八年成立「纽约国际管理顾问公司」，服务的项目包括专案可行性评估、硬体设施规划、人员管理建议、财务评估、实际经营管理运作、服务人员训练、外烩等，短短几年的时间，陈文敏树立了风格，也建立了口碑，她的服务观念，渐渐在台湾社会变成一股潮流。 在台湾房地产热潮还未消退之际，陈文敏意识到在台湾要发展休闲产业，最好的方式是与建设公司合作，因为与宝成建设第二代相识，在观念一拍即合的情况下，双方展开了长期的合作，而「阳明山天籁」即是其中的经典个案。 除了与宝成的合作，几年来，陈文敏辉煌的成绩还包括新店上河图、淡水海悦、高雄经典皇家、台北寒舍食谱、台北世纪皇家俱乐部等知名个案，而跨出了与建设公司的合作，陈文敏也走入竹科，展开与联华电子的大规模合作，包括新竹、台南两地员工宿舍及餐厅的规划及经营。 当台湾房地产走下坡，锁住了纽约国际管理顾问公司当初成立时最大的一项发展利基，面对危机，陈文敏没有迟疑，她认为机会是给准备好的人，「创造你可以被利用的价值」向来是她的态度，运用她的专长，她开始转进企业服务诊断的领域。 跳脱休闲产业，她的客户成为工研院、荣总、中国商银，陈文敏自信地说：「在台湾要谈服务，敢跟我挑战的人应该不是太多。」 对于未来将以服务为产业发展方向的台湾，依著专业，陈文敏热情地愿意贡献所有给孕育她的这片土地，尽管大陆、海外多的是等著跟她合作的案子，但那对她来说只是赚钱的机会，虽然评价台湾社会目前的发展仍显不成熟，但陈文敏对它的发展潜力深具信心。 好的服务是给顾客他想要的 对于服务，陈文敏要求最多的，不是「嘴巴甜、陪笑脸」，在她第二本著作《穿上顾客的鞋子》里，她管这些叫做「奶油花」，也就是蛋糕最上层的那些奶油，这些奶油虽然对蛋糕来说有画龙点睛之效，但毕竟不是主体，对陈文敏来说，最好的服务就是「给顾客他想要的」。 陈文敏的这套服务观念叫做「POS – Positively Outrageous Service」，也就是「正面且非比寻常的服务」，陈文敏表示，让客户得到的服务是完全出乎意料，甚至是终身难忘的，就是「非常服务」，当客户接受了「非常服务」，他便很容易对这家企业产生忠诚，进而为这家企业宣传。 而对于「非常服务」，陈文敏认为光是记住客户的姓名、特殊的饮食习惯，或是给予客户印有姓名的信纸、笔等等，都是不够的，她常举的关于巨星麦克‧道格拉斯的例子，其实就是一次漂亮的「非常服务」。 陈文敏在纽约汉斯理皇宫服务期间，有一次，麦克‧道格拉斯和友人行色匆匆进到饭店，照规定，进到汉斯理皇宫的客人必须著正式服装，或是穿上饭店?客人准备的西装，否则便是对其他客人的不尊敬，陈文敏看著两位贵客没穿西装，也没打领带，她想著，这二位贵客肯定不愿穿上饭店准备的西装，于是她灵机一动，把饭店准备的西装上前披在麦克‧道格拉斯的手上，并引他们坐在一隐密处，另外还安排一名服务人员挡在前面，以防有人上前打扰。对麦克‧道格拉斯来说，这就是一项因时因地制宜的「非常服务」。 有了那一次愉快的用餐经验，麦克再到汉斯理，一定指名陈文敏为她服务，而除了麦克，由于陈文敏的「非常服务」，让她的死忠客人多得不胜枚举，其中包括美国前国务卿季辛吉、影星茱蒂‧佛斯特等人。 东方的沉稳加上西方的逻辑训练，造就了双重优势 陈文敏在做决策时，「好玩」是很重要的考量，事情只要「好玩」，她就会全力以赴，即便是经历扫厕所、吃排头，只要「好玩」的因素还在，她就不会退却，像是现在在做的企业服务诊断，陈文敏认为，接触非关饭店、休闲产业，了解异业的运作，就是一种乐趣。 十七岁时去到美国，选择洛杉矶落脚，告诉母亲她要去学企业管理，读了一段时间，陈文敏很快地发现那不是她的兴趣，也不是她的专长，一个人再飞到纽约，脱离了母亲的耳目，从此，陈文敏在饭店管理学里找到了一片天。 出身高雄帝国大饭店的六小姐，陈文敏从小被服务著长大，日后走入饭店管理这一行，让她更清楚好的服务应该是怎么样；而除了这份耳濡目染，陈文敏认为，东方血统给她沉稳的性格养成，加上二十年西方逻辑思考的训练，为她造就了这双重的优势。 或有人以为，东方少数要能真正融入西方世界，是个高难度的挑战，但在美国时期，「华裔」加上「女性」这双重少数的身分，对陈文敏来说，是从来不曾存在的困扰，如同问她工作及生活上的挫折，她都说不上来，并不是她得天独厚，因为对她来说，要活得快乐，就是把不好的通通忘记，一如她的名言：眼泪，是你跟枕头之间的事。 一派潇洒，她说，「胖就胖，上天哪可能把所有好的都给你一个人！」，陈文敏式的自在，表露无遗。 （出处/直销世纪杂志第126期，2003/07/1）