关系信任与关系学习对关系绩效影响之研究

图1 研究架构 「关系学习」是组织学习的一种独特形式，关系学习是在上线直销商和下线直销商间的一种联合活动，因为双方分享资讯、共同诠释、理解资讯，及将资讯整合至一共享的特定关系范围的记忆中，可能改变潜在的关系特定范围之行为。因此，关系学习涵盖三个不同的构念，为资讯分享、共同理解，与发展特定关系记忆 「绩效」系指企业或组织达成特定目标之程度，其内容包括了效能、效率与组织成员的满意度，关系学习对关系绩效有正向的效果。 「信任」通常被视为关系成功的要件，信任存在于一方对交换伙伴深具可靠与正直的信心。关系信任是指成员相信伙伴是值得信赖的，会遵守其诺言及义务，并会重视其他成员的福利，因而导致成员有持续交易的意愿，故关系信任可被视为建立长期关系的核心。而彼此依存与信任，将增加直销组织的绩效，因此，关系信任可以提升关系绩效。当组织中的成员能感受到与组织之间存在信任时，会促进学习。所以，当双方伙伴建立互信，他们较可能发展跨组织的关系学习。 人们发展高度信任时，通常会伴随著强烈、正面的情感与喜好，在这种气氛下，伙伴双方为避免破坏关系的良好气氛，便不会交换负面或批评性的资讯，因此，会丧失建设性冲突的好处，使得决策品质下降。所以，在高度信任下，关系学习对关系绩效的正向效果会降低。 所谓交易成本是指，在交易行为发生时，事前搜集资讯以拟定、谈判交易契约的成本，以及订定契约后监督对方执行契约等方面成本。交易成本理论之基本假设为有限理性与投机主义，交易构面则为资产专属性、不确定性/复杂性，以及交易频率，在基本假设与交易构面下，本研究汇整出四个与关系学习、关系信任与关系绩效有关之构念，包括：资产专属性、行为不确定性、环境不确定性、与内部复杂性。 所谓社会交换理论，指利益的交换，包括物质上的利益与赞赏、尊敬、自尊、情感等心理上利益的交换。本研究汇整出四个与关系学习、关系信任与关系绩效有关之构念，包括：沟通、承诺、满意度与依赖。 本研究根据图1的研究架构，对直销商进行上、下线的配对问卷调查，并将调查结果整理如表1。 表1 结构模式分析结果 路径假设期望符号路径系数t值验证结果 关系学习→关系绩效H1＋0.3378.991***支持 关系信任→关系绩效H2＋0.35910.697***支持 关系信任→关系学习H3＋0.2227.512***支持 互动效果 关系学习x关系信任→关系绩效H4－0.0351.255不支持 前因效果 资产专属性→关系学习H5＋0.1787.365***支持 资产专属性→关系信任H6＋0.1103.688***支持 行为不确定性→关系信任H7－0.0261.471不支持 环境不确定性→关系学习H8＋0.0241.948不支持 内部复杂性→关系学习H9＋0.0272.203*支持 沟通→关系学习H10＋0.0872.736**支持 沟通→关系绩效H11＋0.2528.183***支持 沟通→关系信任H12＋0.17610.697***支持 承诺→关系学习H13＋0.2669.524***支持 承诺→关系信任H14＋0.0010.034不支持 知觉满意度→关系信任H15＋0.3569.657***支持 依赖→关系信任H16＋0.0311.769不支持 *：表p<0.05 **：表p<0.0 ***：表p<0.001 在直销业中，上线与下线关系如同通路成员内部化，因此，直销商若能利用某些途径，互相结为一体，大家成为垂直行销系统中的一员，则将可创造共同利益极大化。 在直销业中，关系信任之隐藏是不存在的，同时关系信任不但直接正向影响关系绩效，尚经由影响关系学习，再影响关系绩效，由此可见，关系信任在整合性的关系学习模式中，扮演了重要的角色，因其促进了关系学习，因此，在实务上，当在执行关系学习活动时，亦应重视伙伴彼此之间信任关系之培养。 同时，加速与促进关系学习的前因包括资产专属性、内部复杂性、沟通与承诺，而关系信任的前因包括资产专属性、沟通与满意度, 因此，直销公司在安排学习过程中，应同时考虑此七项构念，以加速关系学习的效果，进一步提升关系绩效，尤其沟通更是具有直接与间接的效果。 （国立中山大学直销学术研发中心顾问 陈得发教授改写）2007-04-15 （本文根据第十一届直销学术研讨会论文浓缩改写，原论文作者为朱素玥、方文昌） （出处/直销世纪杂志第172期，2007/05/1）