人人都是公司的最佳代言人---正确的客服心态

巩昱宏 现在各行各业都非常竞争，客户对公司及商品的选择性非常多，一个老客户很可能因需要服务时，未得到满意的回应而生气，进而将生意转向竞争对手，因此，良好的客户服务就目前来说，变得非常重要，公司中的每一位员工要记住，对外而言，自己代表公司形象，对于所接听的每通电话，必需提供客户高品质的服务。而好的态度是客服成功的关键； 【良好客服的重要性】 一位优秀的客服人员必须具备的能力及正确态度： 一、迅速且正确回答客户问题的能力。 二、有效沟通的能力。 三、商品/服务专业知识。 四、亲和力。 五、积极且正面的工作态度。 六、抗压力。 【客服态度检视表】 兹提供一份正面客服态度检视表，请公司的员工填写，再统计结果即可，很清楚地了解员工对良好的客户服务，是否具备正确的认知及态度。 针对下列陈述，请选择对或错 1.��____ 客户期待我了解有关公司商品／服务的所有资讯，是合理的。 2、____ 客户每次来电时有权要求高品质的服务。 3、____ 如果客户知道我每天要接多少通电话及我的工作量，客户就应该比较有耐性。 4、____ 当我的服务态度不佳时，客户看不出来。 5、____ 我与的自我对话和我如何对待客户，有极大的关联。 6、____ 那些极主观又喜欢命令别人类型的客户是混蛋，不用给他们好脸色。 7、____ 当我接每通电话时，客户有权期待我提供高品质的服务。 8、____ 有些时侯就是不对劲，在这种日子中要想表现正面是行不通的。 9、____ 客户有时要求太过份。 1.、____ 我不可能每通电话都能应付得很好。 【提供客户高品质的服务】 公司主管要随时要求自己的员工，做到以下高品质的服务，才能让客户感到非常满意。否则，客户会对你的公司失去信任感及忠诚度。 一、满足客户需求。 二、很专业地应付来电。 三、提供正确的资讯。 四、有效控制每通来电时间。 五、展现良好的商品及服务知识。 【在声音中放入笑容】 良好的客服态度，最简单的方式，就是在声音中放入笑容： 一、在声音中放入笑容，代表著开心、愉悦的工作态度。 二、手持话机时看著一面镜子，并板著脸介绍自己，接著再面带笑容介绍自己，分辨两者之差异。 三、当你接电话时，要假设是你最好的朋友或客户打过来的。 四、在桌子前面贴一张引人发笑的幽默图片。 五、在声音中放入笑容的小撇步： a、在接电话前要面带笑容。 b、马上给予来电者一个愉悦的欢迎语。 c、欢喜地接听每通电话。 d、给予客户十分的注意力。 e、马上写下客户的姓名，不要依赖记忆。 f、在桌上放一面小镜子，以便常看到自己的笑容。 【正面的思考态度】 另外，培养正面思考的态度，也是非常重要的，要经常做到以下几点： 一、保持正面的自我对话，常在心中对自己说下列话语： 「我是最棒的」。 「我具有影响别人的能力」。 「我是善于解决问题的人」。 二、保持热忱---热忱是具有感染力的，它可以传给身边的人。 三、专注于正面的经验，忽视负面的经验。 四、保持幽默感---不要把事情看得太严重，有时要能开自己玩笑。 五、经常自我检视的心态---随时看自己是处在正面还是负面心态。 【创造正面形象的具体作法】 每一位员工，要替公司创造正面的形象，其具体作法如下： 一、表现出专业、友善、自信、真诚及乐于助人。 二、保持良好的仪容---穿著要得体，仪容保持整洁干净。 三、让工作空间组织化---能轻易找到资料，辨公档案分类清楚， 桌面有条不紊。 四、经常检视自己的工作态度。 【工作态度检视表】 为了检视自己是否有正面积极的工作态度，每一位员工可以用下列检视表，来评估自己的正面积极度： _总 是 经 常_很 少_ 一、我是有耐心的、体贴的________________ ________ 二、我有幽默感 ________________ ________ 三、我把客户放在第一位 ________________ ________ 四、我是很有礼貌的________________ ________ 五、我会考虑各种观点 ________________ ________ 六、我能感受客户的需求 ________________ ________ 七、我是结果导向的________________ ________ 八、我把困难当成桃战 ________________ ________ 九、我尽力保持正面思考 ________________ ________ 10、我喜欢自己及他人________________ ________ 1 一、我喜欢和别人打交道 ________________ ________ 12、我很重视服务的品质 ________________ ________ 合 计 ________________ ________ 如果公司的每一位员工都能做到以上所谈的，相信一定可以成为公司的最佳代言人，提升公司的企业形象。 （出处/直销世纪杂志第164期，2006/08/1）