让员工互穿鞋子

在面临服务的问题中，可发现： 一、 经常需要与客户接触的同仁（如业务部及客服部），对服务的观念比较强烈。但他们的问题往往是，后勤单位对客户的要求不痛不痒，不能提供即时支援。 二、 后勤单位（如工程部及R＆D）认为，第一线同事常忽略实际操作的困难面，以「服务」之名，天马行空乱答应客户。 三、 主管们除了要了解不同部门的困难外，也常觉得上策无法下行，下情无法上达；自己被夹在中间，左右为难。 以下提出提高服务共识的「服务交叉法」供参考： 一、 将员工调到不同部门做短期的交叉训练（Cross Training）：如餐厅在「服务」上最大的问题，是厨房与外场的配合。比方说顾客可能因口味不合或点错菜要求换菜；厨房会因食物成本、太过忙碌、个人情绪不佳的关系拒绝换菜。餐厅此时可以要求大师傅出场与顾客聊天，了解顾客喜好，更可以让大师傅感受到外场的困难与压力。 同时也让外场经理去厨房帮忙，当他在超高噪音、闷热环境中工作一阵子后，便会自动要求外场领班们在点菜时要特别小心。 二、 让主管们分享经验：各部门主管面临的问题可能大同小异，因此主管可以一起开会解决，大家经验交换、分享，成为非常有价值的「知识管理」参考。 三、 让大家能一起倒垃圾：在服务时，难免会碰到让自己情绪低落、沮丧的客户或事件。与其让老板来骂他，不如让他发发牢骚，让其他同仁听听他的苦水，能有机会将心中的垃圾倒清。同事间可以互相体谅、打气；同时更可以建立「战友同志」的革命感情，真是一举两得。 总之，想要公司上下都重视服务，除了对服务的课题要加强训练之外，更重要的是：要让大家能够了解其他同事的困难和感受，形成大家共识，进而得到问题的解决方案。 （本文取材自工商时报） （出处/直销世纪杂志第113期，2002/06/1）