朋友，安啦！---异议处理技巧

根据统计63%的生意是在经过5 次的反对问题的处理后才成交的。另外，75%的销售人员，在碰到准客户第一次提出异议就打退堂鼓，从以上的资料显示，为什么95%的生意是由25%的懂得异议处理技巧的销售人员所来完成的。 通常当准客户提出异议问题时，表示他/她需要你提供更多的相关资讯，以便能做出最明智的购买决定。俗语说：「 嫌货人，才是买货人」。 许多销售人员，一碰到客户的异议时，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，一位销售人员的主要工作，是协助准客户得到适合的商品/服务，提供有用的资讯给准客户，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一位优秀的销售人员的心理总是要想：「准客户小姐/先生，妳的顾虑是有道理的，我一定要想办法提供解决方案，消除妳的疑虑，让你/妳安心的得到最适合的商品/服务。」如果能保持这种积极的心态面对反对问题，销售人员将自然地不再把客户的异议，当成是准客户故意找碴了。 段标：反对问题分5类 平常销售人员所碰到的反对问题可以归纳成下列几类： 一、价格贵的反对问题：觉得价格比别家贵。 针对此类型的反对问题，要强调商品的价值，而不要硬去比较价格。 二、对商品/服务本身所提出的反对问题：例如功能是否真的比别家好，操作是否方便，是否真的可以降低成本或节省时间。 针对此类型的反对问题，主要是澄清准客户的疑虑，提出更多的商品/服务利益说明。 三、拖延购买时间的反对问题：希望再多考虑一下，不希望太快做决定买错商品。 针对此类型的反对问题的回应方式，是创造一种让准客户觉得如果现在不买就会后悔的急迫心理。例如提出商品是限量供应，或商品价格马上就要上涨，造成准客户心理上的急迫感。 四、负面报导的反对问题：从别人那里听到有关此类商品或公司负面的报导。 针对此类型的反对问题的回应方式，要提出一些具体的资料或具体的方法来证明，这些负面的报导和事实不符。 五、有关个人信心的反对问题：已经有不错的供应商，或担心售后服务品质不好。 针对此类型的反对问题的回应方式，是提出具体的证明显示我们可以提供更好的供货条件或更好的售后服务做法，让准客户完全放心，进而愿意先试用一下我们的商品/服务。 段标：先处理心情再处理事情 针对以上不同类型的反对问题，销售人员必须采用下列4 个步骤处理： 一、先缓和气氛，并展现同理心。 通常使用：『我能了解妳的顾虑/想法….』 『我能了解…. 』等字句。 二、确认准客户真正的反对问题。 为了确认准客户真正担心的问题是什么，通常销售人员采用下列方式澄清： (1). 将准客户的反对问题变成问句。 (2). 改述准客户的反对问题。 (3). 提问题来澄清反对问题。 (4). 将准客户的反对问题独立出来。 三、重新提出能吸引准客户的商品功能/利益说明。 四、得到正面回应并尝试性成交。 针对不同类型的反对问题，兹列举一些实用的回应技巧如下： 一、价格太贵的反对问题处理技巧： 范例 准客户：「你们的保养品价格太贵了。」 销售人员：「我能了解您的想法，因此你会想我买别牌的保养品，一样也能用，价格却便宜不少，对吗？」 (将准客户的反对问题成疑问句) 准客户：「对。」 销售人员：「王小姐，我们的保养品确实是属中上的价位，但品质决定价格，我们公司坚持所有产品的成分，都是撷取草本植物菁华，完全不含化学成分。另外，我们的某些重要成分采用奈米技术，分子小，容易被皮肤吸收，这是其他品牌所无法相比的。所以以同等级的品质来比，我们的价格并不贵，您可以试用看看，感觉如何？」 准客户：「嗯，用起来的感觉还不错。」 销售人员：「王小姐，那您要不要先带一组产品用看看。」 二、针对商品本身的反对问题 先表达认同，后解释。 准客户：「你们的滤水器和我现在用的似乎差不多。」 销售人员：「我同意看起来差不多，但是我们的产品是使用最新逆渗透技术制造，过滤的效果是传统技术的好几倍，另外，我们的滤水器体积小，不占空间，最好的是还提供2年的免费保固，替您省下维修成本，是不是更划算，您觉得如何？」 三、拖延购买时间的反对问题 A.承认疏忽法： 准客户：「我想再考虑考虑。」 销售人员：「王小姐，我能了解，当我听到这句话时，通常表示我还没有完全回答您的问题，不晓得，您还有什么事情需要我进一步说明？」 B.好/不好法： 准客户：「我想再考虑考虑。」 销售人员：「王小姐，我能了解，要做这样的决定确实需要仔细考虑，既然你有考虑我们的产品，表示您觉得我们的商品某些地方是好的，有些地方不够好。是否请您告诉我，您觉得好的地方有哪些？不够好的地方有哪些？」 C.分享心情法： 准客户：「我想再考虑考虑。」 销售人员：「我能体谅您的心情，王小姐，请您告诉我，您个人觉得我们的商品符合您的想法吗？」 四、有关公司/商品负面报导的反对问题 范例 准客户：『我听朋友说，你们的商品，使用后故障率很高。』 销售人员：『哦，王先生，请教您，您的朋友有亲身的体验还是他听别人说的？』(先澄清问题) 准客户：『好像听人说的。』 销售人员：『王先生，我们很乐意告诉您，实际上我们的商品故障率是非常的低，根据专业杂志比较全台湾20家同类商品的评鉴报告中指出，我们公司产品的故障率只有千分之1，比较其他家电脑的故障率低了30%，而且我们公司提供3年的保固服务，所以关于这方面，您可以完全放心，不晓得您知道这些资料后，是否可以消除您的疑虑？』 (提出具体的佐证数据及做法) 5、个人信心的反对问题 自问自答法 范例 准客户：「上次我们公司买了3部影印机，结果售后服务很差，让我们很不满意。」 销售人员：「王先生，我能了解，因此您心里会担心， 如果再碰到一家售后服务很差的公司，又要浪费许多维修的时间及成本，对吗？」 准客户：「对。」 销售人员：「王先生，针对您的顾虑，您可以放心，因为我们公司提供3年的保固服务，加上我们全省有200个维修中心提供保证8小时维修完毕的服务，而且在维修期间内，我们提供一台临时备用的影印机让贵公司使用，不晓得这样的做法您觉得如何？」 准客户：「嗯，这样子还不错。」 为了要能有效的处理客户异议，销售人员最好能事先想出准客户经常提出的所有反对问题，并和主管及同事一同写出一份完整的常见反对问题处理手册，事先作角色扮演，直到非常熟悉各种回答之后，再正式和准客户通电话。这份反对问题手册要和主管定期地检讨，看看有没有更好的回答可以加进去，或找出无效的回答将其删掉，如果能照以上步骤有系统的因应客户经常出现的异议，相信一定可以顺利成交生意。 （出处/直销世纪杂志第162期，2006/07/1）