让你成为一只变色龙 --- 客户类型分辨及应对技巧

一位优秀的销售人员要能做到和准客户谈话的过程中，很快地听出准客户是哪一类型的人，然后立即调整自己说话的方式及内容，作出最适当的回应，建立与准客户良好的互动模式，才能顺利成交。 常用的准客户分类方式有两种，兹分别介绍如下： 一). NLP(Neuro- Linguistic Programming)---神经语言分类方式： 神经语言学派将人分成三种类型：视觉型、听觉型、及感觉型。 1.视觉型的人--- 视觉型的人用视觉来认知这个世界，他们习惯以视觉画面来思考，在说话时他们会用很多和视觉有关的字眼。例如： ‧我无法描绘出我的看法。 ‧我无法看出这件事的焦点。 ‧我看到的画面是…….. 。 2.听觉型的人--- 听觉型的人用听觉来认知这个世界，他们习惯用听觉来理解事务，在说话时他们会使用大量和听觉有关的字眼。例如： ‧你听到我说的吗? ‧听说…….. 。 ‧你听懂我说的没有? 3.感觉型的人--- 感觉型的人用感觉来认知这个世界，有时候他们显得很感性，他们说话时会用很多感性的字眼。例如： ‧我对这个决定很满意 ‧我和你有同样的感受 ‧我感觉今天的我情绪很低落 段标：不同类型的人常用的字眼 根据NLP的分类，不同类型的人，会在日常说话中重复使用一些字眼， 从这些常用字眼中，销售人员就可以判断准客户是属于哪一类型的人： 视觉型字眼听觉型字眼 感觉型字眼 看 听起来感觉 画面说 关切 显示听 敏感的 焦点告诉 刺激的 段标：和准客户沟通的最佳方式—同步沟通 如果销售人员能够很快的将自己的说话方式调整成和准客户同一种模式，将使沟通过程变得很顺畅， 进而增加成交的机率。 例如： 准客户：『我看不出你们公司的商品和别家商品的差异性在哪里。』 销售人员：『王先生，我看得出可能我所说的画面对你而言不是很清楚， 你可以看一下我寄给你的那份彩色型录。』 ---视觉型客户 准客户：『我听不懂你所说的意思。』 销售人员：『听起来你对我告诉你的似乎不是很清楚，让我再重复说明一次。』 ---听觉型客户 准客户：『我感觉你们公司的售后服务态度很不好，让我感到很生气。』 行销人员：『王先生我能体会您的感受，为了表示我们的诚意，我会马上纠正我们的疏忽，您千万不要生气。』 ---感觉型客户 (二) 另外一种行为学派是依人的行为模式将人分成四种类型：即分析型、驱动型、社交型，温和型。 1.分析型的人 分析型的人注重事情的准确性及细节，他们做事很谨慎小心，不喜欢很快做决定，很在意事实与数据，说话速度较慢。 2.驱动型的人--- 喜欢果断从事及快节奏，说话简短切要而没有废话，有时候比较没有耐性。 3.社交型的人--- 喜欢交际应酬及新奇有趣的事，通常做事、说话节奏也比较快，不喜欢太多细节，也不喜欢枯燥无味的事物。 4. 温和型的人--- 很注重人际关系并乐于助人，说话速度较慢、耐性很好、喜欢团体生活及与大家一起合作工作。 段标：和准客户同步沟通的方式 1.针对分析型的人的沟通方式： ‧提供很多资料、数据、事实。 ‧不要节奏太快。 ‧只谈生意不要太著重交际层面。 ‧要有耐性。 2.针对驱动型的人及社交型的人沟通方式： ‧迅速果断地回应他们，不要有太多细节。 ‧提供他们解决方案及结果。 ‧说话节奏要快。 ‧如果他们是社交型的人，他们会很喜欢说话，你要让他们多说并且耐心的倾听。 ‧社交型的人不喜欢单调乏味的事物，因此尽量谈一些新奇有趣的点子或观念。 3.针对温和型的人沟通方式： ‧耐心倾听他们的需求及想法。 ‧与他们建立良好关系。 ‧放慢说话节奏。 ‧利用团体的力量。 段标：同步沟通话术举例 状况 销售人员向准客户推销个人电脑 1.针对分析型客户： 销售人员：『王先生，我们这台笔记型电脑是采用 Intel Pentium 4 CPU 记忆体容量256M， 硬碟机80GB…..非常适合像您这样的专业人才使用』(著重强调细节、数据)。 2.针对驱动型客户： 销售人员：『王先生，我们这台笔记型电脑是采用最先进Pentium4 CPU架构， 资料储存量大，可以将您业务上重要资讯全部存进去，而且体积小、 重量轻，很适合您出国做生意使用，提高您工作的效率』(强调对准客户的好处)。 3.针对社交型客户： 销售人员：『王先生，我们这台笔记型电脑是采用最先进科技设计出来的最新型产品，外型很新潮活泼，处理资料的速度很快，不会让你在使用时一直在候机，不晓得您觉得是否符合您的想法』(强调商品的新奇及资料处理的速度)。 4.针对温和型客户： 销售人员：『王先生，我们这台笔记型电脑的稳定性很高，不容易故障，而且我们有3年免费保固服务，您还可以将您的旧电脑折价卖给我们，这样子您就不用担心将原来的电脑丢掉很可惜，因为这些好处，你的许多同事都有采用我们的这款电脑』。(强调稳定性、团体性及一些让其安心的措施) （出处/直销世纪杂志第163期，2006/07/1）