突破赢家

不管你是打团体战的直销、保险从业人员，或是单枪匹马的业务销售人员，「人」绝对是主导总体成败的主要关键：你必须先掌握有效激励团队的秘诀，了解顾客需求建立服务机制，最后提供顾客超出预期的服务，如此才能在市场攻防战中抢得先机。 如何做有效的团队激励？ 古今中外知名的伟大领袖，都拥有一群心悦诚服的追随者。系统动力训练机构执行长陈志明认为，领导者好比乐团指挥，如何将「整体搭配」、「实现共同愿景」、「成就小我，完成大我」这三大乐章，透过指挥棒，吸引团员全心投入，奏出令人陶醉的和谐乐音，便是团队激励的智慧所在。 管理大师彼得‧杜拉克说：「激励，就是帮助员工降低工作阻碍。」陈志明以每天在地球开一家分店的星巴克咖啡为例，充分佐证了这层道理。 星巴克领导人以一套设计完善的方法；含括明确的企业经营理念、坚持与服务机制，让散布全球的员工都能轻松地把工作阻碍降到最低，创造优秀的业绩。其企业经营理念─只卖咖啡香气和气氛，用原味咖啡豆以保品质；坚持─不贩卖其他足以干扰咖啡香气的附加食品，如餐食；不允许足以影响咖啡香味和气氛的作为，如室内全面禁止吸烟、禁止工作人员擦香水等；服务机制─企业文化带起工作人员的热情活力，发现顾客需求时，他们会主动分享产品知识，让消费者仿佛上了一堂精彩的咖啡课。如此完善的工作标竿，不但激励了一群优秀热忱的员工，更深深吸引顾客上门。 陈志明说，TEAM，充分诠释了团队激励的意义：T(TOGETHER)、E(EVERYONE)、A(ACHIEVE)、M(MORE)，透过团结在一起，每一个人的成就会更大，他提出了「激励式团队领导」的方法：1.积极工作环境 2.企业(团队)的使命宣言 3.团队的行为公约 4.设定合理的挑战性目标 5.尊重每一个个体 6.团队的识别系统 7.分享成果 积极的工作环境，可从改变空间的氛围做起，如灯光、色彩宜明亮；音乐，以古典如巴洛克音乐或是巴哈、维瓦弟和韩德尔等频率接近心跳的音乐曲风的效果最好。使命宣言则包含经营理念、使命宣言、服务的金言等；而尊重个体的做法，陈志明则建议用IBM式问话─「现况如何？学到什么？你的目标是什么？我能帮你什么忙？」站在对方立场，释出同理心比一厢情愿的给予效果更佳。 「激励不能只借由外力，因为那只能短暂有效。」从帮助员工降低工作障碍著手，擅用激励式团队领导法则，便能让伙伴在团队发挥最大特质，巩固团队作战推力。 了解需求，开发陌生客户 赢得一群具共识使命的团队后，有了士气也需要行动的实力，领导者不仅给钓竿，更要教钓鱼的方法；根据研究统计，一线销售人员生意失败主因，有80%肇因于顾客不足所致，而顾客来源，自然以陌生开发为主要关键，南山人寿高级处经理张淡生认为，陌生开发首要了解客户真正的需求，才能切中销售焦点，如何了解？则需从掌握顾客心态切入，有3大关键提供给新领袖： 1. 掌握人性，就掌握推销─ 掌握客户的心理，可从视觉、感觉、听觉3类型来区分，视觉型的人较主观，做决定也较果敢，你可从询问他对产品的观感来切入。听觉型的人，则在你解说时，两眼盯著你，属于较中庸的个性，也是标准的理性者，须对产品提出合理且优势之处。而感觉型的人则不看你，通常头低低，做决定的时间较缓，需采同理心的角度分享。 ２．凡事放轻松─心情保持轻松，客户自然能感受同样的气氛；尽管面对拒 绝，也淡然处之。 ３．先处理心情再处理事情─进行销售时，一定以重视顾客的感受为优先处 理，先听顾客抱怨，解决他的难处后，再找适当时机进行销售。 张淡生说，人与人之间，第一印象往往是互动成败的关键，陌生开发的道理也是一样，有句话说：「当客户喜欢你时，你的推销才开始！」当你给客户留下了不良的第一印象，就绝不会再有第二次成交的机会。因此，除了外在合宜的修饰打扮外，微笑更是不可或缺的天然化妆品；另外，他认为还需要建构学习力、凝聚力、行动力、说服力、服务力及影响力共7项力量。 当然，「分享与关怀」也是销售致胜的重要因素，真心对待，往往能打开顾客的心！ 提供超出预期的服务 在这个消费至上的时代，现代人都习惯「再多一点」(more and more)的惊喜感受，除了品质保证之外，似乎谁能提供持续、方便的超值服务，谁就能留住顾客。不光是企业，事实上，个人或组织也应该充分运用这项定律，在进驻顾客的心扉后，能进一步赢得顾客永久的青睐。 所谓「超出预期的服务」，国立台南师范学院教授曾灿灯认为，是能提供创新、革新、活力、有价值、让人感动并且令人愉快的客户服务。而「诚信、快速、微笑」则是实际有效的策略。 他以「高品质服务」为上下愿景的新加坡警察单位为例，当地警局领导人要求警察人员，当999紧急电话铃响，接听效率在第一个10秒钟之内要达到99%、紧急事件发生时须在15分钟内抵达、30分钟内则要到达非紧急地点作业，他们不但上行下效且贯彻重纪律、负责、亲切的服务观念，因此深受民众肯定与信赖，更赢得全球公务机关服务品质评鉴第一名殊荣，曾灿灯认为这是「服务」观念完全深植警员心中，内化为自然思想与心态的结果。 服务程序主导服务品质 事实上，服务的观念容易形成，但要落实全面提升却不容易。如何做呢？关键在于「服务程序」。曾灿灯举了这样的例子：有一位美国商人要从哥本哈根搭飞机到斯德哥尔摩，到了机场航空公司柜台前，却发现机票遗忘在旅馆中，眼看飞机即将启程，焦急的神情引来航空公司的主动探询，结果该航空公司服务人员当机立断，马上给他临时登机证让他顺利登机，同时要他放心，将马上派人到旅馆取回那张他遗忘的机票。此事件不但让那名商人感动莫名，成为该公司忠实顾客，还赢得他对外大力的宣扬。成功主因，在于航空公司制定了相当明确的「服务程序」，并且充分授权一线工作人员，能在最快的时间内将服务做到最好。 服务程序既有先后，要如何判断优先顺序呢？曾灿灯指出，从「触点」切入，领导者可评估哪些触点是顾客接触最久、最不满意或是抱怨的主要来源，不妨从4方面来进行：前线建言策略、深度了解、将抱怨转化为知识，成为服务的智慧、超越顾客事先的期望。 曾灿灯认为，顾客的抱怨，就是让人有改善的机会，也是提升组织团队或企业更好的触点。一线人员在接受抱怨时，可以再问问陪同前来的同伴观感，有更多元的意见，更能找出改善的焦点，转化成进步的触点。 高品质的顾客服务有2/3来自无形，也就是气氛，1/3才是有形的，这也指明所谓「超出预期的服务」的真正涵义，除了有形的价值提供，更在于你能分享顾客多少无形的「奇摩子」，怎么实践，就看新领袖你的智慧了！ （出处/直销世纪杂志第114期，2002/07/1）