终极行销要协助顾客一同成长

当今厂商讲求授权给员工执行服务，那么其过程要怎么样才能够提高顾客满意以增加公司的利润呢？刚巧本月欢度农历年，家家户户普遍拜佛讨个吉祥，就让笔者举个宗教的例子，也许读者可从中获得一些启示。 ★先以欲勾牵，后令入佛智 释迦牟尼佛出家后，其弟难陀王子每日沉迷于女色，庸碌无能，不能担负起国家的责任。佛陀不希望他继续造业，但劝导的方法却很特别──投其所好，让难陀王子娶了最美丽的女子，不思国政天天流连在温柔乡。 有一天，佛陀与难陀王子到郊外散步，看到了一只肮脏丑陋的老母猴，佛陀就问难陀王子：「你的妻子和这一只老母猴如何呢？」难陀王子很不高兴的回答：「我的妻子有如美丽的仙女下凡，怎可与此相比？」 佛陀慈祥的说：「可是你又没有见过天上的仙女，怎知一样漂亮呢？」说罢，就运用神通带著难陀王子到一个灿烂非凡的世界，除了听到了悠扬悦耳的声音，闻到了芬芳馥郁的香气，还可看到许多的仙女，个个冰肌玉骨、美艳动人，难陀王子不禁整个人飘荡了起来。 天女对他说：「在娑婆世界的人间里面，有一位修行者难陀王子，若出家修行，死后就可以往生到这里，做我们的天子，并有这么多的美女陪他享乐，胜过人间千百倍。」 后来难陀王子一直惦记著天女的话，就回应佛陀：「开始要安心修行、求生天界，以求天上的快乐。」 佛陀听后，点头一笑，没说什么。过了些时候，又运用神通，带著难陀王子参观地狱。走著走著，突然难陀王子看到了一个巨大的油锅还空著，他就问一旁的鬼卒：「请问这个油锅是在等谁来这里受刑？」鬼卒说道：「在娑婆世界，有一位修行人难陀，虽往生天界，等到他的天福享尽，就要坠入这个油锅煎熬。」 难陀王子一听，吓得魂飞魄散，所有的欲念都消失无形，顿时体会到人生的无常，终于觉悟到了脱生死的重要。这就是佛陀「先以欲勾牵，后令入佛智」的方便作法。 ★教育顾客是长久之计 对待顾客就像前述宗教故事的道理，厂商应该要明心见性(设计出顾客想要的商品与服务)，一定要向内心求佛(了解顾客的特质)；心外求佛(只肤浅地追求业绩)，终不可得(不能建立顾客忠诚)。唯有检讨自己是不是真的懂了顾客的心，这样的作为才有可能让顾客满意，否则一切只是缘木求鱼，像空中楼阁一样不切实际。 「先以欲勾牵」只是吸引顾客上门的诱因，真正最后要做的是教育顾客，告知他们什么才是合乎情理法的服务，怎么当受欢迎的好顾客，这就是下一步「后令入佛智」的作法，也是顾客关系管理的好方法。许多公司都只注意与顾客之间的生意，这是偏差的方法，例如「降价」就是「先以欲勾牵」，但最后还是需要靠提供优良的服务，即企业有责任以「后令入佛智」的方式，告诉顾客产品也有品质的考量，优秀的服务才是价值所在，不能只注意折扣的优待。 总之，行销「关系」不该只有交易关系，多扮演教导顾客、帮助顾客成长的好伙伴，这样落实顾客关系管理才能成功。 (作者为育达商业技术学院行销与流通系讲师) （出处/直销世纪杂志第146期，2005/03/1）