寻找安适服务 泯灭生活恐怖

做生意讲究哪里有需求，商机就存在哪里，基于日本服务专业家武田哲男强调「服务是为人而产生的」，故而在日本指称服务行销目标时，「消费者」一词已渐被「生活者」的说法所取代。举例来讲，「生活意识调查」、「生活者志向」、「生活者的观点」这类的语汇，均常可听闻。如此的讲法也颇有道理，毕竟消费者是指「消费物资、购买商品的人」，就逻辑分析，那是发生交易才建立的关系，可是业者实际行销的对象多属「潜在顾客」，而一般大众均有资格担当这个角色(特别在眼下任何交易脱离不了服务的年代)，所以称呼「生活者」反倒而显得合理。 既然如此，从生活上「理想认知」与「现实生活」的落差，便可从中探索服务的需求。例如，我辈经常被灌输的「人，生而有免除恐惧的自由」这样的信念，虽说太理想化了些，但若要谈「人，生而有免除恐惧的权利」，应是合理的观点。这么一来，如何把「应有权利」升华到「享得自由」，便存在著需求，亦即业者该注意的服务性商机。 自从2001年爆发911恐怖攻击事件后，造成美国许多与反恐及安全科技相关的企业大发利市，产品与服务供不应求。著名的3Ｍ公司就搭上了顺风车，他们近来的明星产品是窗户用的防爆贴纸，颇受饭店与办公大楼业者欢迎。贴上这种完全透明贴纸的玻璃窗，遭到爆炸攻击时虽然也会四分五裂，但绝不致于碎片飞射，造成人员伤亡。 就算企业界对保护员工不是那么热中，还有一项诱因令他们难以抗拒。美国国会在2002年通过法案，要求保险公司让企业界投保恐怖攻击险。这类保险的费用自然不便宜，全美合计一年约在一百亿美元之谱，投保的业主如果采行具体的安全措施，保险公司就愿意降低保费，而反恐与安全企业也成为受益者。 每当有天灾人祸的悲剧发生后，行销人员总会仓促寻找适当的宣传主轴，希望与脆弱、哀伤的大众同声一气。回首关怀台湾，我们的恐怖经历绝不亚于他国，除了921大地震后大家「逢震必怕」，近年我们的社会还面临不肖诈骗集团轻易取得个人资料的财务威胁，这些「恐惧的总和」令国人倍感困扰。 面对如此的「恐惧市场」，有些人成功抓住时机，有些人却错过了这一刻，不是太过轻忽，就是操之过急，让人以为业者利用大众情绪趁机发财。事实上值此多事之秋，业者应主动成立基金会直接参加善举，提供免除恐惧的「本土化」服务。如果能主动观察周遭细节，提拨特定产品利润，捐助纾困基金，尽力为大家加油，传递团结意念，积极为民设想生活上的防恐之道，相信才能将服务回归「以人为本」神圣意涵，让这样的行销业者散发伟大、迷人的特质。 (作者为育达商业技术学院行销与流通系讲师) （出处/直销世纪杂志第145期，2005/01/1）