重现「信任」－竞争大未来的企业核心价值

「信任」，最近成了一个热门的话题！或许对大多数的人而言，这只是一个反映现今社会状况的偶然，但是，对于企业经营者而言，「信任」却是一个必然，更是竞争未来的核心价值！ 以往，经营者为了确保竞争优势，往往在企业的外部筑起了重重的高墙，阻绝了竞争者的窥探，但是也在无形之中阻绝了消费者，于是，再高明的行销技巧在消费者眼中不过是企业求取最大利益的工具，立意甚佳的公益活动也不自主的沦为企业沽名钓誉的手段。时光荏苒，习惯成自然，「信任」便在企业与消费者之间逐渐溃决，一去不返。 如何重现企业与消费者间的「信任」？褪去神秘的外衣是唯一的途径。特别是在资讯快速流通的现在，网际网路与电子媒体的高度发展，让企业即使有心刻意隐瞒，也会无所遁形，唯一的差别，只是被揭露的时间是早，或是晚而已。 以往，直销产业因为操作的方式，会给外界的人有隐蔽的感觉，似乎总有些事情隐秽不明。不过，事情真的是这样吗？我想，答案绝对是否定的！但是，我们要怎样建立起社会大众对于直销产业的信心呢？ 以安丽为例，我们首先以更积极的对外传播手法，不仅勇敢去回应社会大众因不了解而可能提出的疑问，更大声说出我们的主张。但是从去年起，我们又大胆向前跨出一步，推出全新的「安丽服务中心」。以身兼体验与物流双重任务的安丽桃园旗舰服务中心为例，大面积落地玻璃为设计主轴的外观清楚展现我们对「企业透明化」的承诺。搭配洁白的主体建筑，不仅将安丽的企业识别完整呈现，也展现我们立志以最高服务标准回应消费者对安丽的期待。 走进体验中心，开放式的空间设计不但让视线可以自由穿透，包括安丽全系列产品展示与试用柜台、仓储柜位、办公区域乃至于提供直销伙伴现场购物的超市，都是以无死角的理念设计，并开放给一般有兴趣的社会大众参观。只要事先预约，全部欢迎！ 全新型态的「安丽服务中心」不仅颠覆了过往人们对「物流中心不过是仓库，是货物进进出出的地方」的刻板印象，一切透明化的做法在「眼见为凭」的加乘效果下，让许多仍在犹豫阶段的朋友们立即消弭心中的疑虑，「信任」就此建立，而且可长可久！如果你有机会来一趟「安丽服务中心」，明亮的环境里，您还可以享用温馨舒适的咖啡或花茶呢！ 「人言为信」，有了新颖的硬体作为坚实后盾，企业就能赢取竞争优势了吗？并不竟然！ 人，才是建立起「信任」的关键！在安丽，我们看到直销伙伴间紧密的互动，也看到了安丽员工与直销伙伴间的相互提携与关照。如果没有「信任」作为基础，一切都是空谈。 过去，我们常将注意力放在安丽与直销伙伴间的买卖关系，忽略了直销伙伴与他们的消费者、潜在客户群所重视的心理感受与价值需求。而今日，我们更重视沟通，帮助直销伙伴更了解公司的经营想法、品牌价值与企业愿景，竭尽全力为他们打造有质感的销售环境、有效的销售话术及激励训练，还有更现代化的销售工具，协助他们找到对的事业伙伴，达到更好的销售业绩，而不仅仅只是塞给他们产品型录，在自家客厅张贴事业机会、产品海报而已。而得到的回报，「信任」两字足以涵盖全部。 以「信任」为基础的紧密伙伴关系，是安丽能够意气风发一路走来的重要关键，也是决胜未来的核心价值。幸运的是，安丽已经开始从这样的良性互动中欢喜收割，前一个会计年度（2003年9月1日-2004年8月31日），安丽营业额超过新台币51亿元，成长17%，今年度前三季的营收也已比去年同期成长30%。更令人兴奋的是，被视为直销产业营收领先指标的新伙伴加入人数，也显著成长了三成。 面对大未来，我们相信在贸易壁垒逐渐撤除下，企业挥洒的空间会更加宽广；在先进科技的持续推动下，企业竞争的态势只会更加激烈，消费者的需求则会更加明确，更不容易受企业或行销手法所引导。如何让消费者心甘情愿地购买你的商品或服务，甚至扩展市场占有率，在激烈竞争中胜出，「信任」不只是关键，更是最高指导原则。 在我们的眼中，「信任」，除了是竞争大未来的企业核心价值，更是一份承诺，一份坚持。我们这样相信，更这样力行！ 安利大中华区副总裁 安丽日用品股份有限公司总经理 （出处/直销世纪杂志第151期，2005/07/1）