创意与热忱为你赢得新顾客

这是一个全面拥抱顾客的时代。 根据统计，80%的企业经营失败因素来自于「顾客」－－没有足够的顾客，或是没有「对」（right）的顾客。其中一个重要原因，便在于企业无法吸引新顾客上门，又留不住手上现有的顾客。 顾客关系管理就像经营感情一般，首先要赢得潜在顾客对你的青睐，进而愿意与你交往，两人才会有未来可言；然而追求过另一半的人都知道，「凡事起头难」，尽管心爱的那个人就在眼前，你也尽可能地掌握了他的一切资料，但他在想什么你却永远猜不到。 面对这种情况，有些人喜欢采取直接进攻的战术，相中目标后便发动攻势、频频出击，甚至祭出紧迫盯人的战术，只盼自己的一片诚心能打动对方的芳心。 这样的战术真的好吗？成天把「我爱你」挂在嘴巴上，却不懂得怎样将自己的一片心意「投其所好」地传递给对方的人，往往是情场上最大的失败者；没有做好准备又频频行动的结果，使得他不仅没有适切展现出自己的优点，更打坏了自己在对方心中的印象，结果可能连朋友都做不成了。 吸引新顾客的道理也是一样。在果断出击之前，请你再想一想：你是不是真正关心你的客户？你是不是做好了迎接新顾客的准备？ 出击前的自我检查 口号人人会说，行动才是见真章的关键。即使你在墙壁上挂满了「顾客满意就是我们的保证」之类的标语，如果这对你的员工而言不过是个广告，那么顾客便永远不可能享受到真正的服务。更糟的是，这些无法在你这边得到理想服务的顾客，不仅会向你说再见，更会一传十、十传百，让你的潜在客户成为你的拒绝往来户。要造成不好的第一印象十分简单，要改变第一印象可就难了。 所以，在你发动攻势谋求潜在顾客青睐前，先自我检查一下：我是不是高唱著顾客服务，却没有提供第一线服务人员应有的待遇及优良的训练？我有没有奖励提供优良服务的员工，还是将良好的服务视作理所当然？我有没有以顾客的角度来衡量自己的服务品质？我的组织中，是不是由上至下都要为顾客满意度负责？ 想想麦当劳的崛起。麦当劳的员工拥有完善的在职训练，只要认真，任何一位打工小弟也可以成为分店店长甚至分区经理；而麦当劳各分店常举行的顾客服务竞赛，不仅能带给顾客「优质服务」好印象，竞赛背后的实质鼓励，也会让员工产生「有为者亦若是」的荣誉感与权威感。因此，即使麦当劳的食物不是最好吃，它仍然是速食业中的王牌。这不仅仅因为他们制作出一流的形象广告，更因为他们优秀的员工，就是最好的活广告。 这样的检查与直销看似无关，但却是直销人另一个自我检视的机会。经营直销事业与经营企业一样，组织管理都是关键；而且比起传统事业，直销事业必须做到更贴心、更专业的顾客服务，甚至要做到「顾客认同」，才能让顾客从消费者变成大老鹰。检视过你的组织了吗？准备出发赢得你的新客户！ 打理门面，踏出成功的第一步 俗话说「微笑是全世界共通的语言」，亲切的笑容再加上谦和的态度，是所有从事顾客服务工作者最标准的打扮。此外，合宜的穿著也是重点之一。西装虽然是许多行业的制式打扮，但穿著整套西装的体育用品专卖店店员，就像休闲服打扮的保险业务员一样不得体。想做个看起来值得信赖的直销人吗？出门前记得先照照镜子。 对行为心理学家来说，一个人的书桌是透视其内心的最佳参考之一。一般人也许没有这么丰富的学养，但是一个杂乱的工作环境，绝对会影响顾客对你这个人的观感。如果你拥有一个说明会场兼公司，记得让这个地方干净整齐，并将它装潢得友善而舒适，避免不必要的摆设；如果你是行动派直销族，那么一个随时找得到任何资料的公事包或笔记型电脑是绝对必要的，它不仅能让你工作得更有效率，也能增添你的专业形象。 当然，「人」才是提供优良服务的最终关键。除了找对人加入你的组织外，持续提供优良的专业训练，更是保持竞争力的要务。对顾客而言，广告只是「形象」的传达，你或你的伙伴才是认识你所属公司的直接途径。每一位直销人都知道训练的重要性，但试著从团队角度来思考：良好的训练不仅是你的生财工具，更是事半功倍的最佳活广告。不论你是直销商还是直销公司的行政人员，不论你听过多少次教育训练的重要性，再思考一次吧。 空间设计与顾客服务创造亚都奇迹 近年来，亚都饭店总经理严长寿一直是服务业市场上最热门的话题人物。早在20年前，他便创造出中小型商务旅馆—亚都，一个市场上没有的定位。小巧精致的亚都饭店没有气派堂皇的大理石柜台，没有挑高的华丽大厅，没有看来高贵冷峻的服务人员，而是一个有著家一样气息的旅馆；服务人员能亲切地喊出你的名字，让你在check-in时轻松地坐在沙发与小圆桌旁悠闲等候。即使它不在黄金地段，收费亦昂，它还是各国商务人士最钟爱的旅馆之一，因为它同时拥有最温馨的「门面」与最贴心的服务，足以让老顾客流连忘返，新顾客趋之若鹜。 这样的成绩哪里来？就在于亚都最重要的人性化管理与柔性领导，以及完整的在职培训。严长寿最自豪的，是他的员工可以依照自己的兴趣与需要，自由选择想调往的部门，学习不一样的技能；如果员工的自我规划是亚都能配合的，亚都也会毫不吝啬地栽培这位员工，完成他的梦想。有了优良的企业文化、完善的技能训练以及顺畅的升迁制度，亚都的员工怎会不认真服务顾客，亚都又怎能不成为待客服务最佳的旅馆之一。 尽量展现你的优点 有了良好的第一印象后，如何趁胜追击就是能否赢得顾客芳心的关键。 首先要厘清你销售的产品与服务是什么，并以实物将之展示出来。机场、车站等杀时间的地方，都是你向别人推销自己的好所在。除了良好的展示之外，名片更是小兵立大功的好帮手。 好好设计你的名片是十分重要的。你可以将自己的照片印上去，或是在名片背面印上一些珠玑良言，甚至是与你的工作有关的漫画，这些都可以让别人更容易记住你，也会让你的名片更有机会留在他人的名片簿中。当然，印名片就是要让别人认识你，有机会发名片时请别吝啬。 除了传统的名片之外，新科技也是让别人了解你的方法，尤其是针对年轻的消费族群而言。除了080或0204等服务电话之外，自动传真回复系统也不失为一个好方法，消费者只需要打一通电话，便可以将想知道的资讯传真下来，十分方便。 更方便的方法则是上网。除了公司设立的网页之外，直销商也可以自行设立个人网页，让别人可以透过文字与图象，更轻松地认识你与你的直销事业。每个人都讨厌被推销，但是网路却可以避免这样的困扰；对方可以选择看看网页就好，也可以选择与你联络，因此心态上会较开放，如果愿意进一步接触，也会更主动积极。可别小看这股新兴力量！ 如果你觉得这些方法都不够好，那就借由出版品将你的成功「广播」出去！接受媒体采访或是自己出版一本书都是不错的选择，感觉上可信度也更高；多多参加公益活动也是让你形象加分的好方法，还能塑造你「行有余力则以助人」的成功价值。 产品测试报告小兵立大功 华硕这个自创业至今，始终保有不矫饰且稳扎稳打「工程师」性格的高科技公司，同样是以顾客间的高度好评成功创业。最早期的华硕是以主机板起家，简单地说，主机板是电脑中的「航空母舰」，所有构成电脑的元件，都必须安装在主机板上，以它为基地才能发挥功能。在早期，品牌式的电脑行销概念尚不普遍，台湾人最大的电脑出产地既不是宏碁，也不是IBM，而是「光华牌」的组装电脑（由英特尔的CPU、技嘉的主机板、PANASONIC的记忆体、QUANTUM硬碟拼凑而成的电脑）。 然而就像拼装车永远构不成顶级房车的道理，没有经过完整组装测试的电脑，本来就没有什么品质保证可言，更何况是在整个市场都没有统一规格的情况下，随意组装的结果是，没有人知道这样的电脑跑起来效果如何，一切要等到消费者用出问题了才知道，当然，也绝没有任何厂商会扛起这个责任。 然而华硕却在这种纷乱的环境中，率先站出来告诉客户：如果系统组装上有任何问题，只要你是华硕主机板的客户，我们一定负责帮你解决到底。华硕认为，主机板既然自许为电脑中的航空母舰，那么相容的问题就应该由主机板制造商来解决。 为此，华硕设立了测试实验室，花上几千万购买全世界最流行到最不流行的东西，为最高层次到最低层次的客户服务。每一样华硕的产品，都会出版一份产品测试报告，成千上百份地发送给需要的客户，让他们知道实际测试过程以及结果是YES或NO。 这些动作在当时的主机板业界是相当创新的举动，没有其他业者想过要将测试做得那么彻底，也没有人想过告诉客户：「你的问题就是我的问题」，因此这成为华硕非常重要的竞争力来源。短短12年间，华硕的成绩已经有目共睹，除了主机板业务外，近年来华硕的笔记型电脑在市场上反应亦相当热烈，走的同样是组装测试、品质保证的路线，市场占有率几与宏碁不相上下。 这一切，只是从一份为顾客著想的产品测试报告开始。 找出你的潜在顾客，让他上门 你现有的顾客，就是最好的潜在顾客来源。针对这一点，最善于利用口碑式行销的直销人是再清楚也不过了。将所有认识的人脉一一点清，再一个人带一个人地，利用个人网路将销售组织建立起来，这样的高接触（high-touch）行销不仅快速而且非常有效。 但是当你建立好你的人脉网路名单后，又该如何主动出击，让别人开始向你购买产品或服务呢？ 市场上相当杰出的零售业品牌屈臣氏，就是最懂得将顾客吸进店中消费的企业之一。一年到头，你都可以在屈臣氏找到各式各样的折扣、特价商品、促销商品，以及五花八门的折价券，每一份DM都告诉你：在屈臣氏，你可以省下大笔的银子。 或者，你也可以试试「慈善公益」的庞大力量。有一个著名的网站「饥饿网」，就是标榜网友只要连上网站点选广告，网站就会为网友捐食物到世界各地的落后地区去。虽然至今没有人能确定这个网站究竟履行了诺言与否，但它创造了成千上万的浏览率却是不争的事实。 发挥创意，为自己赢得新顾客 他山之石，可以攻错，看了这么多传统产业的成功案例，你自己的集客妙招又在哪里？身为自己的老板，你更应该发挥创造力，创造最适合自己的顾客关系管理方法，赢得新顾客。只要记得，任何人都可能成为你的顾客，不论他表现得多么难缠、多么挑剔，千万别预设立场，认定你绝不会跟他做生意；划地自限的人，永远不可能得到足够的顾客。 TIP：如何赢得新顾客：1.打理门面，踏出成功第一步 2.尽量展现自我优点 3.发挥创意，以客为先 （出处/直销世纪杂志第92期，2000/08/1）