投资「顾客关系行销」

CRM（顾客关系管理）的本质就是沟通。因此，如何延长、增加顾客价值，则有赖于你是否能精确的掌握顾客与管理分析工作，这也是处在竞争日益激烈中的企业最为迫切了解的课题。 顾客关系管理是企业透过有意义的沟通来了解和影响顾客行为，以达到增加新顾客，防止既有顾客流失、提高顾客忠诚度，和提高顾客获利的一种手段。管理和顾客的关系，关键字是关系。为了与顾客的关系真实存在，沟通必须是双向的、整合的、有记录的和有管理的。如果没有顾客历史资料，详细交易记录，有焦点和分类的沟通，就无法有效的维持和顾客的关系。 企业成功的关键，重点不在于拥有最好的产品服务，最好的广告，最好的品牌…，而是拥有最好的顾客。如果你知道他们是谁，他们要什么，而且可以不断以正确的价格超越他们的需求，他们会一直是你的顾客而且以忠诚报答你。 商业行为当中最有关键影响力的，莫过于建立一个长期忠诚且有利润的顾客关系。不管客户数多寡或规模大小，也不论属于那一个行业，若能建构清晰且符合实效的顾客管理基础，那么即使面对激烈竞争，才能保有长期优势。 顾客关系管理的目标是透过流程改善，与适当的顾客沟通，在适当的时机，经由适当的通路，提供适当的建议（产品及服务），以增加商机。最好的顾客是被每一个企业所追逐的，因此担任顾客的「咨询顾问」是顾客满意的最高境界。通常现有顾客是较有反应的顾客。它可降低开发新顾客的成本亦节省行销、邮寄、连系、追踪、满足和服务等费用。如何能让顾客留得愈久，买得愈多，为他们的需求客户自动和你接触，且购买更频繁。这是顾客关系管理因此增加实际终身价值的机会和成就。 高阶管理者面对不景气，除了节流之外，还应该多想想开源问题，只有让顾客喜爱、满意、愿意下次惠顾，企业才有生存的机会。若是忽略顾客的影响力，一旦顾客流失出现，那就是企业最危险的致命伤。 「服务」这种活动，有一个值得注意的特性，就是「本来有提供的服务，一旦被企业删减掉，顾客会出现明显的不满意」。不论景气如何，我相信每一家公司都要追求经营绩效的提升。 让企业拥有竞争优势的服务竞争策略应该是，由顾客满意的观点出发，我们将「焦点集中」在有利可图的顾客身上，根据顾客的需求，重新检讨我们的资源分配，进行相关的服务与产品的设计规划，将资源优先投入在顾客最关切的事务，并且以符合顾客意愿的作法提供给他们。这样可以创造出与竞争者之间的差异，把有限的资源运用在刀口上，降低不必要的支出及浪费，成本自然降低。这样的竞争策略，就是顾客满意经营之服务竞争策略，更是组织精简时代的卓越服务之道！越是不景气，更应该重新拟定策略，做自己最擅长的事情，培养留住人才与顾客的管理能力！ 成功管理顾客关系意谓著学习顾客的习惯和需要，期待未来购买模式，和找出企业的新商机。 （出处/直销世纪杂志第171期，2007/03/1）