「外包」最忌碰到土包子！

就前者而言，确实达到产品良率更佳、资源更有效运作的综效，但后者，却因商家的失误，造成厂商未蒙其利先受其害的结果。 以国光客运公司将售票外包一例。国光客运自从接掌国营体制的台汽客运之后，一直致力振兴客运服务，企图在日益竞争的载客运输业中，争出一片天。因此，为了撙节成本，将非都会区的地方性售票业务，委由当地民营小店舖代为执行，然因国光客运并未落实慎密的人力资源训练，使得兼职第一线售票员的店家老板，不能体认时下企业该有的服务风范，时有礼貌「脱轨」演出。 上个月笔者自竹南搭乘国光客运北上，因非逢假日或通勤时段，进入代理商家购票时，店老板回以该班次已无座位，我因为眼见车厢乘客零星、发车在即，是以询问车上还有空位，座位怎会卖光？不料商家听到后，不悦的回答说：「你不相信我呀！不然，你就上车去坐呀！」这种「呛」味十足的回应，顿时僵化当时交易气氛，之后双方经过一连串「接触不良」的沟通，身为乘客的我只好向国光总公司申诉，经向国光客运管理单位反映整个过程之后，此事件终告一段落。 综观国光客运的外包模式，可谓在「服务行销」上栽跟头，此话怎讲？或许该公司立意在将行销竞争优势集中焦点于最擅长的载客领域，而把周边的售票业务委外，以达最低营运成本的目的。然而公司内部服务策略以及一般管理上的要求，若外包商无法展现一致性，却又扮演著接触消费大众的第一线角色，将可能破坏产品供应商的形象，达不到最高品质的理想，这对品牌永续经营势必呈现负面影响。所以厂商切忌误以为外包必然能享受「简化业务问题」的结果，事实上，假如忽略落实整体性的人事培训，问题才刚开始。 (本文作者为育达商业技术学院行销与流通系讲师) （出处/直销世纪杂志第119期，2002/11/1）