贩卖幸福的感觉

最近很多广告，总以一种让人暖上心头的幸福感来达到催化消费行动的主调。这正是消费者意识抬头，带动新的销售观念。销售的目的，不在于驳倒顾客，不论卖什么东西，你须把自己变成该产品快乐的代言人，真正融入产品使用后所带来的幸福与感动，才能说服顾客相信该产品所附加的价值－叫做「幸福」的元素。 蜿蜒的山路，二辆轿车交互错车而过，男主角大喊：噢彦气的斯尬！　女主角随后停车也回敬一句：噢彦气的斯尬！　广告影片中，贩卖的是车子，却明显表达出开车的人，打从心底洋溢幸福的感觉。 另一个不一样的场景，金城武，一个大男生认真地帮女友缝毛衣上的扣子，一针一线毫不保留付出关心，当女孩子穿著这件毛衣，其实这意境却在说明，这项产品可以让他们编织著两人美好的未来…。 「幸福」这二个字，每个人心底渴求、却捉摸不到，表达不出来而又能深深第感觉的到。直到最近几年，电视广告、电影陆续有些经典之作品出现，以及六、七年级新世代敢秀、敢呛声的鲜明性格，挖掘到四、五年级生心灵深处，大家才猛然觉醒知道「啊！这是我要的！」、「原来，我也有要求这样的权利」。这正是消费者意识抬头，带动新的销售观念。销售的目的，不在于驳倒顾客，而是要使他相信并认同他购买的产品，最终会带给他更多的快乐和满足。 段标：你是「幸福」的销售员吗？ 在２１世纪销售产品，比的不是硬体，而是软体。因为知识经济时代来临，产品的区隔与定位，已在研发的初期就已经厘定出分众的市场，因此除具备应有的专业能力训练之外，比的更是一颗服务的心。不论卖什么东西，通往内心幸福的感觉是不二法门。换句话说：你须把自己变成该产品快乐的代言人，真正融入产品使用后所带来的幸福与感动，才能说服顾客相信该产品所附加的价值－叫做「幸福」的元素。 以前，我们在训练业务人员时，经常告诉第一线销售人员，要「三心二意」，三心是指对产品要有信心、对顾客要有耐心、对业绩要下定决心；二意是指待顾客要有诚意，以及帮顾客拿定主意。只要懂得以上这些原则，并在现场熟练运用，就能了解顾客问题，帮助他们找出解决办法，使顾客受惠，生意当然成交了。 现在，消费者主观意识强，加上知识资讯的爆炸传播，第一线销售人员具备的特质就和以前大大不同，要做到的三条变成「一甜二高三敢」。 究竟何谓「一甜二高三敢」呢？ 一甜指的是嘴巴要甜，站在顾客的角度与立场和他打招呼说话。讲白一点，即是多多运用时代流行术语，例如：现在都是什么「Ｘ哥」、「Ｘ姐」、「Ｘ嫂」满天飞的赞美，怎么你看到顾客还是开口闭口「欧巴桑」、「欧吉桑」呢！记住首条法则，是把顾客辈分降低一阶，身分提高一级就对了！当你称呼他「李大姊」、「王老板」时，你的嘴够甜，其实他的心更甜，关系已经拉近很多。根据心理学说法，用赞美的口气说话，脸部的线条也会跟著变的柔和而可亲。 「二高」呢？当然不是北二高，而是专业素养高，以及ＥＱ要高。专业素养来自本身对产品的充分了解与掌握，也就是你必须下工夫爱自己的产品，才能由内而外散发出认同的幸福感。所谓的敌人学理论，知己知彼，百战百胜，了解敌人的优势，制定出作战策略，把顾客从敌人手中抢回来。换个做法试试看，效法敌人路线，与敌人一起把市场扩大，商机活络了，自然销售机会大增！记住，敌人并不可怕，亦敌亦友的关系，「捉对厮杀」的战术，可以把打击面扩大，当然也可以轻而易举的分到一杯羹。我有一位在外商化妆品行销处工作的朋友就告诉我，当萧美人的面膜广告在电视密集开打的时候，他们公司会做一张超级比一比的比较表给专柜美容师，让第一线的人员，可以清楚向地顾客解说，并告诉顾客：同样产品你花的是广告费还是货真价实的品质？通常这样的话术，一半以上的顾客都欣然接受这种聪明推销法。 至于ＥＱ要高，是用来对付不讲理或不可理喻的澳洲客人。请你记住，顾客永远是对的，顾客抱怨即是礼物，他让你知道哪里还有改善的空间。今天你让他明天他会再回头！曾经有一位学员，是个修车厂老板，他分享过一个有趣的小故事，话说有一次有位初次上门的小姐从电话簿找到他的修车厂，要为她的旧车重新烤漆，处理好要刷卡付款时，我说要外收３％的营业税，她马上跳起来大叫：「为什么刷卡税要外加？这样我可以告你喔！」我回答她所有的修车厂烤漆都外加，只有修车费是内含的，她咭哩咕噜念了一堆说什么我骗她、误上贼船之类的话，我有理说不清，干脆大方的告诉她：对不起，妳第一次来我没向妳说清楚，看在我们同姓的份上，这一千多元我自己吸收好了！从此这位林小姐每次来修车都叫我林同学，因为我们不仅同姓，也是同年生，后来成了好朋友。 段标：你一定要改变，敢秀、敢黏、敢弯腰 谈「三敢」－敢秀、敢黏、敢弯腰。这是迎合现在忙碌生活而必须改变的做法。敢秀是指当你再销售产品时，要现场做示范，而不是用看用听的，光是凭你说说而已，所以卖衣服的时候，不是你穿给他看就是鼓励他穿给你看；卖化妆品，就要请他试用，亲自感受擦在肌肤上的触感。「敢黏」提到的是ＣＲＭ（Customer Relationship Management）顾客关系管理的概念。一个顶尖的业务人才新的定位：我是一个能够帮助你聪明选购的行销顾问。所以，建立资料库是基本功，擅长运用关系行销，才有倍增的实力，也就是一面深耕一面要广耕。记住，没关系就要找关系，并保持有一点黏又不太黏的关系。问候久了，问候多了，获得信任之后，变成老主顾就不易跑了。数据显示：要找一位新顾客，比留住旧顾客，需多花六倍时间和精力。 「敢弯腰」劝你身段要够柔软，一个硬颈的业务员是没办法掳获客户的心。你有没有这样的经验。路过麦当劳或屈臣氏、康是美等，这一类有工读生在打工的商店，他们以训练过的声音腔调向你打招呼「欢迎ㄍㄨㄤˊ临」或「谢谢您请慢走」，特别提高一个音阶的音调，应是经过专业指点，充满愉悦与诚恳，配上阳光般灿烂的笑容，既便此次你不进店消费，却对其企业形象有加分效果。总而言之，越是成功的业务精英，越是言语谦虚，身段柔软，因为他认得清楚顾客扮演衣食父母的角色，唯有好的工作态度才能让顾客有好的印象，愿意把钱从荷包掏出来。 你找到推销幸福的入门钥匙吗？时代在改变，产品也在变，当然顾客也有善变的权利。天下没有永远的顾客，但是服务顾客的心要懂得转弯，就可以达到新的境界。 “一定要幸福喔！”我们要的，也是顾客要的。 撰搞人;钟惠玲女士 现任～大有为国际企业总经理 台北市政府市政顾问 专长～顾客服务关系管理 人际经营EQ管理 （出处/直销世纪杂志第136期，2004/04/1）