沟通管道 上下都要通

在上位者的经验视野通常要比下位者宽广，上位者在决策时所考虑的面向自然也比较周全，因此，企业重大决策的拟定与执行当然由是上而下。然而，在上位者由于位高权重，也很可能有他的盲点。上位者不容易听到基层的真实心声，也不容易直接接触到顾客，同时，下位者还可能刻意隐瞒某些令人不悦的事实。所以，由上而下的决策有其风险。 在下位者的经验视野虽然不如上位者，但下位者接触第一线顾客，最了解顾客需求。下位者通常年纪较轻，自然也比较清楚年轻族群的偏爱。换言之，下位者通常比上位者更清楚未来的顾客需求。下位者通常是实际执行企业政策的人，当然也很清楚执行政策的实际问题，所以，下位者若能主动提出一些建议，并争取必要资源来执行这些建议，常常也可以得到很好的结果。美国奇异企业及IBM企业这几年全面电子化的决策，就是一些中层员工比企业高层更先体认到电子化的重要性，往上提报并说服高层后实施。 一家企业若有流畅的由下而上决策过程，表示这家企业的中基层员工都能主动积极的为企业思考、希望企业的明天更好，这更表示企业的基层、中高层之间有流畅的沟通管道。比起只能由上而下单向沟通的组织，这样的组织当然比较健康。 虽然由下而上有其必要，但并不能取代由上而下的决策。有些企业高层人员久居深宫高位，已经失去其应有的敏锐与见识，这些企业的决策过程表面是由上而下，实际上却是由下而上。 举例来说，企业高层应该每年拟定企业年度重要策略，但是高层可能把这件重要工作交给他的部属办理，而他的部属又层层往下交办，最后，企业的重要策略极可能是基层员工根据所见所闻东抄西录，再层层上报而来。表面上，这个决策是企业高层所决定，实际上却几乎都是基层拟定。当企业老化、僵化时，就非常有可能是这种决策模式。 总之，健康的企业需要流畅多向的沟通管道，由上而下与由下而上都是企业所需要的决策过程。 （本文作者为中山大学企管系教授暨太平洋联网科技营运长） （出处/直销世纪杂志第113期，2002/06/1）