顾客满意

台湾经营之神王永庆先生曾经有一句名言：「没有夕阳产业！」研究产业兴衰的学者指出：产业会随著社会环境的变迁、消费者需求的改变，而出现兴衰的现象。当台北到高雄的高速公路完成时，铁路的生意完全被高速公路的客运业者抢走，当高速公路塞车、航空公司空权开放、国民所得提升后，长途运输的市场也被航空公司主宰，所以有一个笑话说：如果美国铁路公司知道它从事的是运输事业，而不是轨道事业，美国人现在早就得搭乘联合太平洋航空（联合太平洋是美国最早最大的铁路公司）。 其实，这不是笑话。企业是不是有生命周期？有智慧的经营者不看产业，而看顾客。所以，如果SONY的井深大没有买下电晶体专利，开发随身听，三十年前它可能与许多制造真空管收音机的公司一样走入历史（它的前身叫做东京通信工业），而如果SONY没有进入电玩产业，开发Play Station，今天它也会和其他家电业者在资讯浪潮中被淘汰。IBM公司如果坚持认为它卖的是统计的编表机、收银机，它的命运恐怕比NCR（国民收银机公司）更惨。 产品或产业的生命周期现象是存在的，但企业未必会有生命周期。如果从顾客需求的观点来解释生命周期，我们发现没有一种产品或一个产业形态是可以满足顾客所有的需求。传呼机BB Call的出现，满足了无线通讯的需求，从早期只能传送电话号码到现在可以显现简短的讯息，照理说，市场应该更形扩大才是，但是行动电话（大哥大）的技术成熟和价格滑落，使得传呼机的生命周期加速灭亡，不知哪一天也许是影像电话，也许是PDA（个人数位处理器）会取代目前的行动电话，在无线通讯的需求曲线中，一直有新产品、新技术来刺激和满足顾客的需要，能够洞悉消费者需求的企业，永远不会随著产业或产品生命周期走入衰退。 任何一个希望永续经营的企业，应该追求「顾客占有」（Customer Share），有了「顾客占有」，自然会产生「市场占有」（Market Share）。「顾客占有」的要诀在于： 1. 谁是我们的顾客？我们的产品或服务到底是卖给谁的？知道顾客是谁，才能进一步的找到他们的需求。 2. 我们的顾客真正需要的是什么？真正的需要来自为顾客解决问题。举例来说，你买了一把剪刀来剪报，你的需求决不是剪报这个动作，你真正的需求是一个方便查询的剪报资料库。能针对真正需求开发产品或提供服务，才能真正占有消费者。 3. 我们的顾客是否得到真正满足？当我们越了解顾客的需要，就越能开发出顾客需要的产品及服务，开发的速度越快，解决顾客问题的能力就越强。当有竞争者出现，要比赛的是谁转换顾客需求的速度快！ （本文取材自总裁学苑，http://www.ceo21.org/，作者为全球华人竞争力基金会执行长） （出处/直销世纪杂志第101期，2001/06/1）