留住他的人，抓住他的心

「欢迎光临」是店员每天必说的话；短短的一句话，说起来不到3秒钟的时间，却攸关能不能开展业务、吸引顾客的可能。在服务挂帅的现在，许多商家也有样学样的「欢迎光临」起来，但说话时有气无力，行为上一点也不欢迎光临，让人觉得这样热忱、振奋人心的4个字，还是躺在红色踩脚垫上来得轰轰烈烈。 提供超越预期的服务 想要让顾客再次光临，当然也不是靠著嘴上两片肉，耍著「谢谢」、「欢迎」即可，而是有心法、技巧来依循，在《50个赢得新顾客的方法》一书中，作者保罗‧提姆博士（Paul R. Timm, Ph.D.）即提出了「超越期望（E-Plus）」理论，说明顾客在进行交易时，会不自觉的把对这次交易应有的预期带入，这份预期，来自于他们过去与你或类似公司打交道的经验，是一种存在于顾客心中的心理认知，当实际消费经验比预期糟时，顾客将不会再度光临；而当实际经验超过预期的好时，他将有可能成为最忠实的顾客。要留住顾客，让他们再度光临，以E-Plus理论为基础，发展出销售过程中种种超越顾客期望的创意，进而让顾客满意，似乎是发展顾客关系中最可被实现的关键。至于怎样发展或实现E-Plus？ 1.创造附加价值：在高级餐厅里喝可乐，可能要比在麦当劳贵上好几倍，同样的可乐，餐厅里的灯光、气氛、服务就是附加价值，但如果不需要加上这几倍的金额，就能得到比别人还要多的享受，这样的附加价值就能让你的产品更与众不同，如：包装服务、快递服务、安装服务等等。 2.提供附加资讯：购买健康食品可以得到定期免费的健康资讯，购买电脑可以学习如何操作Windows、如何上网，购买裁缝车，教你如何做衣服...，E-Plus常常意指以更实用、更个人化的的方式，提供消费者有用的资讯，甚至如提供教学录影带、设置如080咨询专线等均属之。 更快、更便利的消费经验 3.速度更快：是不是对于中午在速食店内排队点餐感到不耐，原因是这些标榜「速食」的餐厅，顾名思义就是得「快」，但是，尖峰时间用餐，再快也会慢了起来，这样的预期落差，会让许多顾客失去耐心。除了速食店应该更快，其他商品就算不以速度为诉求，但若加入「服务速度更快」、「产品送达更快」等「效率」准则，往往可以满足客户早一点拿到产品的预期。 4.展现讨人喜欢的性格：「请」、「谢谢」、「欢迎光临」这些讨人喜爱的话语，会让人觉得公司是一个拥有服务热忱的单位，来此的消费经验也会较至其他地方消费来得有「正面的」把握。 5.附送赠品：人都喜欢惊喜、被宠爱的感觉，小小的一份礼物，就可以满足消费者这一点需求。许多女性消费者在化妆品专柜消费后，都有向专柜小姐要求赠品的习惯，其实，更好的服务应该是不等顾客开口，自动附送赠品，让顾客得到一份惊喜的消费经验，而这份经验超越了预期，自然让人格外珍惜。 6.更便利的服务：在《50个赢得新顾客的方法》一书中提到，丰田汽车的Lexus系列车种在处理问题商品时，会由经销商打电话给客户，与其约好时间取车，并留下一辆车让顾客暂时代步，有些经销商甚至会在汽车座椅上留下一朵玫瑰花，以表达他们对车主造成不便的歉意。成长最快速的公司，往往是那些提供消费者额外便利的公司，而不是成天想著如何促销、降价的公司。 时时改善服务品质 服务品质是可以经由不断的检讨而改进的。没有顾客有对你忠诚的必要，但忠诚的客户却是可以被培养的，只要公司有改善服务品质的决心，就算再理智的顾客也会被你打动。 首先，你必须用各种方法去了解顾客的需要，如：电话访问、柜台访问等等，在充分明了、用心倾听顾客的需求后，再用各种方法满足他们的需求，如：SOGO百货公司门口设立的暖炉和冷气口，门后设立的计程车雨天招呼站，都是在切确了解客户需求后的具体表现。 其次，建立一个舒适的消费场所，让消费者有宾至如归的消费经验。有许多特色餐厅已经可以做到如此的境界，运用大型的沙发让食客享受用餐时的舒适快感，新兴的银行也有这样的体认，每位前来银行办理各项业务的客户，都会由银行人员个别为你服务，并端上茶水招待，为的就是让前来的客户有美好的往来经验。 顾客忠诚度，已经成为每家公司的决战利器，公司必须藉著它，才能定义市场占有率上的真正价值，长期顾客越多，在市场上的竞争力就越大、也越安全。你如何看待顾客对你的「信任」和「信心」，让他们不对你失望、轻易将忠诚转移？客户的忠诚并非自然生成，而需仰赖你的悉心对待。 TIP：留客妙招：1.创造附加价值 2.时时改善服务品质 （出处/直销世纪杂志第92期，2000/08/1）