业务人员失序行为之研究—以直销业为例

本研究的模式假设受到资讯控制系统(包括成果资讯控制、活动资讯控制、能力资讯控制三项)、信任关系、以及管理过程中业务人员的参与五个变项的影响，业务人员做出失序行为的可能倾向。再由资讯控制系统中的活动资讯控制与能力资讯控制，以及管理过程中的参与程度等三项变数，研究对于业务主管与业务人员间的信任关系，是否会产生显著的影响。本研究之研究架构，如图1所示。 图1 研究架构 (一)资讯控制系统对于失序行为的效果 在主管与业务人员的沟通互动当中，主管可以选择与业务人员讨论最近的销售绩效或业务活动的状况，主管可以选择对业务人员的简报或是最近刚审阅过的业务人员提案，提供一些看法让业务人员参考。当管理控制系统在促进合作、相互的尊重、以及与工作相关的讨论时，业务人员就比较不会受到鼓励去从事一些像是粉饰太平或是转移焦点的失序行为。 以往的研究曾发现在不确定的工作任务之中，资讯控制与失序行为之间的关系是负向相关的。此外也有研究发现能够自我控制的失序行为关系，对于失序的行为具有负向影响的效果；在较威权的控制结构与失序行为之间具有负向相关的关系，本研究推测在特定的资讯控制构念与失序行为之间，也是具有负向相关的关系。因此，本研究提出： H1a：上线运用的成果资讯控制，显著负向影响下线的失序行为。 H1b：上线运用的活动资讯控制，显著负向影响下线的失序行为。 H1c：上线运用的能力资讯控制，显著负向影响下线的失序行为。 (二)管理过程的参与对于失序行为的效果 当绩效表现的目标是在「参与的过程」中被设定下来，员工比较清楚知道目标是怎么设定的，以及自己应该扮演的角色，这样他们才会产生对自己的承诺，努力要去达成这些设定的目标。对于目标承诺的程度愈高，员工们愈不会产生防卫的心态，也因此比较不会产生所谓的「失序行为」。因此，本研究提出： H2：下线在上线管理过程中的参与，显著负向影响下线的失序行为。 (三)资讯控制系统对于信任所产生的效果 在许多的销售环境当中，对于用以监督业务人员投入努力的成果资讯控制、活动资讯控制与能力资讯控制，业务主管与业务人员双方都扮演著极为决定性的角色。借由主管将丰富的成果资讯、活动资讯及能力资讯提供给业务人员，让业务人员知道自己的业务绩效水准与努力的目标。然而，「成果资讯控制」的来源必然与业务人员本身努力的投入程度有关，因此，本研究推论成果资讯控制与对主管的信任程度两构念之间，应该没有存在显著的影响。据此，本研究认为，在资讯控制系统中只有「活动资讯控制」与「能力资讯控制」这二项，是有可能会影响到业务主管与业务人员之间较具有信任关系的发展。因此，本研究提出： H3：上线运用的活动资讯控制，显著正向影响下线对上线的信任。 H4：上线运用的能力资讯控制，显著正向影响下线对上线的信任。 (四)管理过程的参与对于信任所产生的效果 当业务人员被赋予参与管理过程的机会，透过经验的分享，他们对于管理阶层的信任就有成长的潜力，即管理监督过程的参与对于建立业务人员对其管理阶层的信任是具有重要性的。业务人员在管理过程中的参与程度愈高，对主管的信任度也就愈高。因此，本研究提出： H5：下线在上线管理过程的参与，显著正向影响下线对上线的信任。 (五)信任对于失序行为会产生的效果 主管与业务人员之间具有信任的关系，可以使共有的价值或是各自归属的部份成为一个整体。业务人员掌握与主管之间的信任关系，就好像是认知到他们的角色中具有相互依赖的天性，并且会为双方共同目标的达成而努力打拼。也因为如此，这些业务人员就比较不可能会出现失序的行为。因此，本研究提出： H6：下线对于上线的信任，显著负向影响下线的失序行为。 本研究问卷发放对象为2004年台湾地区营业额前五大之直销公司(克缇、安丽、雅芳、如新、美乐家)于台北地区一周内举办之创业说明会的与会直销商，共计发放350份问卷，回收312份问卷，回收率89%；剔除无效问卷后，有效问卷共计289份，有效问卷率为93%。 上述研究假说与实证结果，整理如表1。 表1研究假说与实证结果 研究假说实证结果 「成果资讯控制」显著负向影响下线的「失序行为」成立 「活动资讯控制」显著负向影响下线的「失序行为」成立 「能力资讯控制」显著负向影响下线的「失序行为」成立 「管理过程的参与」显著负向影响下线的「失序行为」成立 「活动资讯控制」显著正向影响下线对上线的「信任」成立 「能力资讯控制」显著正向影响下线对上线的「信任」成立 「管理过程的参与」显著正向影响下线对上线的「信任」成立 下线对上线的「信任」显著负向影响下线的「失序行为」不成立 根据研究结果，当上线在管理自己体系的销售组织时，透过加强对下线在成果资讯控制、活动资讯控制及能力资讯控制等三个构念的管理机制，透过定期检核可达成遏止失序行为的目的。上下线间对工作上的意见交流，相对的也就能够让下线产生对组织体系的认同，当然也就能够有效教育下线，必须依照上线所教导的标准程序操作业务活动，或是不能违反上线所教导应遵循的行为规范。上线在运用活动资讯控制与能力资讯控制的过程，应该在销售组织中创造一个充满信任的气氛，上线协助下线发展业务及销售技巧，下线对于上线的信任程度也就相对提升。当下线在执行业务活动时，或许因为业务推动上的需要，或许因为上线也无法硬性规定加以强制管理，尤其当面临关系到自己的实质业绩奖金收入与上线要求的业务活动标准与行为规范之间的两难处境时，就容易在即便对上线具有高度信任的情况下，而下线却仍然会有失序行为的产生。 （国立中山大学直销学术研发中心顾问 陈得发教授改写）2007-03-20 （本文根据第十一届直销学术研讨会论文浓缩改写，原论文作者为汪雅玲、方文昌） （出处/直销世纪杂志第171期，2007/03/1）