「亚洲直销论坛」特别报导

余素珠 包括来自中国、日本、美国、泰国、印尼、印度、马来西亚、澳洲、纽西兰、新加坡、菲律宾、台湾等国家和地区30多位受邀在此次「亚洲直销论坛」演讲的演讲者，针对多项议题，分别提出具前瞻性的观点，本文特将这些见解整理如下： 一、直销立法 为了对直销业进行有效管理，政府既要不断完善直销法规，通过立法防止诈骗等不正当的从业行为，也要通过立法对正当的直销业者加以保护；在此同时，直销公司也要加强自律，致力于提供好的产品、好的服务，以此来促进良性、健康的立法环境。 除此之外，与会者均认为，公众及媒体对直销业的评价，将对直销立法产生直接的影响。 二、消费者保护 政府需要制定和完善消费者保护法、公平交易法或其他相关法律，对消费者权益予以法律保护，尤其要在产品价格、产品安全及责任和尊重消费者隐私权等问题上给予重视。 而在法律规范之外，直销公司也要切实履行义务，遵守商德约法等行业守则，加强自律，通过实施考虑期、资讯披露、加入直销协会等措施，主动保护消费者权益，增强消费者信心。 三、公司治理与道德规范 直销业者应当树立长远的发展眼光，尊重当地的文化和法规，树立高的道德标准，提高职业操守，主动抵制、批驳不道德的行为，认真履行对消费者、销售人员的义务，不断巩固和提升企业的声誉，以进一步增强社会对直销业的信任。 四、行业声誉 在亚洲地区，直销正受到社会大众愈来愈高的认同，唯在一些新兴市场，仍需要进一步增强与社会的沟通和了解，树立更好的行业声誉。在这方面，直销公司应设定明确的、可衡量的目标；直销公司应该不断提高产品和服务质量，建立优秀的企业文化，加强对销售队伍的的培训和管理，并杜绝恶性竞争。 除此之外，还要积极参与对消费者的教育，与政府、消费者组织、学术团体等进行紧密合作，增进了解，并积极回馈社会，与社群和媒体建立良好的关系，使直销业获得应有的尊重和信任。 五、销售队伍的自律与教育 直销的成功取决于销售人员将公司的产品和服务成功地送到最终消费者手中，因此直销公司必须重视他们的销售队伍是否具备实现目标所必要的技能，而且，销售队伍是直销公司宝贵的人力资源，企业必须为之建立一种有助于其不断提升的环境。 首先，直销公司必须通过多种方式和途径将公司的理念和目标进行清晰的传达，使他们将这些理念付诸行动，并采取措施增强他们的产品知识和销售技能，引导销售人员做好产品销售和顾客服务工作，增强顾客满意度；其次，应充分发挥直销协会在销售人员培训方面的重要工作，建立有效的销售人员培训、监督、考核和资格认证机制。 六、顾客关系管理 现代的行销已从单纯的产品销售发展到顾客关系行销。成功销售必须有完整的顾客关系行销策略，要从销售通路、组织架构和部门职能等方面整合公司内部资源，运用高科技建立顾客资料库，充分了解顾客需求，致力为顾客提供个性化的服务。 现代的直销顾客关系管理，应当是科学技术与直销传统优势的结合，既要运用现代技术高效管理顾客资源，探寻顾客需求，也不可忽视直销为顾客带来的个性化、直接的体验，一定要坚持为顾客提供产品展示、坚持产品销售等传统理念。 七、新管理法规对直销带来的机遇与挑战 在新法规制定的过程中，立法者应建立公开透明的咨询机制，为行业提供发表意见的平台，与行业组织及业者进行充分的沟通，同时要使法规明确易行，营造好的市场次序。 而行业组织和业者也应增进与政府、消费者及业者之间的沟通与合作，要采取有效措施进行消费者教育、要积极倡导自律，同时也应积极与立法者合作，提升其对正常经营与非法直销的认识，避免新法规干扰业者的正常经营。 八、直销公司在中国市场的经营实践分享 应变能力不仅是企业对应危机的能力，也是企业核心竞争力的重要组成部分，企业在面临政策环境突变的情况下，应当在尊重当地法规、国情的基础上，勇于面对挑战，积极调整策略，以赢得市场主动权，但在变革的过程中，也应坚持企业赖以长期发展的核心价值观，以确保企业的永续发展。 九、中国的入世承诺与直销发展 中国政府已承诺将在入世三年内取消商业存在的市场准入限制，并将与WTO成员进行磋商并制定符合中国具体承诺减让表及中国在GATS项下义务的、关于无固定地点销售的法规，承诺中包括：一些工作组成员指出，《世界行为守则》提供了规范无固定地点销售的坚实道德基础。 目前，中国政府存有若干有关打击直销及规范转型企业的文件，这些有可能成为中国直销立法的基础，但中国政府有必要明确指出这些文件在直销相关法规制定后的效力。我们很高兴看到，中国政府已启动了直销立法的工作。 十、直销在中国面临的机遇与挑战 中国入世协议中有关直销的承诺，中国经济的持续增长、经济策略的调整、市场体系的完善，以及民众对优质产品的需求和高品质生活的关注，都为直销在中国的发展提供了难得的机遇，但同时，直销在中国也面临一定的挑战。 在社会认同度方面，由于中国政府没有对直销做出明确的定义，因此正当经营的直销公司容易受到误解，被认为是非法直销；在政府管理方面，政府对直销企业的计酬、培训和业务发展模式都有比较严格的规定，这也会导致中国政府对直销法规做出严格的制定，而且政府在立法层级、执法标准方面，也存在一些不确定性；此外，文化上的冲突和少数民众的失衡心态，也会使直销在中国的发展遇到特有的挑战。 当面对这些机遇与挑战，直销公司必须在中国确立相关的发展策略，尤其要注重对消费者的教育和销售人员的管理，要与政府进行经常性的沟通，确立长期稳健的发展策略。 对于亚洲市场庞大的直销商机，上述的十个观点当然值得参考，但在这之外，相信有更多议题是需要这个市场内的合作或竞争伙伴长期关注的，这次由香港直销协会参与主办的「2003亚洲直销论坛」，可视为是直销发展史上的一个里程碑，对于主办单位对此次会议的精心与投入，与会者均表高度肯定，也共同盼望未来能举办更多类似的论坛，以激荡出对直销产业更加蓬勃发展的参考凭据。 （出处/直销世纪杂志第131期，2003/11/1）