服务优劣存乎第一线人员能否施展魔幻般的魅力

服务业早已成为台湾经济的主角，产值不仅是制造业的两倍，就业人口更已经接近六百万人；但是，在笔者眼中，台湾的服务业水准往往不及格…。 第一线服务，犹如「魔幻时光」，在关键时刻的瞬间，顾客看到第一线人员的表情，就决定了对企业的印象。服务不是人的本性，但是第一线服务人员的对象，却是复杂的人；面对千百种顾客，如何做到感动服务，站在火线上的服务人员，必须更内化、更深化，因为，别忘了你自己也曾是顾客。 过去二、三十年，台湾人以严谨型的「蓝天使」性格，打造出以品质为基础的科技代工服务业。然企业懂得产品，却未必懂得感动服务，不少业者在创造美好感受的体验经济时，只会从最容易看见表象的硬体建设投资著手，造成「服务业只懂得运用富丽堂皇的外观，却缺乏关怀内在」的普遍现象。 然而，如果没有100％的真诚笑容，就很难靠近顾客；如果不懂猜心，就不可能了解顾客想要什么；如果没有察言观色的本事，比顾客早一步，那么，其它领域再高明的业者，也仍然会在主流市场中淡出。 这学期因教学之故，选择了刚上映过的日本偶像剧《空姐特训班》于课堂上播放，做为「服务业行销」课程的辅助教材。剧中由上户彩诠释的女空服员，接受日亚航严格训练的过程，令班上同学印象深刻。何以大家深深为该剧所吸引，除了剧情有一定的张力外，剧中所展现的「服务业标准作业流程」（SOP）训练，正是台湾服务业普遍缺乏的要求。 因为，在服务的关键时刻，第一线工作人员根本没有时间回想SOP，也没有时间请示上级，只能凭直觉回应客人需求，所以，第一线服务的原则是弹性、诚意、效率。 第一线服务是有价值的。以企业的角度来看，只有站在第一线，才能听见顾客的声音；以顾客来说，第一线才是创造感动与体验的窗口；对于从事第一线服务的员工来说，第一线服务关键的瞬间，才有机会发现自己的影响力，以及享受工作带来的价值。 当管理当局确定顾客在乎的价值后，应再思考如何强化这个顾客的角色。从这个观点来看，可将顾客视为公司成员的一环。如果以前的行销做法，企业为顾客跳舞是一种B2C的经营模式，那么为了创造最大的顾客价值，能否由顾客邀舞(毕竟顾客最了解自己的需求)，再由企业回应和顾客共舞(C2B2C)，并进而成为真正的舞伴(partner)呢？ 政府经营者是否应以民意为依归，依照人民的需求提供最佳的服务？这已事涉更深层的服务议题，留待笔者尔后有机会再与看倌们纸上论谈。 (作者为育达商业技术学院行销与流通系助理教授) （出处/直销世纪杂志第174期，2007/07/1）