你是服务高手吗？

那些态度冷漠、不积极、缺乏服务热忱的专柜人员，是引不起顾客兴趣的；相反的，会让客人像蜜蜂见到花朵般围绕的服务人员，大多具有亲切、热心、兴奋与耐心等特质，喜欢聆听客人的需求，并且懂得运用同理心为顾客解决问题。 打开对话管道 许多服务人员都犯了一个错误，就是只懂自顾自的把该说的话一股脑说完，顾客的需求似乎一点也不重要，顾客的想法也不干他的事。要知道，顾客在购买一个产品时，其实买的是一种「渴望」，是一种整体的消费经验，如果服务人员能够了解顾客的消费期望，就能够达到业务鼎盛的目的。 你的顾客需要的是什么？是实质的产品？还是无形的服务？又是怎样的产品和服务呢？能够聆听顾客需要的人，就能最接近顾客。但是，怎么样才能聆听顾客的声音呢？ 首先，你必须打开彼此的对话管道，让顾客了解到你是愿意倾听他们说话的人，他们能够随时与你联络、沟通、建立关系甚至购买产品。不妨想想以下几个问题：1. 平均每个月你可以从顾客那里，收到多少封信或电话？ 2. 顾客和你联络的难易程度如何？ 3. 你可以让顾客每天24小时都找得到你吗？ 4. 顾客能直接与你联络吗？ 5. 顾客的问题你都会立即答复或处理吗？ 6. 回复问题时，你的态度如何呢？是亲切还是厌烦？ 7. 你会定期对顾客做简单的问卷调查吗？ 绝大多数的顾客并不知道自己想要的是什么，但是身为服务人员的你，必须要知道。要知道顾客心里想的是什么，服务人员必须懂得如何问问题，以将顾客心中的想法更确切的引导出来；但是，如果顾客没有办法感受到你服务的诚意，他对于你或你公司的意见，也不会轻易地说出来。 其实，多方搜集顾客意见是非常重要的，但是，又有多少顾客愿意经由各种管道发表意见呢？这个时候，你必须用鼓励或奖励的方式，让顾客愿意发表意见，如：寄送免费的回邮信封、赠送免费的试用品，以鼓励填写意见表的顾客，当然，广辟沟通途径也可以达到多方搜集意见的功能，让顾客可以用任何他们喜欢的途径来和你进行沟通，如：网路、面对面、电话访问、传真等，使消费者觉得和你对话是一件轻而易举、轻松、愉悦的事。 用同理心和顾客交心 可能你也有这样的经验，花钱订购了一些你想要的产品，结果什么也没收到，询问的结果却是：「我们早就已经将产品寄发了，有邮局的收据为证，如果你没收到那应该不是我们的问题。」但是你就是没收到产品，反复周旋的结果，反而把自己弄得像小偷一般，好像明明收到了产品，却想向公司诈财一样。 如果你是服务人员，这样的问题你会怎么处理？其实在许多时候，服务人员都太把公司的规定当一回事了，要知道，让客户没有抱怨的离去，才是公司的最高指导原则，别把顾客的行为解释为敛财或恶意，更不要让顾客觉得他正在接受这样的对待方式，因为，如果你是顾客，也绝不会希望这样的事情发生在自己身上，不是吗？ 这就是同理心，就是设身处地为他人著想的意思；服务客户时如果缺乏同理心，想要达到顾客满意根本就如同缘木求鱼，在顾客服务时，同理心的训练，可以让我们摆脱从自己的角度思考事情，以自己的方便与便利为优先，以及把自己的利益放在最前面等本能反应与恶习，而开始试著以顾客的利益为优先。 懂得以顾客满意为优先，顾客当然会满意，甚至顾客会感激你的谅解，觉得就像亏欠了你一样，这样的顾客，就是得到了超乎预期的服务，也就是所谓的「精致服务」。因为你化不可能为可能的服务热忱，为顾客解决了原本可能无法被解决的事情，这样精致的服务，值得顾客用忠诚的消费来交换。 一个很有名的例子，一位到比利时开会的乘客，坐上飞机后才发现他把一份重要的文件留在航空公司柜台上，于是，机上的空服员立刻与在机场值班的地勤人员联络，找到文件后，马上送往比利时该名乘客开会的地点，并在开会前15分钟，把这份文件放到这名乘客的桌上。这正式沙比那航空（SABENA）的待客之道，值得全世界的服务人员参考。 把你的工作重新定位 从事所有与服务有关的工作者都应该有这样的体认：服务的范围应不囿于工作，而应包含所有的生活领域，也就是说，不只在工作的时候才有服务的态度，工作以外的私人生活就不再需要服务的精神，而是时时刻刻都将服务与自己划上等号，因为你代表的并非自己，而是你所服务的公司。 曾经在公车上看到穿某某公司制服的员工，霸占博爱座、不敬老尊贤；曾经在公共场所遇见某某企业的员工，用冷漠的表情面对路人恳切的询问；服务如果只有在工作时才奏效，你的服务可能只有50分！ 如果你的公司在某社区附近，社区服务其实是一种扩展人脉的好方法，你可以藉著与社区互动的机会，了解此一消费社群的特性与需求，不要想著这个社群能够带给你多少收益，只要你能以服务为出发，为这群潜在客户尽心尽力，当他们有需要的时候，第一个想到的就会是你，服务所带来的效益可以说是享用不尽的。 顾问型的服务工作近年来也得到许多重视，如果你是一名只懂得推销保单的保险业务员，那么你的发展就产生了局促性；相反的，如果你是一名为顾客做保险规划、财务规划的保险经理人，情形就不同了，顾客会以顾问的角度来对待，认为你所贩售的不只是产品，还有知识型的服务。 将自己的服务层次提升到咨询、顾问的角色里，可以为你的工作加分不少，当然，这需要相当多的专业知识做后盾，所以，服务人员对于服务工作又怎可小觑呢？ 服务的工作无所不在，但是真正将服务发挥得淋漓尽致的人，却非常少见。许多人做服务是为了有更好的业绩，姑且不管追求的是什么，「服务在哪里，顾客就在哪里」，是不变的道理，所以，在追求业绩之前，何不先把你的服务品质做出来？ （出处/直销世纪杂志第95期，2000/11/1）