触动顾客的感动层次

即使这对消费者再度光临的机会不大了，然而位经理人却将这次的服务执行的如此温馨如此完美。 数日前，学生晓兰e了一篇分享的文章来，标题写著—流泪的富贵炒饭，作者刘墉先生。当看完这篇文章后，著实让我久久不能自己。 故事的大意是这样写著:有一对贫穷的年轻夫妻，每天下班回家的路上，都会经过一间装潢典雅的高档餐厅，眼看著穿著华服戴著亮丽珠宝的饕客，在金碧辉煌的餐桌上，进食著山珍海味。这对夫妻每每经过时，心中总是想他们这辈子不可能会到这样的餐厅用餐。这位丈夫，决定省吃检用要在他们结婚十周年的纪念日时，让跟著她吃苦的太太去享受这辈子应该要给她的。 段标一：富贵炒饭的真谛 当日，这对夫妻穿著他们最得体的衣服，带著存下来的钱走入了这家餐厅，点了两份最便宜的套餐，小心翼翼一道一道的品尝著，每道菜的滋味都深深渗入他们的心里；最后一道菜「富贵炒饭」上菜后，妻子细细品味，却突然大叫责怪自己，因为她忘了答应孩子要把每道菜，留回去给孩子及婆婆享用，自己却自私的忘了。她泪眼婆娑的要求丈夫，一定要把吃剩的富贵炒饭打包回去。但是，丈夫眼看两人的炒饭都只剩下一小口，要如何打包，又深深觉得会让餐厅的人讥笑，就要求妻子吃完再说吧，但妻子坚持打包，要求服务生将只剩两小口的富贵炒饭打包回去给孩子享用。 当结帐时，两人在柜台付账后，服务生要求他俩稍等，因为打包的炒饭还未包妥，几分钟后，一名穿著像经理的服务人员，手提一份打包的富贵炒饭，送给了这对夫妻，说到「你们有孩子在家等著吃真好，我的孩子也爱吃这富贵炒饭，不过他们现在已经长大了，都在国外生活著，这份炒饭趁热拿回去给孩子吃吧!」笔著在故事后的引述中谈到，这对夫妻要再度光临的机会不大了，然而这位经理人却将这次的服务执行的如此温馨如此完美。 看完感人的故事后，心中不禁完全了解，原来服务最高境界～超越顾客的期待，是如此简单却意义非凡。顾客在每一次的消费过程，心中都一份期待。而每一次的销售服务流程圈里，所接触的每一个服务员是否有在意顾客心中的那份价值层次（The Hierarchy of Customer Value）呢? 段标二：「吸引顾客，留住顾客」 「吸引顾客，留住顾客」管理大师彼得，杜拉克说到，这是任何一家企业经营的最终目的。环顾在企业内，每个服务流程圈里的接触人员，是否都有这样的理念及执行做法呢?我们来探讨顾客对企业要求的价值层次。如果一家企业在顾客上门前，先行研究顾客的基本需求（Basic needs），例如，保险人员在为潜在顾客设计保单前，先去深入了解她为何要保险，为谁这样做，她有哪些期望，她需要哪种的服务等等的深层需求，或许在设计保单的内容上级提供后续的做法上，就更能掌握方向与方法，成为改变顾客一生的保险顾问了。 再例如，当一名年轻工程师，腼腆地走进花店订花送给心仪女友，身为传递爱情的触媒，若能迅速的了解，他及她心理要的是什么，如何借由我的花及递送的方式创造出不同的互动呢。 如此心细地为顾客打造不同的生命，由了解顾客的需求，到关心顾客的需求，进而做出能令顾客感动的人、事、物。这样，方能走入顾客的心，成为他的朋友，在他的经验值里，你就成为这份专业的「首选」，使这份专业服务与你画上等号。千万记得～老顾客经营比新顾客开发可以让你省力六倍，而有老顾客的背书，新顾客的接纳是势如破竹地。 感动他，就站在他的角度～帮他检视过往、服务现在、预测未来 日前和在大陆经商的好友谈起，他们在大陆初期是如何经营的，看他侃侃谈到如何开辟市场，如何教育经销商及大陆员工，如何协助顾客生产产品到包装商品，如何协助顾客从开店到货物上架，再做到每间店给予不同的店面陈列，教导他们在行销招客的法宝，进而帮顾客规划来年的经营策略等等，这些做法实在让我佩服地感动，像他们在台湾已经是这么大的一间上市企业，去到这样一个未开发的市场，原本是个原料生产工厂，却帮助每个顾客去经营他们的事业。 当然，在大陆这个企业一年内很快地成为第一品牌，而且无人出其右呢!我想理由无他，当然是该企业「超前拦截顾客的需求」，帮顾客检视过往、服务现在、预测未来，让顾客与他们结合为一个生命共同体，顾客的价值层次涵括了整个层面，从了解顾客基本需求，满足顾客各项需求，使顾客喜爱与之交往，更能与之共同成长时时感动，达到服务最顶端～超越顾客的期待。 （出处/直销世纪杂志第137期，2004/05/1）