专业扎根，主动争取顾客上门

建立一个高效率、精准的「物流配送」系统，是直销公司提供会员与消费者更高品质售后服务的一环。为让直销同业对当前国内物流配送现况进一步了解，传智集团特于2001年6月6日，在师范大学教育大楼国际会议厅举办「直销产业物流与配送发展研讨会」，邀请国立交通大学运输科技管理学系教授陈光华、安丽日用品股份有限公司储运处处长黄桂琴、中华民国物流协会讲师钟再复，以及传智集团总裁李久慈等贵宾，分就学者、专家、业者三方观点共同研讨。 21世纪直销新法：全套服务 交通大学运输科技管理学系教授陈光华指出，行销通路过去30年来有很大的转变，从60年代的「大众传播」、70年代的「连锁加盟」和直销的兴起，到1996年，美国戴尔电脑运用网际网路将顾客所需的资料，直接传送至生产商，再由生产商制造、装配，直接送到客户手上，至此产生整个通路结构的转变。 90年代在台取得合法资格的直销产业，21世纪如何提升竞争力？他认为，端赖「通路的结合」，也就是异业上下垂直、同业左右水平整合。因此买卖双方如何将东西送到顾客手上，需结合仓储、运输产业等「第三方」物流，和「第四方」资讯的贯通。 陈光华表示，第三方的宅配服务，可以解决「顾客不等人」的消费心态，但需借由资讯的连结。他说，直销人拥有最直接的客户资料，将它转为有价值的资讯，才能掌握精确、快速的物流过程，而将资料转为资讯的最佳作法，就如比尔‧盖兹所说的「数位神经系统」，将资料建档，并透过多媒体的行销运作，掌握顾客下次消费的时机，真正做到「不等顾客上门，直接把顾客抓上门。」主动争取顾客的行销方法。 将来直销将从早期人员拜访、送目录，透过人情来往、采取告诉、说服的手段，转为专业运作，运用服务顾客的心理，「让客户进来一次、全部O.K.」，产生更高层次的绩效。陈光华认为，这将是21世纪直销产业的作法，否则一旦连锁加盟能够取代直销，直销产业将面临前所未有的挑战。 21世纪直销趋势：宅配物流 传智集团总裁李久慈表示，近几年全球经济转变，产生下列发展趋势，对直销产业的经营管理带来很大影响： 一、 末端消费者导向趋势：在台湾的2千3百万人口中，已有3百万人曾加入直销，这种会员式的消费市场形态，表示台湾直销市场臻至成熟。如何维持整个行业、各公司的营运稳定和持续发展，需做到「消费者导向」，公司如何运用各种经营手法，帮助直销商巩固末端的消费型顾客，将是直销公司面对的挑战。 二、 直销与电子商务、网际网路的结合：目前网际网路在直销产业中，「工具」性角色大于「交易市集」平台，直销从业人员运用网路工具，将有助于掌握末端消费的顾客。 至于物流配送的发展，他认为与前两个趋势息息相关，就如直销协会理事长刘明雄曾说，「人类的进步，很重要的一环，是来自通讯技术的创新。」，直销产业物流配送与专业服务，将与运用科技相关连。 安丽日用品股份有限公司储运处处长黄桂琴指出，新世纪的发展，产生顾客需求，越来越「依」化；企业发展，越来越「E」化；物流运作，越来越「一」化的三种趋势，这显示在新时代讲求的是「速度」，换句话说，顾客希望快一点收到货，企业则透过资讯的传递，与其他企业、顾客沟通，这代表速度越快，就能掌握生机。 陈光华说，目前许多企业正朝「接单-出货」的快速理念，如5年前在科学园区谈论955工程，也就是95%的工作，从接单、生产、测试、装封、出货到机场等全部5天完成；3年前称之982工程；今年追求的则是991工程；明年希望能做到100.0工程，从接单到送货，在12小时内完成。 讲求速度是未来的企业新潮流，黄桂琴认为，物流在直销产业所扮演的角色，与一般企业雷同，都是企业与顾客间的双向桥梁，也就是说，对企业而言，将运用物流的低成本带来便利性；对顾客而言，是以物流的高效率做到运送正确性。 选择适当的委外物流服务公司 物流泛指从接到订单、服务品质、配送、采购作业和库存管理等各个环节，如何做好物流的效益，黄桂琴表示，需做到整体运作效率化、存货管理正确化、顾客服务及时化和作业成本合理化，也就是直销公司内部的行政运作要有效率、库存盘点要正确，并秉持顾客至上的理念，以及要求合理整个作业成本而不精简。 为追求快速的服务，陈光华认为，各行各业需做到专业分工，将仓储、物流交给专业人员处理。黄桂琴说，货送到客户手上的那一刻，送货人员身兼直销公司业务员，和物流公司送货员的双重角色，因此给人良好印象是评估物流伙伴效益的条件之一。她同时指出，整个物流程序中，配送公司改善地方有限，直销公司可做缩短订单处理时间、简化订单包装作业、加速配送速度、提高服务品质、增加顾客订单等，反方向的思考，她认为，从直销公司内部控管比较有效。 直销公司如何选择适当的仓储物流伙伴？中华民国物流协会讲师钟再复表示，因应网际网路的兴起，首从营运网路的分布据点考量，是否国内、外皆能处理；再检测其资讯应用系统，是否有网路进出口贸易系统、订单管理、货物追踪、物流中心资讯及客户管理系统；有无国际物流经验、财务是否健全、专业经理人是否得到充分授权等。 因此钟再复认为，物流需做对七件事，正确的产品、品质、完好产品的状况、正确的时间、地点、客户和成本（right product、right quantity、right condition、right place、right time、right customer、right cost），才能达到直销公司的要求。 小档案： ：直销产业物流与配送发展研讨会 日 期：2001年6月6日 1.:30~17:30 地 点：师范大学教育大楼国际会议厅 主办单位：传智集团 协办单位：中华民国直销协会 大荣汽车货运（股）公司 （出处/直销世纪杂志第103期，2001/07/1）