展现你声音的魅力－电话声音技巧

当你在电话中和一位陌生人说话时，在30秒内对方会依据所听到的声音，在的脑海中形成对你的看法，包括你的长相，你是否聪明及他是否愿意继续与你谈话。 依据国外专家的观察发现下列事实： ‧面对面沟通：在传递讯息的过程中，措辞用字只占7％的影响力，声音技巧占38％，由声音在对方脑海中产生的影像占55%的影响力。 ‧电话沟通：在传递讯息的过程中，措辞用字只占16%的影响力，声音技巧占84％。 由此可见，在电话沟通中，如果有好的声音技巧将可以大幅提升你的沟通能力，进而达到你预先设定的目标。 如果一位销售人员的专业知识很丰富，但是在电话中说话的声音及表达的方式不正确的话，将很容易在准客户的脑海中创造负面的形象。例如在和准客户介绍自己公司及商品时说话有气无力、语气不够坚定、声音太大或太小、咬字含糊不清、或使用许多专业用语、或者使用很多不必要的口头禅。这些均会阻碍有效的沟通，降低成交的机会， 如果我们要判断一位销售人员在电话中是否拥有良好的声音技巧，通常从下列几个方面去判断： （一）、良好的声音品质构成要素： 1.重音起伏 ： 重音起伏可以传递不同的语意，让准客户对同样的一句话，有不同的解释。例如︰我没有说过他偷铅笔。 上面这段话如果将重音放在不同的地方，将可以产生６种不同的意思。 2.语气 ： 语气的运用可以传递不同的讯息，让对方对你产生不同的想法。 例如︰友善的、自信的、胆怯的、真诚的。 3. 措辞、用字 ： 用字措辞要清楚简洁，因为电话销售的时间不会太长，业务人员一定要言简意赅。使用俚语及专用术语很可能让准客户听不懂，因而造成不必要的误解。 4.音量大小 ： 现在的电话都有良好的扩音装置，因此不要太大声，太大声，会让准客户听起来很刺耳。同样的，太小声让人感觉说话的人没有信心。电话销售人员最好是用一般说话时正常的音量。 5.说话速度 ： 该快的时候要快，该慢的时候要慢，如果可能的话让自己调整到对方说话的速度。 6.发音 ： 发音要清楚，如果含糊不清会使对方听不清楚，或产生错误的解读。 (二) 声音技巧方面应注意重点： 1.如果销售人员想要强调某个人，应在代名词的地方加强语调。 ‧我们都同意你的小孩喜欢看故事书，对吗？ ‧你公司的同事很多都有订购我们的音乐带。 ‧妳先生说买保险的是都由妳做决定。 2.如果销售人员想强调商品/服务的优点及特色，则应在形容词部分加强语调起伏。 张小姐，你不觉得这件迷人的晚礼服很适合你的气质吗？ 王小姐，我保证你使用过我们的商品后，一定非常满意。 3. 如果销售人员想强调某个人、地方或事物则应在名词部份加强语调起伏。 ‧最简单方便买书的方式就是透过电话订购，你不觉得吗？ ‧我相信买保养品时最重要的是产品成份及效果要够好才行。 要了解自己的声音技巧是否够好，最好的方式就是听自己声音的录音带，每个人第一次听自己的录音带时，通常都会感到很奇怪，好像那不是自己的声音，但这却别人耳中所听到的声音，造成这种认知上的差异原因是： 1.你透过自己头部所听到的声音并不是你真正的声音，它已经被头骨所扭曲，要听到你真正的声音你必须听自己的声音录音带。 2.你在录音带中的声音才是别人听到的声音，不论你是否喜欢这种声音，这才是你真正的声音，通常当我们初次听到时会觉得有些奇怪，主要因是我们还不习惯。 要改善自己的声音技巧，请练习下列声音技巧练习，找出自己声音技巧方面的优点及缺点，再针对缺点加以改进即可。 （三）、声音技巧练习︰ 一、声音品质综合练习---请利用时间不断地自行练习。 1.找一篇可以在三分钟之内念完的短文，用自己习惯的速度来念，当你念几遍之后，再用录音机录下来，并找出自己声音的优点及需要改进的地方，使用附表 1.之声音品质评估表替自己打分数。 2.电话销售人员在一周内，用录音机录下5-10个与准客户销售对话的内容，再利用附表 1. 之声音品质评估表，替自己打分数，并找出自己声音的优点及需要改进的地方。 二、声音速度训练 找一篇短文，持续念三分钟，用自己习惯的速度念，同时用录音机录下来，听自己的速度是否太快或太慢，直到找到一种听起来很自然的速度，再计算在此速度下，可以念完多少字。 三、重音起伏训练 ---在不同的地方加强重音，以表示不同的语意。 例： 我没有说他偷铅笔。 ‧我没有说他偷铅笔 ‧我没有说他偷铅笔 ‧我没有说他偷铅笔 ‧我没有说他偷铅笔 ‧我没有说他偷铅笔 ‧我没有说他偷铅笔 四、语调训练 ---用不同的语调说话，可以表示不同的意思。 重点是：说什么内容？ 要达到么效果？ 怎么说？ 【练习一】：用很有自信及热忱的语调说这段话 电话销售人员：『喂 ，陈美丽小姐吗？ 我是高雄大亚电脑的陈大明，我们公司的专长是提供印刷业专用的电脑设备，今天我打电话过来的原因是我们的电脑设备已经替许多印刷厂商省下许多印刷时间及成本，为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下贵公司目前使用的是哪一个厂牌的印刷设备？』 【练习二】：用很兴奋的语调来说这句话 『妳加入我们的SPA 俱乐部后，保证妳在一个月内妳一定变得很苗条，妳的朋友们一定会羡慕妳的魔鬼身材，很惊奇妳是如何做到的。』 【练习三】：用让人听起来很舒服的语调称赞称赞别人的小孩 『王太太，你的小孩实在好可爱呦。』 【练习四】：用疑问的语调说出这个句子 『王小姐，为什么妳会这么想呢？』 【练习五】：用惊奇且兴奋的语调说出这个句子 『王小姐，这个商品实在太神奇了。』 【练习六】：用能代表同理心的语气说这个句子 『我能体谅妳的想法，碰到这样的业务人员实在很倒楣。』 五、发音咬字训练 练习下列绕口令，可以训练发音及舌头的灵活度： 1.内外有四十四只狮子，不知是四十四死狮子？还是四十四只石狮子。 2.一个驼子骑匹骡子，碰到婆子，挑担茄子，驼子的骡子践到婆子的茄子， 婆子拖驼子下骡子，要驼子贴婆子个茄子。 3.壁上挂只鼓，鼓里画只虎，虎爬破了鼓，拿块布来补，还是布补虎？ 还是布补鼓？ 小档案： 声音品质评估表 指示：当你听你自己的录音带时，替你的声音每一个部份做评分，总分19分是可能的，如果你的分数是 1.分或以上，你的声音品质是非常好的，如果分数低于12分表示你需要改善某些部分。 1.重音起伏 (0 – 2分) 单调______ 分 重音起伏明显 分 2.语气 (0 – 6 分) 友善的 分咄咄逼人的 分 真诚的 分胆怯的 分 自信的 分虚伪的 分 3.措辞、用字 ( 0 – 5 分) 艰深的 分 清楚易懂的 分 粗俗的 分 4.音量大小 (0 – 2分) 太小 分 适中 分 太大 分 5.说话速度 (0 – 2分) 太慢 分 适中 分 太快 分 6.发音 (0 – 2分) 含糊不清的______ 分 发音清楚 分 （出处/直销世纪杂志第155期，2005/11/1）