如何处理客户的报怨

如果你是一个客服人员，看到一个客户很生气的走过来，这时候你有二个选择： 一，告诉他：「先生，请你不要生气，有话好好说……」 二，告诉他：「先生，我看得出来你很生气，一定有什么事让你生气，来请坐，慢慢告诉我…….」 请问你会选择哪一个？ 如果你选择一，我想这位客户还是会很生气。因为，你要他不要生气，并没有理会他的情绪，对他来说，他生气一定是他认为有道理才生气。 但是你要他不要生气，表示你不了解他生气的原因，或是认为他生气没道理，客户为了让你了解他真的生气，他就会反应更激烈，用更生气来让你了解。 选择二，当你开口说出：「我看得出来你很生气，一定有什么事让你生气」，这时客户已经接收到你认同他情绪、认同他的感受，他就不会那么生气。 这不过是「先处理心情，再处理事情」，心情的沟通没有被关心，事情就无法处理。因为人是情绪的动物，我们的理性只会证明我们的情绪是对的。 先处理心情，再处理事情 有个故事：有个农夫的锄头掉了，到处找就是找不到，这时他就怀疑是他的邻居偷走了他的锄头。所以一连三天他就观察他的邻居，发现邻居的一举一动根本就是像小偷，更加笃定就是邻居偷走他的锄头。 到了第四天，他在田里找到了锄头，他不好意思的觉得误会了邻居。而接下来的三天，他发现邻居的一举一动一点都不像小偷了。 当你喜欢一个人的时候，会觉得他说的都是对的；而当你讨厌一个人的时候，会觉得他说的都是错的。这是因为我们受情绪影响的关系。 人是一种情绪的动物，情绪是种感情的悸动。每个人都会有情绪的反应，喜悦、伤心、悲愤…..，都是自然而普遍的。于是在处理客户的异议问题或是在解决下线的问题时，化危机为转机最好的方法就是「先处理心情，再处理事情」。 因为当一个人在情绪中或气头上，不管对方讲什么，就算再有道理也听不进去；相反的，情绪得到适当的认同跟舒解，有了好的感觉，沟通起来就会事半功倍，容易多了。 举例，客户抱怨：「你们公司这样做生意是不行的，以前买的时候觉得价格还蛮合理的，现在价格一直涨，完全忽略消费者的权益，太过分了，我告诉你…..」 这时千万不要一味的跟客户讲道理与反驳，更不可以跟客户说：「你这样说不对」，这只会让客户更加火大；要用同理心站在他的立场去回应。最好的说法是：「你说得很有道理，如果我是你我也会很生气；价格会一直调整这件事公司也是不得已，因为关税及原料成本……」 我们说：「你说得很有道理，如果我是你我也会很生气」是因为我们要先认同对方的情绪与感受，让对方心情好一点。接著再处理事情：「价格会一直调整这件事公司也是不得已，因为关税及原料成本……」。 情绪对了，一切都对了 永远先处理对方的情绪，再把焦点放在事情的本身，心情处理好了，事情处理起来就容易多了。 同样的，你的事业伙伴在经营事业上遇到压力或挫折，回来告诉你时，这时候当他在跟你谈不如意的事件，很多时候都是在抒发心情。问题是很多上线会告诉伙伴：「这么简单的事情，你都处理不好……」、「我告诉你，你不因该这样……，你应该……」、「这么一点挫折你就无法应付，你应该要……」，结果让下线更加难过与挫折，因为他不要处理事情，他只是在抒发情绪。所以你只要点头，然后倾听。 当然这时候如果可以先认同，告诉他：「你的感受我完全可以理解，我刚开始经营时也遇到类似的问题……」让他舒解压力及情绪，再来处理事情，给一些方法及建议，告诉他：「我有好的方法，可以协助你突破困境……」。 客户的抱怨处理，绝不是说得有道理，更不是一味的讲，而是要能顾到对方的情绪，要知道几乎所有的问题都是根源于情绪，情绪对了，一切都对了。 再次提醒，化危机为转机最好的方法就是「先处理心情，再处理事情」。 （出处/直销世纪杂志第211期，2010/07/1）